靈活的分布式呼叫中心系統

2002/04/27

　　在現代社會(huì )中，企業(yè)客戶(hù)獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統方式，隨著(zhù)通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展，特別是當前計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)（Telephone）、傳真（Fax）、電子郵件（E-mail）、國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）或手機無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )（WAP）等多種現代通訊媒介獲得服務(wù)。

　　呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和電話(huà)通信技術(shù)，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)和人工接聽(tīng)服務(wù)，包括查詢(xún)和咨詢(xún)服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶(hù)服務(wù)功能，還包括內部使用的服務(wù)分類(lèi)統計和分析，服務(wù)質(zhì)量監控和考核等功能。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，利用呼叫中心獲得服務(wù)具有操作簡(jiǎn)單、方便快捷的特點(diǎn)。呼叫中心將客戶(hù)服務(wù)通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路、計算機網(wǎng)絡(luò )延伸到客戶(hù)的辦公室內、家中，甚至旅行的途中。

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競爭的日益激烈，客戶(hù)比以前有了更多的選擇，而客戶(hù)的需求和客戶(hù)服務(wù)的不斷發(fā)展，對社會(huì )各行各業(yè)都提出了新的要求。呼叫中心主要解決了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

• 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，適應競爭時(shí)代的到來(lái)。
• 降低服務(wù)成本，有效地管理資源。
• 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養高素質(zhì)的服務(wù)代表。
• 保持并增強現有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。
• 提供針對性的市場(chǎng)分析數據。

　　目前，國內、外不少知名企業(yè)已不將呼叫中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

　　通常一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇，一是集中式呼叫中心系統，另一是分布式呼叫中心系統。顧名思義，選擇集中式系統為建立一個(gè)大型呼叫中心系統，跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè)；選擇分布式系統，則是根據地域設立多個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統的建設都趨向集中管理和建設的方式，但是分布式呼叫中心系統仍然有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統具有靈活高效、易于建設、降低故障風(fēng)險和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而且可以充分保護企業(yè)已有語(yǔ)音系統的投資，系統從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結構還可以用多個(gè)系統組成超大規模的系統，用多個(gè)系統實(shí)現高負荷系統的負載均衡和實(shí)現多個(gè)系統之間的災難備份，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險。

　　建設分布式呼叫中心系統，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點(diǎn)系統平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統的統一管理三個(gè)方面。對于單點(diǎn)系統平臺的選擇，需要結構簡(jiǎn)單、投資適中、易于建設，還需要采用開(kāi)放式結構，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理；對于多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)，一般數據通過(guò)廣域網(wǎng)傳遞，語(yǔ)音可以通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)（市話(huà)網(wǎng)和長(cháng)話(huà)網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數據同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點(diǎn)之間的智能路由和統一管理，物理上分布的多個(gè)系統完全可以看成邏輯上的一個(gè)系統，利用專(zhuān)門(mén)的軟件實(shí)現統一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統一的實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和報表生成等，實(shí)現多個(gè)系統之間的負載均衡和災難備份。

　　以目前的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，分布式呼叫中心系統可分為基于傳統語(yǔ)音電路交換技術(shù)和基于新興語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)兩大類(lèi)。隨著(zhù)VoIP技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò )的成熟和發(fā)展，后一類(lèi)分布式呼叫中心系統因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結構簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理而成為未來(lái)的發(fā)展趨勢。

　　而隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會(huì )越來(lái)越密切，企業(yè)更會(huì )選擇集中兩種方式優(yōu)點(diǎn)的呼叫中心系統布局和架構，建設簡(jiǎn)單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統。

作者提供 CTI論壇編輯