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易達CRM在天津英普客戶(hù)管理中的應用

2002/02/20

　　客戶(hù)簡(jiǎn)介：

　　天津英普科技公司是從事打印機維護銷(xiāo)售、耗材銷(xiāo)售、電腦銷(xiāo)售和服務(wù)的高科技維修集成企業(yè)，公司堅持以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求為已任，對所在區域提供周到的打印機維護服務(wù)和銷(xiāo)售工作，同時(shí)對掌握到客戶(hù)對耗材和電腦的市場(chǎng)需求，快速形成銷(xiāo)售機會(huì )，提高企業(yè)的盈利能力，在當地成為知名的服務(wù)銷(xiāo)售商，具有大量的客戶(hù)群和合作伙伴。由于英普科技開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，面對眾多的競爭對手的激烈競爭，因其技術(shù)含量相對不高，如何以滿(mǎn)意的服務(wù)打動(dòng)和保持客戶(hù)，成功公司經(jīng)營(yíng)的核心；同時(shí)公司有10多名業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷(xiāo)售工作，如何及時(shí)全面掌握業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售狀況和客戶(hù)信息，以提供及時(shí)的支持，提高銷(xiāo)售成功率和銷(xiāo)售效率，防止因業(yè)務(wù)員變動(dòng)引起的客戶(hù)丟失而造成的銷(xiāo)售損失，也成為企業(yè)老板關(guān)心的管理問(wèn)題。

　　項目需求：

　　天津英普科技設有門(mén)市經(jīng)銷(xiāo)部、維修部、大客戶(hù)部和管理部，主要完成與客戶(hù)的所有關(guān)系處理業(yè)務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的核心。對于客戶(hù)管理和銷(xiāo)售、服務(wù)管理主要的存的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

　　1．客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一和共享；
　　2．客戶(hù)維護記錄不統一，維修人員變動(dòng)不能保證客戶(hù)維護要求；
　　3．客戶(hù)的服務(wù)請求不能及時(shí)解決，不同技術(shù)人員解決方案不統一；
　　4．在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)再需求不能及時(shí)記錄，并轉達給銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，形成商機；
　　5．門(mén)市對客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)記錄不及時(shí)，遺漏商機；
　　6．對門(mén)市的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統計，不能區分客戶(hù)來(lái)源和產(chǎn)品收益分析；
　　7．大客戶(hù)銷(xiāo)售人員因考核因素，不愿或不及時(shí)將潛在客戶(hù)信息和老客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，不能得到公司的及時(shí)支持；
　　8．經(jīng)理無(wú)法掌握業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售狀況，無(wú)法進(jìn)行銷(xiāo)售計劃和資金安排；
　　9．業(yè)務(wù)員的跳槽帶起大量客戶(hù)，對公司的損失較大；
　　10．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員和維修人員的考核無(wú)法量化，影響了員工的工作積極性；

　　根據以上需求分析，該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險很大，不能全面掌握客戶(hù)的信息，不能控制維修、門(mén)市零銷(xiāo)和大客戶(hù)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)過(guò)程，不能保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度和利潤貢獻，并存在潛在的客戶(hù)損失。所以加強業(yè)務(wù)流程重組、明確嚴格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的管理問(wèn)題，并充分利用信息技術(shù)手段加以支持和實(shí)現。英普科技的老總董志軍先生，深刻意識到管理的緊迫性，在進(jìn)行多方的管理軟件選型中，了解到這就是目前流行的管理軟件--CRM，其提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和利潤貢獻率、降低銷(xiāo)售成本和風(fēng)險的管理理想，解決了董總的管理難題。

　　項目實(shí)施：

　　2001年04月開(kāi)始，董總根據了解到的國內幾家CRM軟件廠(chǎng)商，進(jìn)行了詳細的產(chǎn)品演示和方案提供的考察，確定采用以客戶(hù)信息記錄靈活全面、業(yè)務(wù)流程清晰、操作簡(jiǎn)便易用、價(jià)格合理的易達2000 CRM軟件。

　　英普CRM項目的實(shí)施前后利用一個(gè)多月的時(shí)間，分為四步進(jìn)行：業(yè)務(wù)流程明確、確定管理需求、系統培訓試用、系統上線(xiàn)運行。

　　㈠、業(yè)務(wù)流程明確：

　　根據英普的業(yè)務(wù)管理模式，公司將門(mén)市銷(xiāo)售、維修部、大客戶(hù)部的業(yè)務(wù)管理工作，交由管理部全部管理和協(xié)調。即門(mén)市銷(xiāo)售、大客戶(hù)、維修部門(mén)將各自與客戶(hù)接待、交往過(guò)程、工作計劃全部明細記錄，交由管理部確認，管理部在保證必要保密的情況下，進(jìn)行工作再分配，同時(shí)加強業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作。

　　㈡、確定管理需求：

　　根據確定的業(yè)務(wù)流程，英普明確了相關(guān)單據信息內容的確定，其中包括：門(mén)市和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員明確填定客戶(hù)信息單、客戶(hù)接待單、客戶(hù)銷(xiāo)售計劃表、客戶(hù)報價(jià)記錄單、客戶(hù)訂單記錄表、客戶(hù)回款記錄單等信息；維修部門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)接待單、客戶(hù)服務(wù)請求派遣單、客戶(hù)維修服務(wù)記錄、維修技術(shù)問(wèn)題記錄單；管理部明確生成：客戶(hù)分類(lèi)統計表、產(chǎn)品銷(xiāo)售分類(lèi)統計表、銷(xiāo)售回款統計分析表、客戶(hù)服務(wù)統計表、銷(xiāo)售預計表等管理表格，同時(shí)進(jìn)行工作任務(wù)的分配和確認工作，以及客戶(hù)關(guān)懷的管理工作。為滿(mǎn)足以上要求，公司進(jìn)行了嚴格的單據填寫(xiě)制度，并充分利用易達2000 CRM軟件的靈活的項目定義功能進(jìn)行了各種單據和統計表格的定義工作。該項工作進(jìn)行了5天時(shí)間，主要是管理項目和表格的定義工作。

　　㈢、系統培訓試用：

　　確定業(yè)務(wù)流程和管理要求后，英普公司利用5.1長(cháng)假后兩天時(shí)間集中所有人員進(jìn)行了培訓，首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓，后根據銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開(kāi)進(jìn)行了針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作，并經(jīng)過(guò)考試合格后，進(jìn)行系統的試運行工作。

　　㈣、系統上線(xiàn)運行：

　　2001年05月中旬，系統進(jìn)行了上線(xiàn)運行，系統采用了NT網(wǎng)絡(luò )和SQL SERVER數據庫，共設置門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商、大客戶(hù)、維修部、管理部、經(jīng)理辦共五個(gè)站點(diǎn)。銷(xiāo)售部門(mén)的兩個(gè)站點(diǎn)主要錄入客戶(hù)資料、銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售回款單等信息，維修部的一個(gè)站點(diǎn)主要錄入客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)接單、客戶(hù)取單等信息，管理部的一個(gè)站點(diǎn)主要進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jì)考核、客戶(hù)資源的分配并進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。經(jīng)理辦主要是對銷(xiāo)售和服務(wù)情況進(jìn)行查詢(xún)、統計分析，及時(shí)發(fā)現和總結銷(xiāo)售和服務(wù)中的問(wèn)題，并調整銷(xiāo)售和服務(wù)戰略模式，以更好地為客戶(hù)服務(wù)。

　　實(shí)施效果：

　　通過(guò)近一個(gè)月的初始化工作和系統試運行過(guò)程，系統取得了初步的成效。首先，由于 CRM軟件使用，該公司對客戶(hù)關(guān)系管理思想的認識得到了加強，公司對客戶(hù)關(guān)系管理更加重視，逐漸樹(shù)立了客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。其次，客戶(hù)資源共享的目的基本達到，由于共享客戶(hù)數據庫，銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)所需要的客戶(hù)資源信息可以通過(guò)客戶(hù)管理部門(mén)進(jìn)行分配。再者，所有部門(mén)的客戶(hù)各種交往記錄均記錄下來(lái)，存在的商機由管理部及時(shí)傳遞給相應的業(yè)務(wù)員，提高公司再收益的能力；在業(yè)務(wù)員考核方面，銷(xiāo)售部門(mén)可以用銷(xiāo)售毛利方法、銷(xiāo)售點(diǎn)數方法對業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時(shí)考核，維修部門(mén)可以用服務(wù)分值法對服務(wù)人員進(jìn)行隨時(shí)考核，減少了管理部門(mén)的工作量。在客戶(hù)資料管理也成為企業(yè)的公共資源，不會(huì )因業(yè)務(wù)員的變動(dòng)而使企業(yè)遭受損失，客戶(hù)關(guān)懷管理也得以有序開(kāi)展，使得老客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高。

　　用董總的話(huà)講，“易達 CRM的應用，使我對公司了如指掌，銷(xiāo)售情況、客戶(hù)情況、業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jì)，一切用數據說(shuō)話(huà)，客戶(hù)的笑容多了，我的管理簡(jiǎn)單了，員工也更放心拓展市場(chǎng)！”

　　在實(shí)施過(guò)程中，最為重要的是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和管理制度的制訂，因為員工的工作習慣和狹隘利益的心理，很容易造成使CRM系統流于形式，直至系統實(shí)施的失敗，強有力的制度和監督執行，是CRM系統應用成功的前提。其次主要的難點(diǎn)包括客戶(hù)資源權限的管理和各種客戶(hù)信息錄入信息的不確定性問(wèn)題。由于客戶(hù)資源是企業(yè)最重要的資源之一，所以如何加強客戶(hù)資源信息的管理，在客戶(hù)資源共享和客戶(hù)信息的不完全共享中尋找平衡點(diǎn)，便成為了一個(gè)難題。該公司通過(guò)詳細的業(yè)務(wù)分工和綜合運用易達2000提供的三種權限管理機制（模塊權限、操作權限、數據權限），最后客戶(hù)資源權限管理達到了比較滿(mǎn)意的效果。此外，由于客戶(hù)信息錄入過(guò)程中的不確定性因素較多，錄入的信息不便于統計和查詢(xún)，所以需要規范客戶(hù)信息的錄入內容和錄入方式。該公司在系統初始化過(guò)程中，通過(guò)明確地定義客戶(hù)錄入信息內容（如客戶(hù)檔案、銷(xiāo)售訂單、訪(fǎng)客記錄、客戶(hù)關(guān)懷等信息）以及靈活運用易達2000所提供的錄入信息窗口自定義功能，圓滿(mǎn)地解決了這個(gè)難題。

　　在該系統的實(shí)施過(guò)程中，得到了該公司領(lǐng)導的大力支持和高度重視，企業(yè)員工也積極參與，這是該系統成功的關(guān)鍵。該公司能夠根據軟件的特點(diǎn)和功能，結合自身企業(yè)的實(shí)際情況，靈活地定義功能權限和信息錄入窗口，挖掘軟件的功能，充分地達到了應用效果。雖然英普科技公司規模不大，但其對客戶(hù)管理和銷(xiāo)售過(guò)程管理的需求卻是普遍性的，加強企業(yè)基礎信息的管理，尤其是客戶(hù)信息的管理是非常基礎的工作，注重流程控制，并結合軟件的功能進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的調整和嚴格制度執行，是系統實(shí)施成功的保證，不要過(guò)多的考慮技術(shù)概念，一切以你的業(yè)務(wù)需求和規范運作為出發(fā)點(diǎn)，才是所有企業(yè)真正成功實(shí)施CRM系統的關(guān)鍵所在，相信英普科技公司的CRM應用經(jīng)驗，不僅為國內中小型維修銷(xiāo)售型企業(yè)所借鑒，也會(huì )為其他行業(yè)和規模的公司有一點(diǎn)指導意義。

天極網(wǎng) 2002/02/20