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《2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》正式發(fā)布

2005/06/01

　　CTI論壇(m.yshhuang.com)的調研小組以推動(dòng)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為根本出發(fā)點(diǎn)，以通過(guò)對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分析，為呼叫中心設備供應商、系統集成商、應用軟件開(kāi)發(fā)商、外包服務(wù)商、咨詢(xún)服務(wù)機構以及廣大已建、籌建和未建的呼叫中心用戶(hù)明確市場(chǎng)狀況，幫助其適應市場(chǎng)變化、把握市場(chǎng)商機，以保持其在市場(chǎng)中的競爭地位為目的，通過(guò)5個(gè)多月的辛勤工作完成了此報告。

　　本報告采用了直接訪(fǎng)談（面談、電話(huà)及電子郵件訪(fǎng)談）、調研問(wèn)卷及資料查詢(xún)三種方式進(jìn)行了數據收集工作。同時(shí)，調研小組人員利用多種渠道進(jìn)行相關(guān)信息的收集、整理和分析。最終，在參閱內部相關(guān)報告及數據庫，對數據的來(lái)源和數據的準確性進(jìn)行了詳細核對與論證的基礎之上，憑借參與調研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗，對呼叫中心市場(chǎng)現狀及發(fā)展趨勢做出了詳細的分析，形成了本報告。

　　報告顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止2004年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到184,000個(gè)，市場(chǎng)累計規模為227.1億元人民幣。

　　從行業(yè)來(lái)看，2004年的中國呼叫中心市場(chǎng)，在企業(yè)應用的帶動(dòng)下呈現出百花齊放的多行業(yè)應用新局面。隨著(zhù)競爭的激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化程度的增強，加強客戶(hù)服務(wù)成為了企業(yè)在競爭中求生存求發(fā)展的必由之路。正是在這種背景之下，本報告在以往對呼叫中心主要行業(yè)（電信、銀行、保險、證券、基金、郵政、電力、外包）應用進(jìn)行分析的基礎之上，又著(zhù)重對企業(yè)（煙草、汽車(chē)、家電、IT、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、報業(yè)、航空、物流、醫療、電視購物）及政府（工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(cháng)熱線(xiàn)、社區服務(wù)、社會(huì )應急系統）呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行了詳細的分析和論述。

　　本報告還提供了2004-2007年的呼叫中心投資數據，并對市場(chǎng)特點(diǎn)、影響因素、呼叫中心技術(shù)、功能應用發(fā)展趨勢作了詳盡的分析。另外對咨詢(xún)培訓認證市場(chǎng)的現狀與發(fā)展趨勢也作了相應的分析。

　　在報告正式出版的時(shí)候，我們衷心感謝那些曾經(jīng)給予我們大力支持的朋友們以及那些行業(yè)的熱心者，正是他們通過(guò)各種方式（包括調研問(wèn)卷，接受訪(fǎng)談等）給予我們大量的一手資料以及獨到的見(jiàn)解。我們衷心希望在大家的共同努力下，中國的呼叫中心事業(yè)興旺發(fā)達。

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