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英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析(四)

2005/06/24

　　目前，在國內高端及行業(yè)呼叫中心系統平臺市場(chǎng)，英立訊科技已與幾個(gè)傳統交換機廠(chǎng)商形成三足鼎立的格局，其顯露的技術(shù)實(shí)力足以令整個(gè)業(yè)界刮目相看。

　　英立訊科技呼叫中心系統平臺采用了一組在業(yè)內極具領(lǐng)先性的關(guān)鍵技術(shù)，其核心技術(shù)特色可以概括為以下四點(diǎn)：

ZingSwitch® 是世界唯一應用Solid State Flash Disk技術(shù)固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一體的交換機，系統平臺整體達到電信級穩定性99.999%；

ZingSwitch® 采用英立訊自主研發(fā)的專(zhuān)利處理器芯片，節省系統資源，提高系統效率，滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量要求，支持海量錄音；

ZingSwitch® 的文件系統及數據庫均為冗余設計，其內核采用嵌入式Linux系統，系統管理采用WEB方式，具有高穩定性、高可靠性、安全防毒和簡(jiǎn)捷易用的特點(diǎn)；

ZingSwitch®提供一站式服務(wù)，為用戶(hù)提供完全解決方案，系統平臺無(wú)須結合第三方產(chǎn)品，降低了用戶(hù)采購成本和維護成本。

　　本期將繼續闡述英立訊呼叫中心平臺的所采用的一系列關(guān)鍵技術(shù)，以全面呈現這款產(chǎn)品深厚的技術(shù)底蘊和獨到的技術(shù)優(yōu)勢。

1.嵌入式LINUX操作系統

　　ZingSwitch一體化交換機的內核采用嵌入式Linux 系統，體現出英立訊科技時(shí)刻與技術(shù)前沿保持最近距離的一貫作風(fēng)。

　　相對于Windows操作系統，業(yè)界更青睞Linux的原因并不僅僅在于Linux價(jià)格的低廉，更重要的是Linux遭受計算機病毒攻擊的機會(huì )較少，而且由于Linux源代碼的開(kāi)放性，技術(shù)人員可以對Linux進(jìn)行改編以適應自己的需要。在數據庫服務(wù)器領(lǐng)域，Linux不僅與Windows產(chǎn)品在擴展性能上幾乎毫無(wú)差距，而且還具有更為優(yōu)秀的大規模群集能力，更適合大規模的應用。

　　相對于UNIX操作系統，Linux能夠輕松地將那些在UNIX平臺上已經(jīng)非常成熟的應用軟件移植過(guò)來(lái)，在所有主要計算機硬件平臺運行，從而降低用戶(hù)在硬件平臺的投資。另外，Linux用戶(hù)可以提前享受到來(lái)自各大學(xué)Linux實(shí)驗室里的新技術(shù)，而具有版權的操作系統要想集成這些新技術(shù)，則需要很長(cháng)一段時(shí)間。

2.固化CTI功能

　　ZingSwitch一體化交換機是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體的呼叫中心交換機，交換接入平臺設備操作系統及配置參數全部固化到Solid State Flash Disk內，系統的運行穩定性大大增強。

　　傳統硬盤(pán)作為一種機械的記錄裝置，依靠磁頭來(lái)讀取高速旋轉的碟片中的數據，其本身的抗震、抗沖擊的能力不高，容易發(fā)生機械故障，數據也就得不到保障。而Solid State Flash Disk作為一種固態(tài)存儲設備，它采用半導體芯片來(lái)保存數據，有極強的抗震性能和穩定性。同時(shí)，由于Solid State Flash Disk是半導體芯片，數據讀取速度和準確性也比傳統硬盤(pán)由很大提高。

3.內置的海量實(shí)時(shí)錄音系統

　　ZingSwtich一體化交換機的主要核心模塊中均內嵌了英立訊科技的專(zhuān)利芯片，該芯片支持系統對所有硬件通道（包括外線(xiàn)、內線(xiàn)、VOIP通道）的全程實(shí)時(shí)錄音。

　　系統可以對所有的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)的同時(shí)的錄音而不影響正常通話(huà)。錄音數據以A律WAV格式存儲在硬盤(pán)上，硬盤(pán)可以冗余備份。在錄音時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)記錄呼叫的通道號、日期時(shí)間、來(lái)電號碼、外撥號碼等信息。

　　系統同時(shí)提供Record Manager軟件來(lái)對所有錄音文件進(jìn)行管理。系統管理員可按通道號、日期、時(shí)間、來(lái)電號碼、外撥號碼、重要程度標簽等多種條件對錄音文件進(jìn)行復合查詢(xún)。對查詢(xún)出來(lái)的聲音文件，可以選定一個(gè)或多個(gè)通過(guò)電話(huà)或聲卡播放。系統管理員可設定磁盤(pán)空間的報警閾值，當磁盤(pán)剩余空間到達該閾值時(shí)會(huì )自動(dòng)報警，并根據事先的設置進(jìn)行自動(dòng)備份。系統管理員也可對錄音文件進(jìn)行手工備份，備份出來(lái)的數據以MP3的壓縮格式進(jìn)行存儲。

4.業(yè)界唯一的基于用戶(hù)自定義的動(dòng)態(tài)傳真生成功能

　　傳真是呼叫中心系統的一項重要應用。英立訊科技呼叫中心平系統臺中包含一套傳真服務(wù)器系統ZingFax，管理員可以直接通過(guò)瀏覽器連接傳真服務(wù)器，實(shí)現對服務(wù)器和日常傳真工作的管理，并完成傳真接收、傳真點(diǎn)播、傳真回復、動(dòng)態(tài)傳真定制以及座席端的傳真發(fā)送等功能。同時(shí)，ZingFax還為用戶(hù)提供了開(kāi)發(fā)基于WindowsXP/Windows2000操作系統的客戶(hù)端軟件的接口控件ZingFaxLib，用戶(hù)可以用它來(lái)開(kāi)發(fā)針對自身業(yè)務(wù)的客戶(hù)端應用軟件。

　　ZingSwitch一體化呼叫中心交換機具有業(yè)界唯一的基于用戶(hù)自定義的動(dòng)態(tài)傳真生成功能。用戶(hù)根據需要采用SQL語(yǔ)句/HTTP方式/SOAP協(xié)議等方式從業(yè)務(wù)系統數據庫或外部WEB服務(wù)器中獲取相關(guān)的數據，例如客戶(hù)的個(gè)人信息、歷史記錄、目前需求等，根據預先定制的模板動(dòng)態(tài)生成傳真，主動(dòng)發(fā)送給客戶(hù)，通過(guò)與客戶(hù)的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )來(lái)獲取更多的銷(xiāo)售機會(huì )。
傳真定制功能的原理如圖所示：

　　用戶(hù)通過(guò)IVR與業(yè)務(wù)應用系統交互，獲得所需的傳真數據，這些傳真數據在系統中以XML數據的格式存在，系統然后調用XSLT（英文縮寫(xiě)，XSLT是語(yǔ)言，專(zhuān)門(mén)處理XML數據，通過(guò)一段XSLT程序可以將XML數據轉換成其他的形式的文檔，如HTML，LATEX文檔，從而用來(lái)顯示XML數據給人們閱讀）文檔處理組件對XML數據處理，處理結果是LATEX（LATEX是TEX系統增加了一些宏指令的增強，TEX系統是一個(gè)計算機排版系統, 它可以很容易的完成高質(zhì)量的科學(xué)文件排版工作）文檔，系統中的TEX系統對LATEX文檔進(jìn)行排版分析和處理，生成PS文件并由傳真系統以傳真的形式發(fā)送給用戶(hù)。

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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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