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基于3Com NBX呼叫中心(IPCC)的解決方案

2002/04/27

3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統簡(jiǎn)介

　　NBX呼叫中心的核心設備是3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機，它可滿(mǎn)足企業(yè)不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)的需求，為呼叫中心提供了新一代的解決方案。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)通訊系統，為企業(yè)提供了高質(zhì)量的語(yǔ)音通訊和當前商務(wù)所需的先進(jìn)的電話(huà)服務(wù)。NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統與傳統的語(yǔ)音解決方案（PBX系統）一樣擁有精密復雜的功能特性，但是卻沒(méi)有它的昂貴性和復雜性。該平臺為現代企業(yè)提供了一個(gè)用較低的花費而擁有可面向未來(lái)需求的企業(yè)電話(huà)系統的新的解決方案，它允許用戶(hù)不用依靠服務(wù)提供商或是任何電話(huà)技術(shù)領(lǐng)域內的專(zhuān)家就可以快速地搭建、移動(dòng)、調整的電話(huà)系統。

　　3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)通訊系統是一個(gè)局域網(wǎng)話(huà)音系統，意指由包交換數據網(wǎng)絡(luò )提供話(huà)音與數據服務(wù)的集成；即以開(kāi)放的局域網(wǎng)包交換技術(shù)實(shí)現PBX的話(huà)音服務(wù)功能并與現有局域網(wǎng)無(wú)縫集成。它不僅是一種高新技術(shù)，而且更是一個(gè)將人們的企業(yè)辦公通訊提高到新層次，同時(shí)也是一種將相關(guān)整體花費下降到更低水平的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)。 NBX局域網(wǎng)話(huà)音系統方案使電子郵件與語(yǔ)音郵件的應用在物理層就可無(wú)縫集成，實(shí)現統一消息服務(wù)，并且系統還提供許多更簡(jiǎn)便、更靈活、更經(jīng)濟高效的其他應用。

　　對于革新性質(zhì)的局域網(wǎng)話(huà)音技術(shù)系統來(lái)說(shuō)，它的開(kāi)放性及隨之而來(lái)的經(jīng)濟有效性與傳統語(yǔ)音技術(shù)形成了鮮明對比，用戶(hù)完全可以享受到它所帶來(lái)的諸多好處；尤其對于移動(dòng)用戶(hù)而言，無(wú)論走到哪里，只要是在局域網(wǎng)話(huà)音系統網(wǎng)絡(luò )的覆蓋范圍內，他就可以只使用一條實(shí)際物理線(xiàn)路實(shí)現數據和語(yǔ)音的綜合通訊。這種系統還可以集成目錄服務(wù)，使得無(wú)論何時(shí)何地，企業(yè)網(wǎng)內的兩個(gè)互相通訊的人員間都以統一的方式與對方進(jìn)行語(yǔ)音郵件 (Vmail)和電子郵件(Email)的通訊。相類(lèi)似地，可以隨時(shí)隨地對企業(yè)網(wǎng)內任何員工進(jìn)行語(yǔ)音呼叫。

　　在這樣的綜合網(wǎng)上，所有數據語(yǔ)音綜合的應用都獲得了增強。任何種類(lèi)的終端設備只需一個(gè)以太網(wǎng)接口就可以無(wú)障礙地與網(wǎng)上其他設備透明通訊，此時(shí)唯一需要關(guān)心的僅限于該終端支持何種網(wǎng)絡(luò )應用而已，是電子郵件、電話(huà)通訊、語(yǔ)音留言、會(huì )議電話(huà)、視頻會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )傳真、還是綜合應用。就目前而言，經(jīng)常被提及并已經(jīng)得到綜合增值應用的領(lǐng)域主要包括：統一消息服務(wù)和統一呼叫中心服務(wù)等。

　　目前，3Com 在中國市場(chǎng)提供兩個(gè)系列網(wǎng)絡(luò )電話(huà)產(chǎn)品，即NBX 100和NBX SS3產(chǎn)品。現階段NBX 100產(chǎn)品最多能夠支持200個(gè)NBX設備，NBX SS3 產(chǎn)品最多能夠支持750個(gè)NBX設備。

　　3Com NBX系統主要包括以下幾類(lèi)部件：模塊化主機箱、擴展箱，各類(lèi)標準插卡(呼叫處理器、外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡等)，及終端設備（軟、硬件商用話(huà)機終端等），還有其它軟件系統（軟件電話(huà)等）。主機箱執行 SIP主服務(wù)器的所有功能，并額外免費提供基本的話(huà)音留言、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、統一消息等功能。 NBX采用源于 Unix的內嵌式操作系統作為系統核心以處理關(guān)鍵的話(huà)音接續、呼叫路由控制等功能。

　　3Com公司自1998年推出這種解決方案，獲獎的3Com NBX通信系統已經(jīng)多次作為該領(lǐng)域的最佳產(chǎn)品介紹給大家——更重要的是通過(guò)3Com的用戶(hù)們。它是目前世界上唯一的被認證為關(guān)鍵系統、混合電路系統和PBX產(chǎn)品的電話(huà)系統。NBX通信系統不只是在技術(shù)方面領(lǐng)先－它是一種成熟的解決方案。今天，成千上萬(wàn)的用戶(hù)都通過(guò)NBX通信系統保持了其企業(yè)的持續發(fā)展，從而使3Com公司成為業(yè)界發(fā)展最迅速的PBX供應商。

IPCC簡(jiǎn)介

　　3Com倡導的Call Center是純(IP)網(wǎng)絡(luò )的設計理念(IPCC)，其優(yōu)點(diǎn)是在LAN&WAN內將普通話(huà)音信號轉變?yōu)镮P數據包在網(wǎng)絡(luò )中與數據一起傳輸，實(shí)現了語(yǔ)音、數據統一，使得WEB用戶(hù)與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，并且在Call Center內部實(shí)現了對外部訪(fǎng)問(wèn)（PSTN、INTERNET）路由統一動(dòng)態(tài)分配與管理。

　　3Com NBX 呼叫中心(IPCC)主要包括以下兩個(gè)部分：NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統、NBX呼叫中心中間件（CTI-MANAGER），通過(guò)它們的組合使企業(yè)實(shí)施搭建一個(gè)完整Call Center的工作變成一種純C to C的應用，從而大大降低了工作的復雜度及未來(lái)維護、管理、使用的難度。

　　為了適應中國市場(chǎng)Call Center需求的快速增長(cháng)，為了更加方便、快捷地部署使用NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統作為接入平臺的新型Call Center系統，使用戶(hù)只需通過(guò)簡(jiǎn)單的配置就能搭建起一個(gè)功能基本完善的統一網(wǎng)絡(luò )呼叫中心系統，北京網(wǎng)音信息技術(shù)有限公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）受3Com公司委托針對中國Call Center 市場(chǎng)需求以3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)交換機平臺為基礎，借鑒了多家先進(jìn)而成熟的Call Center中間件產(chǎn)品設計思想，基于開(kāi)放式標準電話(huà)接口技術(shù)TAPI，開(kāi)發(fā)完成了基于NBX產(chǎn)品的Call Center中間件產(chǎn)品：CTI-MANAGER。

　　CTI-MANAGER實(shí)現了呼叫中心CTI控制的決大部分功能，如同時(shí)可以提供多種媒體接入，交互式語(yǔ)音應答，自動(dòng)郵件、傳真回復，自動(dòng)、人工外撥服務(wù)，人工坐席管理，圖形化業(yè)務(wù)流程定制，各類(lèi)報表統計等諸多功能并提供外部各種呼叫統一排隊處理。CTI-MANAGER廣泛適用于各種行業(yè)的呼叫中心建設，有效降低了呼叫中心的建設和維護難度與成本，提供了一種全新的呼叫中心建設方案。

基于3Com NBX系統的呼叫中心的性能特點(diǎn)及優(yōu)勢：

　　 兩網(wǎng)（數據、語(yǔ)音）合一 由于數據、語(yǔ)音的無(wú)逢整合，這就意味著(zhù)IP 網(wǎng)絡(luò )能到達的地方，語(yǔ)音也就能同時(shí)到達。這對建立分布式呼叫中心、WEB呼叫中心提供了良好的基礎，增加一個(gè)異地的坐席，就象增加一個(gè)本地的坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，同時(shí)整個(gè)呼叫中心的結構極其簡(jiǎn)潔，從而大大提高了系統的運行效率、簡(jiǎn)化了管理。

　　標準的開(kāi)放式開(kāi)發(fā)接口（TAPI） 3Com NBX系統提供免費的TAPI啟動(dòng)軟件，支持TAPI2.X，它是一種Microsoft電話(huà)技術(shù)應用程序編程界面標準。利用這種標準，用戶(hù)程序可以對NBX 系統的設備進(jìn)行控制，實(shí)施諸多高級應用。

　　擴展性 3Com NBX 系統的容量能實(shí)現純軟件的平滑升級，升級時(shí)只需購買(mǎi)相應的使用許可協(xié)議即可，具有方便的擴展能力和投資保護性。

　　高性?xún)r(jià)比 技術(shù)的先進(jìn)性、標準的統一性、接口的通用化，使得Call Center的構建十分簡(jiǎn)便，從而大大降低了系統在初期搭建、系統開(kāi)發(fā)、系統擴容與維護的成本。

　　新穎的IVR實(shí)現方式 利用NBX系統中所提供的WAVE PHONE 虛擬設備，在Call Center 應用中首次實(shí)現了一種純軟件的基于IP的交互式自動(dòng)語(yǔ)音響應方案。

　　先進(jìn)的純軟件坐席錄音方法 NBX系統坐席錄音模塊的實(shí)現也采用了純軟件的全程錄音方式，錄音工作由坐席本地WAVE PHONE軟件電話(huà)實(shí)現，徹底克服了現有錄音方式所存在的各種弊端。

網(wǎng)音公司供稿　CTI論壇編輯