首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>大連華信

大連華信保險業(yè)呼叫中心解決方案

2002/03/04

1.方案要點(diǎn)

1.1 概述

　　經(jīng)濟全球化的發(fā)展，使得地區性、國家性保險市場(chǎng)受到現代國際化保險企業(yè)的優(yōu)勢挑戰。國際化大型保險企業(yè)在母國保險市場(chǎng)已變得成熟，并趨于飽和的情況下，已經(jīng)逐漸將目標海外市場(chǎng)，尤其是經(jīng)濟增長(cháng)熱點(diǎn)地區，以尋求利潤更高的業(yè)務(wù)及高的市場(chǎng)增長(cháng)率。
　　"服務(wù)"已經(jīng)成為企業(yè)競爭和盈利的重要法寶。新產(chǎn)品隨著(zhù)市場(chǎng)需求變化而需不斷推陳出新，并且推出速度也越來(lái)越快，開(kāi)拓市場(chǎng)渠道、影響和服務(wù)于市場(chǎng)客戶(hù)、強化客戶(hù)管理等，已經(jīng)是企業(yè)不得不考慮的重要課題。
　　大連華信客戶(hù)服務(wù)中心DHC-AIO又叫一體化呼叫中心，是一個(gè)集成度高的unPBX或稱(chēng)All-in-one呼叫中心系統解決方案。該方案以大連華信自行研制開(kāi)發(fā)的CTI中間件DHC-CMS為平臺，將交換機功能、IVR功能、傳真處理、自動(dòng)外撥、語(yǔ)音留言等集成在一起，實(shí)現了交換機方案中所有功能，價(jià)格而且遠比交換機方案低得多。
　　調查表明：隨著(zhù)各種服務(wù)組織紛紛部署這些策略性的、能產(chǎn)生高效益的應用，客戶(hù)服務(wù)中心的市場(chǎng)增長(cháng)率已經(jīng)超過(guò)40％。早期的購買(mǎi)者都是能進(jìn)入《幸福》雜志排名1000以?xún)鹊拇蠊�司。這些公司希望借助新技術(shù)的優(yōu)勢，如計算機－電話(huà)集成技術(shù)和新系統的靈活性，為企業(yè)帶來(lái)新的機遇。
　　為適應技術(shù)的發(fā)展和面對銀行間日益加劇的競爭，保險需要充分利用信息資源，為客戶(hù)提供更多更好的服務(wù)，同時(shí)也利用各種現代化的通信和計算機技術(shù)來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。目前，保險正面臨著(zhù)如下挑戰：
　　如何利用現代的技術(shù)為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，提高銀行的競爭力，從而達到提高市場(chǎng)占有率的目的
　　如何構筑穩定而又靈活的企業(yè)信息技術(shù)基礎設施，以快速響應客戶(hù)的要求和市場(chǎng)需求的變化
　　如何將新技術(shù)和現有的業(yè)務(wù)系統緊密集成，進(jìn)一步發(fā)揮已有資源和信息的作用
　　如何保證為客戶(hù)提供一年365天，一天24小時(shí)的全方位服務(wù)
　　如何在不減少服務(wù)的情況下降低運營(yíng)成本
　　如何通過(guò)新的服務(wù)增加回報
　　而大連華信一體化的保險客服中心DHC-AIO正是為了滿(mǎn)足以上需求而開(kāi)發(fā)的。通過(guò)該保險客戶(hù)服務(wù)中心的建立，保險可以改變傳統的服務(wù)方式，快速轉變運作思想，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀(guān)念。
在當今競爭激烈的市場(chǎng)中，在客戶(hù)面臨著(zhù)越來(lái)越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時(shí)的服務(wù)，比競爭對手更能吸引客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意，才可能取得更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，因此保險客戶(hù)服務(wù)中心的建設就顯得十分必要和迫切了。

1.2 適用領(lǐng)域和目標市場(chǎng)

　　大連華信保險客戶(hù)服務(wù)中心（DHC-AIO for Insurance）適合于現有的保險企業(yè)采用，是一種以客戶(hù)為中心的全新的服務(wù)方式，是保險企業(yè)邁向為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)所必須具備的一種手段。保險客戶(hù)服務(wù)中心可以為保險企業(yè)的現有客戶(hù)群提供已有的保險服務(wù)或新型的保險服務(wù)，同時(shí)也能夠通過(guò)這種先進(jìn)的以客戶(hù)為中心的服務(wù)手段吸引更多的潛在客戶(hù)成為保險企業(yè)的新客戶(hù)。
　　作為多年的專(zhuān)業(yè)呼叫中心廠(chǎng)商，大連華信的保險客戶(hù)服務(wù)中心解決方案（DHC-AIO for Insurance）是建立在華信自行研制開(kāi)發(fā)的CTI中間件DHC-CMS（Contact Manager System）之上，更符合保險客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)規范。
　　通過(guò)DHC-AIO for Post，我們，甚至我們的合作伙伴能迅速定制符合其需求的客戶(hù)服務(wù)中心系統，滿(mǎn)足保險客戶(hù)領(lǐng)先市場(chǎng)的要求。

1.3 在業(yè)界的地位/設計思想

　　目前市場(chǎng)上流行的呼叫中心解決方案基本有三種類(lèi)型：一是基于交換機的方案，該方案適合于規模大、投資高的行業(yè)和領(lǐng)域，如電信、移動(dòng)等。二是傳統的板卡方案，該方案適合于對呼叫中心功能不敏感的規模小、投資少的行業(yè)。三是高度集成的一體化方案，該方案適合于對價(jià)格較敏感的行業(yè)，由于該方案引進(jìn)了CTI中間管理平臺軟件的概念，所以幾乎實(shí)現了交換機方案的所有功能，而且價(jià)格非常合理。
　　大連華信計算機有限公司是一家專(zhuān)門(mén)從事軟件開(kāi)發(fā)的大型計算機公司，也是一家專(zhuān)業(yè)的呼叫中心廠(chǎng)商，在客戶(hù)服務(wù)中心方面具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗和大量的成功案例。自從惠普公司Smart Contact Center(智能聯(lián)絡(luò )中心)于1995年12月推出以來(lái)，大連華信是惠普國內唯一的應用授權開(kāi)發(fā)中心。華信公司與惠普一起，已經(jīng)成功實(shí)施了國內多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心項目，贏(yíng)得了用戶(hù)和合作伙伴的一致好評。

1.4 給客戶(hù)帶來(lái)的利益

　　大連華信的保險客戶(hù)服務(wù)中心解決方案（DHC-AIO for Post）是集成化程度高的專(zhuān)業(yè)呼叫中心，能夠為保險帶來(lái)如下的收益：

　　改善服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度
　　擴大市場(chǎng)份額
　　減少開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本
　　拓展新業(yè)務(wù)方便迅速
　　增加收益
　　提高效率

　　解決方案的優(yōu)勢特點(diǎn)

1.5 功能完善的高度集成的一體化產(chǎn)品

　　- 集成PBX功能、IVR功能、外撥功能、錄音功能、VoiceMail等
　　- 具有智能路由、技能路由、Pop Screen等功能
　　- 班長(cháng)臺席、統計管理

1.6 系統管理全面完善

1.7 項目實(shí)施快捷

1.8 投資合理，性?xún)r(jià)比高

1.9 具有先進(jìn)性、標準性、開(kāi)放性和可擴展性

　　- 專(zhuān)業(yè)的呼叫中心
　　- 豐富的應用編程接口A(yíng)PI可與多種應用、平臺連接
　　- 從5個(gè)坐席可以擴展到幾十個(gè)、上百個(gè)坐席

2. 方案描述

2.1 系統環(huán)境
　　大連華信保險客戶(hù)服務(wù)中心解決方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研發(fā)的軟件以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　硬件需求：
　　－ 數據庫服務(wù)器
　　－ DHC-AIO系統
　　－ 人工坐席PC
　　－ PC服務(wù)器

　　軟件需求：
　　－ Microsoft NT 4.0/HP－UX OS 10.0 以上
　　－ DHC-CMS平臺軟件
　　－ Microsoft Windows 95/98

2.2 功能描述
　　大連華信保險客戶(hù)服務(wù)中心系統（DHC-AIO for Insurance）通過(guò)計算機/電話(huà)集成技術(shù)，充分利用計算機數據處理的強大功能和電話(huà)快速方便的特點(diǎn)為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。具有話(huà)務(wù)管理，呼叫轉移，話(huà)務(wù)量統計，自動(dòng)語(yǔ)音應答等呼叫處理功能，實(shí)現保險信息咨詢(xún)和查詢(xún)、保險業(yè)務(wù)受理、投訴建議和統計報表等業(yè)務(wù)功能。
　　使用統一服務(wù)號碼或特定服務(wù)號碼提供聯(lián)絡(luò )服務(wù)
　　保險信息咨詢(xún)和查詢(xún)、保險業(yè)務(wù)受理、報刊訂閱、電話(huà)銀行、綠卡服務(wù)、投訴建議和統計報表等多種服務(wù)
　　支持話(huà)務(wù)管理，具備ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)量分配機制
　　支持話(huà)務(wù)統計功能，支持話(huà)務(wù)轉移功能
　　具備監聽(tīng)功能，支持錄音功能
　　支持自動(dòng)語(yǔ)音應答功能，完成前端應答、無(wú)人值守
　　支持傳真回復功能(自動(dòng)和人工)
　　支持高級的智能路由，將每一個(gè)服務(wù)傳遞給最恰當的話(huà)務(wù)員
　　具備與其他公眾信息系統聯(lián)通的能力，為客戶(hù)提供新的增值業(yè)務(wù)，如：電視購物服務(wù)，預定車(chē)船票；輪船火車(chē)時(shí)刻查詢(xún)、球票的電話(huà)銷(xiāo)售、股票信息查詢(xún)，廣告服務(wù)等
　　支持分布式的呼叫中心

2.3 方案的體系結構
　　大連華信的保險客戶(hù)服務(wù)中心（DHC-AIO for Post）方案是一個(gè)集成度高的All?in?One呼叫中心系統解決方案。

　　保險客戶(hù)服務(wù)中心系統體系結構如下：

2.4 主要組成部件
　　2.4.1 DHC-AIO
　　DHC-AIO是整個(gè)解決方案的硬件平臺，首先提供了電信網(wǎng)絡(luò )到呼叫中心的聯(lián)結，支持1號信令和ISDN等；同時(shí)集成了IVR、錄音系統、傳真系統、外撥等功能模塊；另外還無(wú)縫地集成了人工坐席。
　　DHC-AIO的電信接入模塊負責電話(huà)的接入和呼叫排隊。當電話(huà)到達呼叫中心后，首先經(jīng)由電信接入模塊控制，在向DHC-CMS詢(xún)問(wèn)其路由策略后，決定該次呼叫是轉接到IVR模塊還是一個(gè)適當的座席。
　　DHC-AIO的IVR模塊負責定制語(yǔ)音呼叫流程以及對客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)。當用戶(hù)電話(huà)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，一般是由IVR首先進(jìn)行語(yǔ)音導航，提示用戶(hù)按鍵選擇，如需人工服務(wù)則IVR系統自動(dòng)查找數據庫，以語(yǔ)音自動(dòng)播放向用戶(hù)服務(wù)。如需人工服務(wù)則轉入人工座席。同時(shí)，當用戶(hù)一進(jìn)入IVR時(shí)DHC-CMS就對其監控，并生成一個(gè)數據結構，得到用戶(hù)的信息，為IVR轉人工或統計報表提供信息。
　　DHC-AIO的傳真模塊負責自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，由DHC-CMS對其進(jìn)行統一管理并進(jìn)行監控。按照一定的時(shí)間段將傳真文件進(jìn)行整理并以工單的形式自動(dòng)派發(fā)到相應的部門(mén)，對傳真文件以文本或其它文件格式進(jìn)行存儲。當用戶(hù)需要以傳真進(jìn)行回復時(shí)，則按照用戶(hù)需求時(shí)間自動(dòng)進(jìn)行回復。
　　DHC-AIO的外撥模塊負責對外進(jìn)行撥號的控制和管理。根據業(yè)務(wù)需求或用戶(hù)需求在服務(wù)時(shí)間內自動(dòng)呼出接通后，通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行諸如繳費通知或自動(dòng)接通某個(gè)座席人員進(jìn)行人工服務(wù)。

　　2.4.2 DHC-CMS
　　DHC-CMS是整個(gè)解決方案的軟件平臺，是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外撥、用戶(hù)管理、技能分配、統計報告等。
　　DHC-CMS提供了呼叫中心與電信運營(yíng)商的接口軟管理，全面取代了傳統交換機和排隊機。
　　DHC-CMS可流程化定制IVR業(yè)務(wù)，內置集成IVR語(yǔ)音導航等功能，提供ODBC和DLL等接口，用于訪(fǎng)問(wèn)數據庫系統。
　　DHC-CMS提供座席中常用功能，包括摘機、掛機、撥號、掛起、電話(huà)會(huì )議、轉接、錄音及回放等。
　　DHC-CMS可對隊列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、統計信息等進(jìn)行有效管理和維護，同時(shí)提供給各類(lèi)應用所使用。

　　2.4.3 數據庫服務(wù)器
　　數據庫服務(wù)器負責保存用戶(hù)資料數據及每次客戶(hù)聯(lián)系管理信息，為DHC-CMS提供數據存儲訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　2.4.4 前置機
　　由于銀行業(yè)務(wù)是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，呼叫中心等系統不能直接存取核心數據庫數據，須按照一定的電文規范和加密協(xié)議來(lái)進(jìn)行通訊，這樣才能保證銀行核心業(yè)務(wù)數據的安全。
同時(shí)，前置機可以做為呼叫中心的網(wǎng)關(guān)，與其他系統相連。

　　2.4.5 人工坐席
　　經(jīng)理席/班長(cháng)席負責對話(huà)務(wù)員的管理、監控、指導和工作統計，對整個(gè)呼叫中心的話(huà)務(wù)管理座席權限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程，系統參數設定、維護、修改， IVR生成和管理，統計報表的生成，監視系統運行狀態(tài)、性能、效率，分析預測話(huà)務(wù)量，呼入/呼出量，排隊呼叫量，排隊時(shí)長(cháng)，當前平均談話(huà)時(shí)長(cháng)。系統事件管理，系統異常事件報警，故障分析、定位，故障處理。經(jīng)理/班長(cháng)席具有較高權限，根據系統需求，還可以進(jìn)行其它權限的設置。
　　話(huà)務(wù)員座席負責對用戶(hù)來(lái)話(huà)進(jìn)行處理，并能修改自己的口令。能觀(guān)察到自己以及其它話(huà)務(wù)員工作狀態(tài)，當前平均談話(huà)時(shí)長(cháng)，設置工作方式，電話(huà)轉接、路由、三方會(huì )話(huà)等等其它電話(huà)操作功能。根據系統需求，可以給話(huà)務(wù)員更多的功能及權限。

3. 方案配置
　　為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次的需求和適應中國保險行業(yè)，大連華信計算機公司為保險客戶(hù)服務(wù)中心解決方案提供了三種基本配置，每種配置提供的客戶(hù)服務(wù)代表座席數不同，座席數分別為5位、10位和30位。

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯