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工行北方數據中心HelpDesk成功案例

2002/04/05

　　工行北方數據中心HelpDesk系統由新晨開(kāi)發(fā)實(shí)施，已經(jīng)在2001年12月初投入運行。工行北方數據中心的所有工作人員都使用這套系統完成日常工作。HelpDesk系統具有以下業(yè)務(wù)功能

• 受理請求服務(wù)的申報（問(wèn)題、變更、協(xié)查）
• 受理方式電話(huà)、Email、內部申報單
• 一線(xiàn)技術(shù)支持人員在線(xiàn)服務(wù)
• 變更文檔管理
• 工單處理結束自動(dòng)反饋申報人
• 門(mén)禁卡、UserID管理
• 查詢(xún)、統計

　　工行北方數據中心HelpDesk系統集成在CISCO公司的IPCC平臺上。在IPCC平臺集合了著(zhù)名的Call Center軟件智能聯(lián)系管理（ICM）和IP電話(huà)系統，它們也都是CISCO公司的產(chǎn)品。新晨Help Desk系統還集成了手機短消息和Email服務(wù)。通過(guò)Email服務(wù)可以自動(dòng)受理申報，回復處理結果。手機短消息服務(wù)用于發(fā)送各種通知。

　　知識庫系統是新晨的自主產(chǎn)品。為技術(shù)支持人員提供

• 技術(shù)文檔
• 變更資料
• 維修范例

　　知識庫系統提供的檢索包括

• 分類(lèi)關(guān)鍵字
• 主題詞
• 基于字詞索引服務(wù)的全文檢索

　　工行北方數據中心HelpDesk系統與工行北方數據中心的設備管理系統、網(wǎng)管系統和監視系統整合，使HelpDesk系統能夠為技術(shù)支持人員提供更多的信息。通過(guò)與網(wǎng)管集成，可以利用HelpDesk系統發(fā)布網(wǎng)管采集的異常信息，同時(shí)這些信息可以為技術(shù)支持人員的工作提供參考。設備管理信息不但可以供技術(shù)支持人員參考，還可以使當前的工作與設備相關(guān)。這樣便于監督、審查，同時(shí)也使設備維護的歷史信息可以供日后參考。監視系統提供報警和大屏幕顯示。大屏幕顯示系統可以把取自系統內的關(guān)鍵數據顯示到幕墻上。

　　新晨HelpDesk系統的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)：

• 申報受理和處理工作快速、高效，可以有效的管理、控制
• 一線(xiàn)技術(shù)支持人員可以隨時(shí)為申報人提供有效的服務(wù)
• 工作流到達提示
• 工單代簽、修改
• 超時(shí)提示
• 強行簽出
• 處理結束自動(dòng)回復（郵件）
• 短消息通知
• 知識庫幫助
• 豐富的統計分析報表，可以圖形顯示和導出

　　新晨HelpDesk系統的技術(shù)亮點(diǎn)：

• 技術(shù)支持人員可以流動(dòng)辦公
• 工作流基于定制
• 工單可以攜帶附件，附件格式不限
• 業(yè)務(wù)處理集中于應用服務(wù)器便于維護
• 工作流統一調度
• 與網(wǎng)管、設備管理集成
• 基于字詞索引服務(wù)的全文搜索

　　工行北方數據中心Help Desk Call Center配置

新晨集團供稿　CTI論壇編輯