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運用“一對一” 實(shí)施CRM

2001/08/02

新晨CRM在2000年金融展

　　新晨集團以CRM的“一對一理論”為核心，針對不同客戶(hù)的不同需求，制定和實(shí)施最適合客戶(hù)的面向營(yíng)銷(xiāo)的“一對一CRM”系統方案。

　　隨著(zhù)CRM在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中作用的日顯重要，新晨將重點(diǎn)轉向了以營(yíng)銷(xiāo)分析為核心的CRM方案的研發(fā)上。

　　新晨“一對一CRM”解決方案采用組件化的結構體系，以規則引擎為核心，跨平臺集成所有的后臺系統、各種前端渠道、工作流程的自動(dòng)處理系統，使它們能協(xié)調地工作，并實(shí)現自動(dòng)實(shí)時(shí)更新數據。

　　新晨“一對一CRM”系統分為兩個(gè)部分：智能交互平臺和客戶(hù)分析平臺。智能交互平臺主要以規則引擎為核心，基于事件驅動(dòng)的機制，采用SMTP、POP3、HTTP、ODBC/JDBC、COM/DCOM等開(kāi)放的技術(shù)標準和接口。它可以和企業(yè)現有系統如Call Center、Web應用集成，根據系統預定義的或分析得到的規則，實(shí)時(shí)地對客戶(hù)進(jìn)行一對一營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。客戶(hù)分析平臺主要基于數據倉庫體系結構，采用OLAP和數據挖掘等技術(shù)，對客戶(hù)的各種數據進(jìn)行深層次的分析與挖掘，發(fā)現客戶(hù)的重要信息及潛在需求。這兩部分互相支持、互為補充，無(wú)縫、連貫地形成現代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的閉環(huán)流程。

　　系統功能：數據在線(xiàn)分析、挖掘功能，形成各類(lèi)決策報告和營(yíng)銷(xiāo)規則，自動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的一對一營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。系統直接與前端應用（Call Center、Web）集成，將后臺分析的結果直接應用到前端，不僅使客戶(hù)得到個(gè)性化的對待，還可以幫助企業(yè)增加交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機會(huì )。此外，系統還可以根據客戶(hù)的反應情況自動(dòng)地調整其營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　系統特點(diǎn)：系統總體架構具有高度靈活性，業(yè)務(wù)流程、數據模型改動(dòng)容易。企業(yè)可以根據自身需要分步實(shí)施相關(guān)模塊，并可以根據需要定制自己的流程和數據結構。企業(yè)可以多渠道集成，例如與CTI、WEB無(wú)縫集成。基于強大的規則引擎，可以與前端應用緊密集成，在結構上具有相對獨立性。前端應用和后臺數據倉庫、后臺系統之間可以進(jìn)行實(shí)時(shí)數據交換，使前臺應用總是基于最新的客戶(hù)數據或分析結果。具有收集客戶(hù)反饋功能，系統根據客戶(hù)反饋情況自動(dòng)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。可以針對特定的行業(yè)（如金融、電信等）的定制不同的應用。

　　圖1 新晨“一對一CRM”方案的實(shí)施流程

　　新晨“一對一CRM”方案的實(shí)施共分為四個(gè)階段，各階段的目標和任務(wù)如流程圖1所示。

　　由于CRM系統的建立是一個(gè)不斷與客戶(hù)進(jìn)行交流與反饋的過(guò)程，而且需要不斷的調整與完善，因此新晨在系統實(shí)施過(guò)程中，非常注重與客戶(hù)的溝通與交流。讓客戶(hù)直接參與到系統的開(kāi)發(fā)與建設中去，真正實(shí)現“一對一CRM”解決方案。

　　新晨“一對一CRM”方案的發(fā)展：前后臺信息系統的進(jìn)一步融合，是信息系統發(fā)展的必然趨勢。作為有多年ERP系統成功實(shí)施經(jīng)驗的新晨，正在“一對一CRM”方案的基礎上，深入研究ERP系統與CRM系統的整合。

摘自中國計算機報