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■ 跨媒體聯(lián)系中心結構
從結構化角度認識典型的聯(lián)系中心，使我們能夠了解重要的設計問(wèn)題。通常，聯(lián)系中心可以分成3個(gè)功能層面。
- 基礎結構層--基礎結構層位于最底層，它包括了用于控制呼叫與信息進(jìn)行轉移的多種特性，例如智能路由、跨媒體隊列、計算機電話(huà)集成、交互式話(huà)音應答。這些特性是構建任何聯(lián)系中心所需的基本構建模塊，而且不同公司、企業(yè)間的這些功能沒(méi)有太大的差異。
- 交互管理層--交互管理層位于中間層，包括用于處理電子郵件、Web業(yè)務(wù)、負載調度和聯(lián)系中心有效性評估報告功能等各種系統功能和處理。在這一層中各企業(yè)間、各聯(lián)系中心間的一些差異是顯而易見(jiàn)的，但是，隨著(zhù)開(kāi)發(fā)者不斷將更有效的方式應用到該層，它的功能在不斷地增加。
- 應用層--應用層位于最高層，它是針對特定的商業(yè)系統的接口，同樣也是與判決接入用戶(hù)所需支持種類(lèi)的特殊的商業(yè)規則和分析過(guò)程的接口。該層體現了產(chǎn)品的差異性，不同公司、企業(yè)間所作出的選擇存在很大差異。例如兩家銀行可能選擇不同的商業(yè)系統、不同的系統接口，以及針對不同的客戶(hù)提供技術(shù)支持的不同規則。
雖然在頂層有著(zhù)很多的差異，但是在構建聯(lián)系中心的其它很多單元中均采用標準的構建模塊。這正是Dialogic為建立跨媒體聯(lián)系中心所提供的技術(shù)。
■ 負載分配--舊方式與新方式
傳統的呼叫中心是基于語(yǔ)音的，依靠電話(huà)系統中的自動(dòng)話(huà)音分配（ACD）進(jìn)行排序和負載分配。由于跨媒體聯(lián)系中心中的負載還可能來(lái)自電話(huà)之外的多種媒體，所以該技術(shù)（ACD）在跨媒體聯(lián)系中心中運行時(shí)的效率很低。為了在這種新情況下以有效的方式對負載進(jìn)行排序，排序必須獨立于任何單一的媒體子系統（例如電話(huà)、Email、Web等）運行。這是聯(lián)系中心行業(yè)面臨的主要問(wèn)題：很多現有的系統已經(jīng)過(guò)時(shí)。
使用多媒體的一個(gè)必然的結果是電話(huà)系統必須回復到其原始功能--交換。因為聯(lián)系中心已不能在電話(huà)系統內部排序，故而ACD技術(shù)已經(jīng)過(guò)時(shí)。負載排序邏輯必須在其它地方執行，這對于那些傳統的提供聯(lián)系中心系統的廠(chǎng)商是一個(gè)徹底的改變。
如果對比一下負載排序的新舊方法，我們能很容易地看到這些方法是如何影響負載流和負載分配的。
傳統上，每一個(gè)通信子系統都有自己的負載排序模塊。電話(huà)系統有一個(gè)ACD模塊，它負責依據其自身預編程的邏輯排序、分配語(yǔ)音呼叫；傳真系統處理請求的方式是不同的；電子郵件系統使用另一種方法來(lái)保證郵件的順序及其可靠的獲取。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器有其特定的方法來(lái)跟蹤、報告客戶(hù)點(diǎn)擊Web頁(yè)面上的鏈接后發(fā)出的回叫請求。這些接口使用不同的方式進(jìn)行工作，而且如果使用三種獨立的排序方式，那么在業(yè)務(wù)請求到達聯(lián)系中心代理時(shí)，將會(huì )產(chǎn)生優(yōu)先級的沖突。當使用多個(gè)獨立的隊列時(shí)，并不存在哪種能夠使負載以一種協(xié)調一致的方式進(jìn)行分配的集中的排序方式。參見(jiàn)圖1。
利用跨媒體排序，負載流的控制在唯一的一個(gè)中央負載排序系統中完成。電話(huà)系統將呼叫反饋給排序系統；email系統發(fā)送email到排序系統；Web服務(wù)器傳送消息給排序系統，所有其他的通信媒體也以同樣的方式處理。這種統一的負載排序系統決定了下一個(gè)服務(wù)對象，以及通知不同的通信系統何時(shí)給客戶(hù)服務(wù)代理提交各自的通信信息。因此對任意發(fā)送源，負載流可順序到達。參見(jiàn)圖2。
■ 新功能和新特點(diǎn)
為了提高工作效率，當前的跨媒體聯(lián)系中心必須提供新的功能和特點(diǎn)。例如需要新的隊列結構，具有處理和分配一個(gè)邏輯通路上不同通信媒體請求的能力。所有的入站查詢(xún)均由新的負載隊列系統處理。
對通信媒體多樣性的支持是非常重要的，其中通信媒體包括電話(huà)、交互語(yǔ)音應答、email、Web業(yè)務(wù)、傳真以及文件處理。為了處理通信媒體的多樣性，系統可能被分成多個(gè)子系統，每個(gè)子系統對應一種媒體類(lèi)型。子系統將輸入的通信信息通知給負載序列，并且一直保留該通信信息，直到收到負載序列準備路由該通信信息的消息。然后子系統按照負載序列的指令將通信信息發(fā)送到正確的代理坐席或設備。
自助業(yè)務(wù)功能選項同樣十分重要，例如語(yǔ)音識別、文本對話(huà)的專(zhuān)家系統查詢(xún)解釋、到其它頁(yè)面的鏈接或Web請求的搜索引擎，以及傳真的字符識別等等。在等待時(shí)間內，每一個(gè)子系統向用戶(hù)提供這些可選功能。
在很多方面，中心負載序列就像一個(gè)餐廳的領(lǐng)班，不論是電話(huà)、傳真或email方式的預定，他都將其放到同一個(gè)邏輯隊列中，并等待他們各自的桌子準備好。
■ 新型隊列結構
針對這個(gè)問(wèn)題，大多數聯(lián)系中心解決方案提供商都會(huì )想到"我們怎樣從這里到達那里？"我們如何將這種新型的跨媒體隊列結構的理論變?yōu)楝F實(shí)？
一個(gè)跨媒體隊列應用需要以下五種要素：
- 隊列引擎--根據由系統管理員設立的商業(yè)原則，處理所有的用戶(hù)的交互行為。該引擎是中央協(xié)調點(diǎn)。
- 媒體交互模塊--從不同媒體渠道獲取用戶(hù)通信信息，并在隊列機制的引導下將這些信息轉移給代理應用。
- 代理應用模塊--自動(dòng)處理到達的用戶(hù)通信信息。該模塊由系統開(kāi)發(fā)人員設計，并用于整合特殊的應用。
- 配置和管理模塊--提供圖形用戶(hù)接口（GUI），系統管理員通過(guò)該接口可以方便地配置和管理用于路由通信信息的不同的隊列特點(diǎn)和商業(yè)規則。
- 統計和報告模塊--收集、存儲和報告與業(yè)務(wù)流和系統性能相關(guān)的統計信息。
下面是前兩種要素的詳細說(shuō)明：
◎ 隊列引擎
跨媒體隊列應用的核心就是媒體診斷機制，它將通過(guò)不同媒體渠道獲取的用戶(hù)請求信息排隊和路由到正確的發(fā)送點(diǎn)等待響應。它平等地對待每一個(gè)用戶(hù)交互請求，將商業(yè)規則和負載流邏輯應用于所有的媒體信道，允許實(shí)時(shí)瀏覽系統統計數據，并將這些統計數據歸入報表。媒體信道對于隊列機制是透明的。
◎ 媒體交互模塊
媒體交互模塊是跨媒體隊列結構的通信入口。聯(lián)系中心所使用的每一種類(lèi)型的媒體信道都與不同的模塊相關(guān)聯(lián)，這些模塊檢測不同各自信道上的用戶(hù)請求，并將他們轉交給該隊列引擎。
利用模塊結構可以讓開(kāi)發(fā)者針對某些媒體信道先使用一些組件，隨著(zhù)商業(yè)需求的增加再添加其它組件。模塊使用時(shí)，有時(shí)可以進(jìn)行很小的改變，或者他們可以用作開(kāi)發(fā)附加的或更加特殊的模塊時(shí)的基本元素。
下面是一些可用于跨媒體隊列應用的媒體交互模塊類(lèi)型的例子：
- IVR--用戶(hù)可以使用他們的音頻電話(huà)，接收快速的、準確的自動(dòng)信息，這樣代理坐席的負荷就相應地減少。如果用戶(hù)需要代理坐席的幫助，這一請求將根據系統管理員制定的優(yōu)先級放入隊列并進(jìn)行處理。
- 語(yǔ)音消息--存儲呼叫者的語(yǔ)音信息并發(fā)送給代理應用程序。被存貯的消息將根據系統管理員制定的優(yōu)先級放入隊列并進(jìn)行處理。
- 電子郵件和傳真--存儲用戶(hù)的電子郵件和傳真請求并發(fā)送給代理應用程序。用戶(hù)將收到自動(dòng)回復，即確認查詢(xún)或針對特定問(wèn)題的回答。如有必要，電子郵件或傳真將被置入隊列等待特殊響應。
- Web聊天--為在線(xiàn)用戶(hù)設計的基于Web的實(shí)時(shí)應用，它可用于接收代理發(fā)出的動(dòng)態(tài)文本幫助信息。
- Web合作--基于Web的應用，允許用戶(hù)通過(guò)Web頁(yè)面請求幫助。代理可以通過(guò)大量使用鏈接和文本框給出的Web頁(yè)面來(lái)指引用戶(hù)。
- 調用返回--當用戶(hù)點(diǎn)擊Web頁(yè)面上的調用返回（call back）按鍵后，為代理創(chuàng )建一個(gè)調用返回請求。
在上面的Web聊天、Web合作和調用返回這三種例子中，請求被排隊，且開(kāi)發(fā)者可寫(xiě)出相應的應用程序，以便在用戶(hù)進(jìn)行請求時(shí)通知他們在隊列中的相對位置。
每一種媒體接口模塊都處理不同類(lèi)型的媒體，且每一個(gè)代理應用模塊可以根據商業(yè)規則，選擇將負載傳遞給不同的代理或自動(dòng)服務(wù)。圖3表示了跨媒體結構中的負載流，可見(jiàn)通信信息被快速地傳遞，以便用戶(hù)請求得到及時(shí)的路由和確認。通信信息并不通過(guò)隊列機制進(jìn)行物理上的移動(dòng)，隊列機制僅僅規定了負載流的請求。更確切地說(shuō)，它們是根據從隊列引擎得到的指令、通過(guò)代理接口模塊、從媒體接口模塊處轉移來(lái)的。
一封輸入的電子郵件可能被優(yōu)先處理，而電話(huà)呼叫可能被轉到交互式語(yǔ)音響應系統中，在那里由用戶(hù)決定是否由人工代理處理該呼叫。傳真可能被排到隊列中，直至代理坐席有時(shí)間進(jìn)行處理。跨媒體隊列根據商業(yè)規則而不是媒體類(lèi)型對通信信息進(jìn)行路由，這就使得重要客戶(hù)能夠享受更高的優(yōu)先級服務(wù)，而不管該用戶(hù)使用的媒體是什么類(lèi)型。
◎ 軟件組件和工具
Dialogic提供軟件構建模塊和工具來(lái)幫助開(kāi)發(fā)應用程序，并添加可以提升通信解決方案價(jià)值的特性和功能。
- Dialogic NerMerge™ 呼叫處理軟件--該產(chǎn)品在計算機和電話(huà)交換間提供鏈接，在PBX/ACD和H.323的混合電話(huà)交換環(huán)境中，通過(guò)單一和多個(gè)位置，允許應用程序管理、監控和控制呼叫。
- Dialogic NerMerge™ CT應用開(kāi)發(fā)環(huán)境--提供一套開(kāi)發(fā)工具和編程接口，幫助開(kāi)發(fā)人員快速建立短小的通信程序，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)過(guò)程并縮短產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間。
提供使用應用程序的咨詢(xún)服務(wù)，幫助使用所列Dialogic通信構建模塊的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。
◎ 聯(lián)系中心的咨詢(xún)隊伍
因為開(kāi)發(fā)聯(lián)系中心解決方案是一項復雜的任務(wù)，所以Dialogic針對聯(lián)系中心擁有一套咨詢(xún)隊伍。Dialogic的咨詢(xún)人員在解決方案的整個(gè)過(guò)程中都將提供幫助，包括方案規劃、設計、開(kāi)發(fā)和部署。具體提供的服務(wù)包括針對以下方面的咨詢(xún)：技術(shù)策略、體系結構、設計、平臺和網(wǎng)絡(luò )配置、呼叫媒體流分析、實(shí)驗室測試、應用開(kāi)發(fā)和具體執行。
Dialogic提供了咨詢(xún)服務(wù)，用來(lái)幫助由列出的Dialogic通信構建模塊開(kāi)發(fā)出來(lái)的應用程序的實(shí)施。同樣，Dialogic也對聯(lián)系中心中的跨媒體隊列系統的執行進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)。
■ 為何建立跨媒體聯(lián)系中心
由于電子郵件和Web業(yè)務(wù)的廣泛使用，向跨媒體聯(lián)系中心的轉移是不可避免的。幸運的是，企業(yè)的這種投資帶來(lái)了額外的收益：
- 客戶(hù)將從跨媒體聯(lián)系中心獲取更加快速及精確的響應。
- 聯(lián)系中心管理器可以將用戶(hù)交互劃分等級，以使投資前景收益最大化。最佳用戶(hù)加上最具前景將被優(yōu)先定義并提供服務(wù)。
由于電話(huà)呼叫和800號碼費用的降低，操作成本也將顯著(zhù)減少。由于Web業(yè)務(wù)不需要人工代理，故而它們的成本比電話(huà)呼叫更低。
■ Dialogic聯(lián)系中心通信構建模塊
由于聯(lián)系中心應用對于企業(yè)非常重要，故而Dialogic提供了一整套可用于跨媒體和多站點(diǎn)聯(lián)系中心的通信構建模塊。
◎ 媒體處理硬件
平臺和服務(wù)器執行網(wǎng)絡(luò )接口的功能，交流和偵聽(tīng)諸如語(yǔ)音識別和文本-語(yǔ)音轉換等功能。Dialogic的平臺和組件都非常靈活，可以以多種不同的方式進(jìn)行配置，來(lái)提供跨媒體聯(lián)系中心所需的全部業(yè)務(wù)，其中包括省時(shí)省錢(qián)的自助業(yè)務(wù)。
- 語(yǔ)音處理--提供不同的每插槽語(yǔ)音端口（voice-port-per-slot）密度，以便進(jìn)行系統配置的優(yōu)化。
- 網(wǎng)絡(luò )接口--可基于多種網(wǎng)絡(luò )形式進(jìn)行部署，包括SS7、ATM、ISDN、PRI或BRI、模擬環(huán)路、數字T-1/E-1、IP等。
- IP電話(huà)--在單卡上支持PSTN網(wǎng)絡(luò )接口、媒體流處理和以太網(wǎng)連接。
- 語(yǔ)音技術(shù)--支持自動(dòng)語(yǔ)音識別、文本-語(yǔ)音轉換、語(yǔ)音壓縮和不同精確度的話(huà)音確認。
- 會(huì )議--支持多個(gè)、與會(huì )者眾多、以及要求擁有動(dòng)態(tài)演講者狀態(tài)功能的會(huì )議，以及具有DTMF檢測/固定、指導及個(gè)人信息控制等功能。
- 傳真--在一塊PC插槽上提供高密度的傳真端口。
- 用戶(hù)平臺--提供電話(huà)網(wǎng)絡(luò )平臺--網(wǎng)絡(luò )設備建設標準（NEBS）產(chǎn)品，它滿(mǎn)足LATA交換系統的LSSGR需求，可以進(jìn)行故障檢測、告警通知以及分類(lèi)組合。
開(kāi)發(fā)工具--可進(jìn)行低成本的測試、故障修復和調試。
- 因為在自助業(yè)務(wù)媒體中很多常規通信信息都可以被更加有效地進(jìn)行處理，故而生產(chǎn)率得以大大提高。所需職員大幅減少，所剩職員的工作也更有效率。
- 由于代理將擁有更多的用戶(hù)信息，因此代理有機會(huì )選擇銷(xiāo)售形式。
■ 總結：將新媒體集成入聯(lián)系中心
由于人們對于諸如電子郵件和Web業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)方式的接受，聯(lián)系中心技術(shù)也相應地得到了改變。此外，新的媒體和技術(shù)的使用使得跨媒體聯(lián)系中心能夠顯著(zhù)地節省開(kāi)支，獲取其他收益。
與跨媒體聯(lián)系中心相關(guān)的行為必將導致聯(lián)系中心體系結構的改變。這些改變主要包括：
- 支持除電話(huà)外的多種通信媒體方式。
- 撤銷(xiāo)自動(dòng)呼叫分發(fā)，將電話(huà)系統的作用恢復到作為交換設備的原始狀態(tài)。
- 開(kāi)發(fā)新的隊列系統，在這種系統中所有輸入的請求都使用相同的負載隊列系統進(jìn)行處理，而不管是使用何種媒體工具。
- 開(kāi)發(fā)用于所有聯(lián)系中心的特性和功能的新的構建模塊，這不僅能提高效率，還能讓開(kāi)發(fā)人員集中注意力來(lái)解決諸如產(chǎn)品特異性這樣的高層問(wèn)題。
通過(guò)從事建設跨媒體聯(lián)系中心應用，解決方案提供商將能幫助他們的用戶(hù)以低廉的價(jià)格獲取服務(wù)。通常情況下，聯(lián)系中心所需代理數將減少，所保留的代理的工作也將更為有效。由于報告和跟蹤技術(shù)的提高管理人員將更容易控制聯(lián)系中心的資源。
Dialogic提供硬件和軟件構建模塊和業(yè)務(wù)來(lái)幫助開(kāi)發(fā)人員建設跨媒體聯(lián)系中心系統。這些構建模塊將幫助產(chǎn)品更快地投入市場(chǎng)、生命力更長(cháng)，并有持續的盈利機會(huì )。
從現在開(kāi)始大家可以很方便地從Dialogic獲取有關(guān)聯(lián)系中心的技術(shù)：
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