易達CRM中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案
2001/08/20
一、市場(chǎng)背景：
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的深入發(fā)展，各種民營(yíng)、合資、外資等中小企業(yè)已在國民經(jīng)濟中占有越來(lái)越重要的位置，其企業(yè)數量已占到92%，經(jīng)濟產(chǎn)值占到國民經(jīng)濟的64%，成為國民經(jīng)濟中重要的企業(yè)組成群體。而中小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，面對的困難很多，除有關(guān)政策因素外，自身的管理水平和人員素質(zhì)，已成為主要的發(fā)展障礙。如何加強中小企業(yè)的管理，信息化已成為必須的手段，所以國內外眾多IT產(chǎn)品供應商紛紛將目光轉向市場(chǎng)容量龐大的中小企業(yè)市場(chǎng)。
面對激烈的市場(chǎng)競爭，中小企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，經(jīng)常存以下管理難題：
做為從小企業(yè)發(fā)展起來(lái)的我們，根據自身碰到的實(shí)際困難和在多年信息化推廣過(guò)程中的深刻體會(huì )，針對中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理能力、客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)競爭力所存在的弱勢，在充分研究國內外先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理和國內企業(yè)實(shí)際需求基礎上，經(jīng)過(guò)半年精心準備推出了針對中小企業(yè)的CRM（Customer Relationship Management）管理軟件。
易達CRM軟件專(zhuān)注于國內中小企業(yè)的實(shí)際需求，注重客戶(hù)信息檔案的集中管理，注重銷(xiāo)售過(guò)程控制和業(yè)務(wù)自動(dòng)化管理，注重服務(wù)自動(dòng)化管理，以及分析統計形式的管理分析工作，來(lái)協(xié)助中小企業(yè)以簡(jiǎn)單易用，造價(jià)合理的軟件工具，在規范合理的營(yíng)銷(xiāo)制度規范下，提高銷(xiāo)售成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加銷(xiāo)售收入，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，以提高市場(chǎng)競爭力各盈利能力。易達CRM尤其適合于在以下企業(yè)快速實(shí)施：
二、解決方案：
易達CRM解決方案的特點(diǎn)是：貼近中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)流程，操作簡(jiǎn)單，易于實(shí)施，系統應用平臺低，其相應的應用模式、功能框圖、網(wǎng)絡(luò )結構等均以中小型企業(yè)需求為根本。
針對中小企業(yè)的實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)管理模式，系統主要應用于企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理，以及企業(yè)總經(jīng)理。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員將自己的潛在、現有、老的客戶(hù)信息錄入客戶(hù)信息檔案庫中，并記錄其有關(guān)聯(lián)系人信息和各種商務(wù)信息；將自己的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、報價(jià)、訂單、回款，以及各種服務(wù)內容進(jìn)行及時(shí)記錄；對自己目前的工作計劃、銷(xiāo)售目標、項目階段和成功率分析進(jìn)行管理。
銷(xiāo)售經(jīng)理： 對所有客戶(hù)信息進(jìn)行集中查閱分析，對所有業(yè)務(wù)員的客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理，掌握所有業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售狀況和銷(xiāo)售計劃，以及其客戶(hù)成功率和已回款、應回款狀況，并對存在的各種商機和客戶(hù)信息及時(shí)向業(yè)務(wù)員協(xié)調，以提高銷(xiāo)售效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)人員： 服務(wù)人員將所有客戶(hù)的服務(wù)請求，進(jìn)行及時(shí)解答和現場(chǎng)服務(wù)工作安排；對所有客戶(hù)的服務(wù)情況進(jìn)行匯總歸檔，建立服務(wù)知識庫，以統一和規范地向客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。
服務(wù)經(jīng)理： 管理服務(wù)合同和服務(wù)工作任務(wù)安排；掌握客戶(hù)服務(wù)請求的規律，以分析產(chǎn)品存在的各種問(wèn)題，協(xié)助提高產(chǎn)品質(zhì)量；考核服務(wù)人員工作量和服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度；進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷和調查，并提供必要的商機。
總經(jīng)理： 掌握所有客戶(hù)信息，分析客戶(hù)的購買(mǎi)能力和滿(mǎn)意度，考核銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員和服務(wù)人員的工作業(yè)績(jì)，針對產(chǎn)品銷(xiāo)售情況和客戶(hù)應用效果，進(jìn)行產(chǎn)品決策、價(jià)格決策和市場(chǎng)決策等決策工作。
易達CRM在提供客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售管理、潛在客戶(hù)管理和服務(wù)管理基礎上，還充分集成了低價(jià)位的呼叫中心系統（Call center），以及基于IE方式的遠程處理系統，其功能框圖如下：
易達CRM應用于小型網(wǎng)絡(luò )環(huán)境（或單機應用），對于中小型企業(yè)只需建立PC級局域網(wǎng)絡(luò )環(huán)境即可，同時(shí)可以通過(guò)服務(wù)器聯(lián)入INTERNET，便于異地業(yè)務(wù)人員的數據錄入和EMAIL數據傳送。（在此易達CRM與相關(guān)品牌的PC服務(wù)器、PC商用機建立戰略合作關(guān)系，以較優(yōu)惠的價(jià)格向中小型企業(yè)提供性?xún)r(jià)比很高的全面解決方案包，這是對中小型企業(yè)用戶(hù)、硬件廠(chǎng)商、易達軟件三方均有益的解決方案）。
單機版（最低配置）：
硬件環(huán)境：P133、32M內存、1G硬盤(pán)、800*600彩顯
操作系統：中文Windows95/98
數 據 庫：Sybase SQL Anywhere
網(wǎng)絡(luò )版（最低配置）：
硬件環(huán)境：
服務(wù)器：PC服務(wù)器、數據庫專(zhuān)用服務(wù)器、小型機
客戶(hù)機：P133、32M內存、1G硬盤(pán)、800*600彩顯
操作系統：
服務(wù)器端：Windows NT、Windows2000
客 戶(hù) 端：中文Windows95/98
數 據 庫： MS SQL Server、Sybase SQL Server
三、基本功能：
易達CRM主要有支持中心（客戶(hù)信息管理）、銷(xiāo)售管理、潛在客戶(hù)管理、服務(wù)管理四大系統，以及系統的配置構成了完全滿(mǎn)足中小企業(yè)應用的客戶(hù)關(guān)系管理方案。
系統配置：主要完成整個(gè)系統的初始設置功能，每個(gè)企業(yè)可以根據自己的實(shí)際情況進(jìn)行靈活設置，以達到滿(mǎn)足自身管理的需要，具體功能包括權限設置、項目設置、項目字典、地區設置、客戶(hù)類(lèi)別設置。
支持中心：主要完成客戶(hù)檔案信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)組織結構信息管理工作。通過(guò)此模塊可以全面掌握每個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)需求、產(chǎn)品購買(mǎi)、服務(wù)請求、滿(mǎn)意狀態(tài)等信息，具體包括客戶(hù)信息、產(chǎn)品配置、部門(mén)配置、綜合查詢(xún)。
銷(xiāo)售管理：該模塊對銷(xiāo)售的流程進(jìn)行了詳細的管理，是銷(xiāo)售管理人員進(jìn)行管理和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售自動(dòng)化的重要工具，實(shí)現了銷(xiāo)售過(guò)程中對客戶(hù)的集中管理和協(xié)同管理，銷(xiāo)售管理人員可以隨時(shí)對銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，具體功能包括客戶(hù)接待管理、報價(jià)單處理、銷(xiāo)售合同管理、回款單處理、綜合查詢(xún)功能、綜合統計功能。
潛在客戶(hù)管理：該模塊主要為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員提供對潛在客戶(hù)跟蹤管理功能，通過(guò)該模塊可以規范銷(xiāo)售模式，提高銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售技巧，從而提高銷(xiāo)售效率、增加營(yíng)業(yè)額。具體功能包括銷(xiāo)售目標管理、銷(xiāo)售狀況進(jìn)度管理、項目情況分析管理、綜合查詢(xún)功能。
服務(wù)管理：該模塊主要對企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行管理，加快售后服務(wù)的響應速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，對服務(wù)人員進(jìn)行工作量考核，加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監督。具體功能包括服務(wù)合同管理、客戶(hù)關(guān)懷管理、服務(wù)請求管理、服務(wù)派遣管理、服務(wù)歸檔管理、問(wèn)題與方案管理、綜合查詢(xún)功能、綜合統計功能。
四、方案特點(diǎn)：
五、供應商介紹：
北京易達偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司是由一群年輕的知識型創(chuàng )業(yè)者及投資機構共同投資創(chuàng )立的，正式成立于1999年10月，是國內較早進(jìn)行CRM軟件專(zhuān)業(yè)研發(fā)和推廣的領(lǐng)導廠(chǎng)商之一。
“易達 CRM軟件“是公司的戰略主導產(chǎn)品，在CRM事業(yè)部倡導的“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)管理理念和使企業(yè)實(shí)現“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的目標基礎上，借鑒國內外先進(jìn)的CRM軟件廠(chǎng)商的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，在知名咨詢(xún)專(zhuān)家、機構的指導下，大量分析調研了國內各種類(lèi)型客戶(hù)需求的基礎上，設計開(kāi)發(fā)出的國內首家基于大型數據庫的適合國內企業(yè)應用CRM軟件，同時(shí)該軟件全面集成了call center客服系統和ERP系統。該系統自推向市場(chǎng)后，充分考慮了國內用戶(hù)應用背景，得到了業(yè)內專(zhuān)家和客戶(hù)的普遍好評和認可。
公司技術(shù)實(shí)力雄厚，現有員工近30余名，90%以上是碩士、學(xué)士學(xué)位，80%以上人員多年來(lái)一直從事企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)和推廣事業(yè)，積累了豐富的實(shí)戰經(jīng)驗；公司聘請博士生導師、企業(yè)總裁、行業(yè)主管部門(mén)作為公司的兼職顧問(wèn)，為公司產(chǎn)品方向把脈導航；經(jīng)常參加專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )組織的各種行業(yè)活動(dòng)，加強同行之間的學(xué)習與交流；重視同國外著(zhù)名IT公司的交流與合作，并同IBM、ORCALE、SYBASE、MICROSOFT等建立了長(cháng)期的戰略合作關(guān)系。
“以客戶(hù)為中心，建立有價(jià)值的組織；以人才為根本，營(yíng)造尊重、信任和創(chuàng )新的家庭”是公司鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)宗旨，是公司得以充滿(mǎn)激情和全力協(xié)作而迅速發(fā)展的法寶。公司將在“客戶(hù)的成功就是我們的成功”的經(jīng)營(yíng)理念指導下，將我們的價(jià)值體現在為眾多的企業(yè)客戶(hù)“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”的服務(wù)中，客戶(hù)的利益、客戶(hù)的成功、客戶(hù)的成功客戶(hù)就是我們的奮斗的動(dòng)力！
附：有關(guān)易達 2000 CRM軟件界面：
支持中心——客戶(hù)信息管理：
銷(xiāo)售管理——銷(xiāo)售訂單：
潛在客戶(hù)——銷(xiāo)售目標：
服務(wù)管理——服務(wù)派遣：
北京易達偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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