大連華信與有線(xiàn)電視事業(yè)共同發(fā)展進(jìn)步
2004/05/25
2004年5月，由大連華信負責開(kāi)發(fā)的大連天途有線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心迎來(lái)了一位尊貴的客人，他就是國家廣電總局局長(cháng)張海濤先生。
張局長(cháng)此次來(lái)連除了檢查大連廣電中心的業(yè)務(wù)工作情況外，另一主要目的就是視察在國家廣電各部門(mén)已經(jīng)聲明遠播的大連天途有線(xiàn)呼叫中心。這不僅是因為大連天途有線(xiàn)呼叫中心的建立走在了全國廣播電視行業(yè)的最前面，更重要的是它完全滿(mǎn)足了現有有線(xiàn)電視客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)復雜的流程需求，包括配合數字電視業(yè)務(wù)的開(kāi)展工作，實(shí)現了與有線(xiàn)電視計費、地理信息等系統的完美結合。
大連天途有線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統在實(shí)現呼入、呼出、業(yè)務(wù)流、監控和統計等呼叫中心基本的功能外，為了配合有線(xiàn)電視數字化的發(fā)展方向，大連天途有線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統與SMS系統實(shí)現了完美的結合，實(shí)現了數字電視產(chǎn)品的咨詢(xún)、受理、預約、以及用戶(hù)產(chǎn)品、設備和相應欄目信息的查詢(xún)等功能，極大的配合了用戶(hù)的數字電視的開(kāi)展工作。
同時(shí)大連天途有線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統作為有線(xiàn)電視對外服務(wù)的綜合性平臺，對接口提出了很高的要求，尤其以地理信息系統最為復雜。為了降低客戶(hù)進(jìn)行接口開(kāi)發(fā)的費用支出，并且實(shí)現話(huà)務(wù)員操作簡(jiǎn)捷方便，大連華信提出了不對地理信息系統作任何改動(dòng)，由客服系統自動(dòng)調取定位的方案，立即得到了天途有線(xiàn)領(lǐng)導的認可。張局長(cháng)對該功能也有極大的興趣，視察期間專(zhuān)門(mén)要求話(huà)務(wù)員為其演示。此外，與有線(xiàn)計費系統的接口也同樣重要，它主要包括基本信息查詢(xún)、預約受理、視頻點(diǎn)播等等，同時(shí)幫助計費系統實(shí)現工單流轉，大大降低了計費系統開(kāi)發(fā)壓力。
大連有線(xiàn)電視用戶(hù)覆蓋范圍廣、經(jīng)營(yíng)管理不集中等因素是導致有線(xiàn)電視客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)復雜的主要原因，大連華信提出分布式接入方案，開(kāi)通遠端坐席，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)地區化，數據管理集中化的目標，真正做到了統一服務(wù)，分散管理的概念。
為此，張局長(cháng)視察期間對大連有線(xiàn)客服系統給與了高度評價(jià)，并寄予厚望，希望能夠帶動(dòng)其他省市共同發(fā)展進(jìn)步。
大連華信供稿 CTI論壇編輯
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