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易達2000 提升IT產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jì)

馮軍 2001/08/02

　　為形成高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的核心企業(yè)競爭力，英普科技公司選用了易達2000 CRM系統。

　　客戶(hù)背景

　　天津英普科技公司的主要業(yè)務(wù)是：打印機維護銷(xiāo)售、耗材銷(xiāo)售、電腦銷(xiāo)售和服務(wù)等服務(wù)業(yè)。由于這些業(yè)務(wù)的技術(shù)含量相對不是很高，如何以滿(mǎn)意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶(hù)，成為公司經(jīng)營(yíng)的核心經(jīng)營(yíng)目標。同時(shí)公司有１０多名業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷(xiāo)售工作。如何及時(shí)全面掌握業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售狀況和客戶(hù)信息，以提供及時(shí)的支持，提高銷(xiāo)售成功率和銷(xiāo)售效率，防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶(hù)丟失而造成的銷(xiāo)售損失，也成為企業(yè)管理層最關(guān)心的問(wèn)題之一。

　　項目需求

　　天津英普科技設有門(mén)市經(jīng)銷(xiāo)部、維修部、大客戶(hù)部和管理部，客戶(hù)在管理和銷(xiāo)售、服務(wù)管理方面主要的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

　　1.客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一也難以共享；

　　2.客戶(hù)維護記錄不統一，維修人員一旦變動(dòng)就不能保證客戶(hù)維護要求；

　　3.客戶(hù)的服務(wù)請求不能及時(shí)解決，不同技術(shù)人員解決方案不統一；

　　4.在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)再需求不能及時(shí)記錄，并轉達給銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，形成商機；

　　5.門(mén)市對客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄不及時(shí)，遺漏商機；

　　6.對門(mén)市的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統計，不能區分客戶(hù)來(lái)源和產(chǎn)品收益分析；

　　7.大客戶(hù)銷(xiāo)售人員因考核因素，不愿或不及時(shí)將潛在客戶(hù)信息和老客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，不能得到公司的及時(shí)支持；

　　8.經(jīng)理無(wú)法掌握業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售狀況，無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售計劃和資金安排；

　　9.業(yè)務(wù)員的跳槽帶走大量客戶(hù)，使公司的損失較大；

　　10.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員和維修人員的考核無(wú)法量化，影響了員工的工作積極性。

　　加強業(yè)務(wù)流程重組、明確嚴格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的問(wèn)題。管理層在探索的過(guò)程中，發(fā)現了CRM是解決公司銷(xiāo)售問(wèn)題一劑良藥。

　　項目選型與實(shí)施

　　2001年4月開(kāi)始，英普科技公司根據了解到的國內幾家CRM軟件廠(chǎng)商，進(jìn)行了詳細的產(chǎn)品演示和方案提供的考察，最終確定了采用客戶(hù)信息記錄靈活全面、業(yè)務(wù)流程清晰、操作簡(jiǎn)便易用、價(jià)格合理的易達2000 CRM軟件。

　　圖1 英普公司業(yè)務(wù)流程圖

　　英普CRM項目的實(shí)施經(jīng)歷了一個(gè)多月的時(shí)間，分為四步進(jìn)行：確定業(yè)務(wù)流程、確定管理需求、系統培訓試用、系統上線(xiàn)運行。

　　1. 確定業(yè)務(wù)流程

　　根據英普的業(yè)務(wù)管理模式，公司將門(mén)市銷(xiāo)售、維修部、大客戶(hù)部的業(yè)務(wù)管理工作，交由管理部全部管理和協(xié)調，這三個(gè)部門(mén)將各自與客戶(hù)接待、交往過(guò)程、工作計劃全部明細記錄，交由管理部確認，管理部在保證必要保密的情況下，進(jìn)行工作再分配，同時(shí)加強業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作。其業(yè)務(wù)流程如圖1。

　　2. 確定管理需求

　　根據確定的業(yè)務(wù)流程，英普明確了相關(guān)單據信息的內容，其中包括：門(mén)市和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員明確填寫(xiě)客戶(hù)信息單、客戶(hù)接待單、客戶(hù)銷(xiāo)售計劃表、客戶(hù)報價(jià)記錄單、客戶(hù)訂單記錄表、客戶(hù)回款記錄單等單據；維修部門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)接待單、客戶(hù)服務(wù)請求派遣單、客戶(hù)維修服務(wù)記錄、維修技術(shù)問(wèn)題記錄單。管理部明確生成：客戶(hù)分類(lèi)統計表、產(chǎn)品銷(xiāo)售分類(lèi)統計表、銷(xiāo)售回款統計分析表、客戶(hù)服務(wù)統計表、銷(xiāo)售預計表等管理表格，同時(shí)進(jìn)行工作任務(wù)的分配和確認工作以及客戶(hù)關(guān)懷的管理工作。為滿(mǎn)足以上要求，公司進(jìn)行了嚴格的單據填寫(xiě)制度，并充分利用易達２０００ ＣＲＭ軟件靈活的項目定義功能進(jìn)行了各種單據和統計表格的定義工作。該項工作進(jìn)行了一周時(shí)間，主要是管理項目和表格的定義工作。

　　3. 系統培訓試用

　　確定業(yè)務(wù)流程和管理要求后，英普公司利用“5.1”長(cháng)假后的兩天時(shí)間集中所有人員進(jìn)行了培訓。首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓，然后根據銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開(kāi)進(jìn)行了針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作。

　　4. 系統上線(xiàn)運行

　　2001年5月中旬，系統正式上線(xiàn)運行，系統采用了NT網(wǎng)絡(luò )和SQL Server數據庫，共設置門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商、大客戶(hù)、維修部、管理部、經(jīng)理辦共五個(gè)站點(diǎn)。銷(xiāo)售部門(mén)的兩個(gè)站點(diǎn)主要錄入客戶(hù)資料、銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售回款單等信息，維修部站點(diǎn)主要錄入客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)接單、客戶(hù)取單等信息，管理部站點(diǎn)主要進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jì)考核、客戶(hù)資源的分配并進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。經(jīng)理辦站點(diǎn)主要是對銷(xiāo)售和服務(wù)情況進(jìn)行查詢(xún)、統計分析，及時(shí)發(fā)現和總結銷(xiāo)售和服務(wù)中的問(wèn)題，并調整銷(xiāo)售和服務(wù)戰略模式，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。

　　實(shí)施效果和經(jīng)驗總結

　　通過(guò)引入易達2000 CRM系統，首先使英普公司對客戶(hù)關(guān)系管理思想的認識得到了加強，逐漸樹(shù)立了以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。其次，客戶(hù)資源共享的目的基本達到，由于共享客戶(hù)數據庫，銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)所需要的客戶(hù)資源信息可以通過(guò)客戶(hù)管理部門(mén)進(jìn)行分配。第三，所有部門(mén)的客戶(hù)各種交往記錄均記錄下來(lái)，存在的商機由管理部及時(shí)傳遞給相應的業(yè)務(wù)員，提高了公司再收益的能力。第四，在業(yè)務(wù)員考核方面，銷(xiāo)售部門(mén)可以用銷(xiāo)售毛利方法、銷(xiāo)售點(diǎn)數方法對業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時(shí)考核，維修部門(mén)可以用服務(wù)分值法對服務(wù)人員進(jìn)行隨時(shí)考核，減少了管理部門(mén)的工作量。第五，客戶(hù)資料也成為企業(yè)的公共資源，不會(huì )因業(yè)務(wù)員的變動(dòng)而使企業(yè)遭受損失，客戶(hù)關(guān)懷管理也得以有序開(kāi)展，使得老客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高。

　　在實(shí)施過(guò)程中，最為重要的是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和管理制度的制訂，因為員工的工作習慣和對利益分配問(wèn)題的擔心，容易造成使CRM系統流于形式，以致系統實(shí)施的失敗。強有力的制度和監督執行，是CRM系統應用成功的前提。第二個(gè)主要的難點(diǎn)是，客戶(hù)資源權限的管理和各種客戶(hù)信息錄入過(guò)程中的不確定性問(wèn)題。由于客戶(hù)資源是企業(yè)最重要的資源之一，所以如何加強客戶(hù)資源信息的管理，在客戶(hù)資源共享和客戶(hù)信息的不完全共享中尋找平衡點(diǎn)，便成為了一個(gè)難題。英普公司通過(guò)詳細的業(yè)務(wù)分工和綜合運用易達2000提供的三種權限管理機制（模塊權限、操作權限、數據權限），最終使客戶(hù)資源權限管理達到了比較滿(mǎn)意的效果。第三，由于客戶(hù)信息錄入過(guò)程中的不確定性因素較多，錄入的信息不便于統計和查詢(xún)，所以需要規范客戶(hù)信息的錄入內容和錄入方式。英普公司在系統初始化過(guò)程中，通過(guò)明確地定義客戶(hù)錄入信息內容（如客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售訂單、訪(fǎng)客記錄、客戶(hù)關(guān)懷等信息）以及靈活運用易達2000所提供的錄入信息窗口自定義功能，圓滿(mǎn)地解決了這個(gè)難題。

　　在易達CRM系統的實(shí)施過(guò)程中，得到了英普公司領(lǐng)導的大力支持和高度重視，企業(yè)員工也積極參與，這是該系統成功的關(guān)鍵。該公司能夠根據軟件的特點(diǎn)和功能，結合自身企業(yè)的實(shí)際情況，靈活地定義功能權限和信息錄入窗口，挖掘軟件的功能，充分地達到了應用效果。雖然英普科技公司規模不大，但其對客戶(hù)管理和銷(xiāo)售過(guò)程管理的需求卻是普遍性的，加強企業(yè)基礎信息的管理，尤其是客戶(hù)信息的管理是非常基礎的工作，注重流程控制，并結合軟件的功能進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的調整和嚴格制度執行，是系統實(shí)施成功的保證。不過(guò)多地考慮技術(shù)概念，一切以實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和規范運作為出發(fā)點(diǎn)，才是所有企業(yè)真正成功實(shí)施CRM系統的關(guān)鍵所在。

　　IT產(chǎn)品維修銷(xiāo)售業(yè)對CRM的需求

　　面對越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，國內IT產(chǎn)品維修銷(xiāo)售企業(yè)面對同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭，僅靠?jì)r(jià)格、渠道和廣告促銷(xiāo)已越來(lái)越難以保持銷(xiāo)售能力，加之客戶(hù)消費意識，尤其是服務(wù)需求的提高，使得客戶(hù)極易流失和難以維持：大量業(yè)務(wù)員的個(gè)人銷(xiāo)售行為，使得企業(yè)不能很好控制客戶(hù)信息和銷(xiāo)售行為。IT產(chǎn)品維修銷(xiāo)售企業(yè)內部客戶(hù)信息和銷(xiāo)售信息不能保持共享和一致，使得企業(yè)銷(xiāo)售成本和隱性損失很大，加強客戶(hù)管理和銷(xiāo)售活動(dòng)管理已是企業(yè)緊迫的管理課題。

　　國內不少企業(yè)已經(jīng)或正在實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)存、MIS、ERP等企業(yè)管理軟件。該類(lèi)管理軟件大部分以加強企業(yè)內部的生產(chǎn)、財務(wù)和物流控制為主，以降低企業(yè)內部生產(chǎn)和管理成本為目的，很少加強企業(yè)外部的客戶(hù)信息和市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)的業(yè)務(wù)流程控制，對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理水平和市場(chǎng)競爭能力的提高作用不大，只有依靠CRM才是解決之道。

　　近兩年來(lái)，國內對CRM理念的宣傳和CRM軟件的推廣應用，使得國內CRM軟件逐漸被企業(yè)所理解和接受，市場(chǎng)需求不斷激發(fā)起來(lái)，但實(shí)施CRM是個(gè)復雜的管理工程，需要針對行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行有的放矢的實(shí)施，所以推廣CRM軟件仍是任重而道遠。

摘自中國計算機報