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博彥公司呼叫中心 解決方案

第一章 博彥公司呼叫中心需求

基于博彥公司需求--呼叫中心設置為：外線(xiàn)16/內線(xiàn)192。

第二章 英立訊通訊服務(wù)器產(chǎn)品特點(diǎn)

一、平臺結構

博彥呼叫中心的硬件系統由主機服務(wù)器（安裝板卡）、網(wǎng)絡(luò )設備、系統數據庫服務(wù)器、座席（管理）終端等組成。

1、主機服務(wù)器（工控機）
主機服務(wù)器建議采用工控機。 服務(wù)器配置：奔騰III 733MHZ，內存ECC128MB，硬盤(pán)2-20G（根據語(yǔ)音郵件的實(shí)際需求確定），PCI插槽17個(gè)。

2、硬件板卡
　　呼叫中心系統安裝英立訊語(yǔ)音處理卡（中國電信設備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）：

　　從而構成了"16外線(xiàn)192座席"規模的呼叫中心。隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的擴大，我們只需適當增加外線(xiàn)卡和座席卡的數量并通過(guò)軟件升級以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)變化的需要，這是經(jīng)濟性極高的解決方案，這一點(diǎn)充分體現了英立訊呼叫中心具有強大的可擴展性和適應性。

3、網(wǎng)絡(luò )設備、系統（客戶(hù)信息）數據庫服務(wù)器及終端設備（電腦、話(huà)機）建議博彥利用現有設備自行解決。

4、博彥自備設備清單

二、 系統軟件

　　ZINGSERVò采用可靠性、安全性極高的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)。系統軟件采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，服務(wù)器集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX為一體，客戶(hù)端實(shí)現了標準的ZTAPI接口和功能強大操作方便的AGENT座席等應用軟件。特別是基于COM的ZTAPI接口面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，可方便集成商和座席進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，并提供完善的個(gè)性化解決方案。

三 、應用軟件的實(shí)現

　　我們業(yè)已開(kāi)發(fā)的通用型應用軟件（如座席軟件），其功能已具備博彥呼叫中心基本系統應用的需要，進(jìn)一步的應用開(kāi)發(fā)（包括座席軟件、數據庫管理軟件等）將與貴司密切合作，以達到系統需求、發(fā)揮其最佳效能。

第三章 ZINGSERVò功能介紹

一、英立訊呼叫中心業(yè)已具備功能

（一）PC-PABX功能

1、一機多線(xiàn)制：
系統設定一部座席分機同時(shí)擁有4條虛擬線(xiàn)（可任意設置為1到16之間），各虛擬線(xiàn)之間可實(shí)現自由切換；即而總機控制臺可同時(shí)保留16條虛擬線(xiàn)。

2、電話(huà)會(huì )議
電話(huà)會(huì )議功能支持64個(gè)通道，每個(gè)會(huì )議支持8方全雙工通話(huà)。采用有效的算法及回聲抑制技術(shù)，話(huà)音清晰，回聲小。

3、群呼
呼叫某個(gè)群組號碼，使得整個(gè)群組的座席分機同時(shí)振鈴。當群組中有人接聽(tīng)時(shí)，其它座席分機不再振鈴。

4、隊呼
呼叫某個(gè)隊列號碼，在隊列中的座席分機會(huì )依次振鈴，其中有一人接聽(tīng)時(shí)，則隊列往后的座席分機就不會(huì )振鈴。

5、轉移呼叫
將應答的電話(huà)轉入下一個(gè)電話(huà)。

6、異地應答
用一個(gè)座席分機接聽(tīng)另外一個(gè)正在振鈴的座席分機。

7、座席電話(huà)注冊
即座席分機號可跟隨性，當座席位置變動(dòng)時(shí)，只須在新位置上的電話(huà)上重新注冊自己的電話(huà)號碼，則該電話(huà)的號碼就設為座席的分機號碼，無(wú)須調整硬件端口。

8、語(yǔ)音信箱
呼叫無(wú)人應答，可轉入語(yǔ)音信箱，語(yǔ)音數據量的多少受制于硬盤(pán)大小。語(yǔ)音文件格式為A律wav格式，并可將留言發(fā)送到電子郵件中。

（二）ACD自動(dòng)呼叫分配功能

1、ACD支持7種排隊方式：

• 最長(cháng)空閑時(shí)間優(yōu)先
• 平均空閑最長(cháng)時(shí)間優(yōu)先
• 最少回答時(shí)間優(yōu)先
• 平均最少回答時(shí)間優(yōu)先
• 回答次數最少優(yōu)先
• 最高技能優(yōu)先（技能組）
• 最低技能優(yōu)先（技能組）

2、ACD隊列管理：
　　當客戶(hù)來(lái)電進(jìn)入ACD等待隊列后，將聽(tīng)音樂(lè )等待；或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等；也可以根據客戶(hù)的不同，播放具有個(gè)性化的提示語(yǔ)，使客戶(hù)感到親切及特殊性，減少中途放棄量。

　　ACD可根據客戶(hù)的優(yōu)先級（需要有客戶(hù)數據庫支持）從高到低進(jìn)行分配。轉接的客戶(hù)和等待時(shí)間最長(cháng)的也具有一定優(yōu)先級。由空閑座席時(shí)，ACD將優(yōu)先級高的客戶(hù)分配到該座席，當該座席不應答時(shí)，客戶(hù)來(lái)電將自動(dòng)轉入下一個(gè)空閑座席。可以設置振鈴時(shí)間，在振鈴時(shí)間內無(wú)人應答將自動(dòng)轉入下個(gè)座席。

3、ACD座席/技能組設置：
　　ZINGSERV具有基于WEB的配置界面，系統管理員注冊后，可方便完成座席分配，技能組分配等功能：

設置座席員：可選擇座席分機并加入座席員列表中。

設置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱(chēng)和描述就可以添加新技能項。

設置座席員技能：在定義了技能項之后，可根據座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項技能指數，來(lái)體現出座席員的水平。

設置技能組：根據座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設置技能組時(shí)， 只需設定該技能組所需要的技能表達式即可。

設置技能組所用的排隊算法：ZINGSERV目前支持7種分配算法，每個(gè)技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。

　　通過(guò)上述簡(jiǎn)單的配置，完成了座席和技能組的定義分配，每個(gè)座席員可隸屬于一個(gè)或多個(gè)技能組，每個(gè)技能組有一定的技能要求。對于座席員的個(gè)數和技能組的個(gè)數，理論上是無(wú)限的，受制于系統硬盤(pán)和內存。上述配置，可以在系統運行前，和運行中隨時(shí)調整。

（三）IVR交互式語(yǔ)音應答功能

　　ZINGSERV的IVR系統，基于實(shí)時(shí)LINUX和PC master的語(yǔ)音卡，使其具有顯著(zhù)的特點(diǎn)：即不需要額外的硬件資源，就可以實(shí)現對每個(gè)通道的實(shí)時(shí)響應，當系統所有通道同時(shí)有來(lái)電呼入時(shí)，IVR都能同時(shí)響應，在系統高峰期更能充分發(fā)揮作用。

1、ZINGSERV的IVR功能

　　IVR具有自動(dòng)應答、語(yǔ)音提示、自動(dòng)轉接、數據檢索、錄放語(yǔ)音等功能，并可根據客戶(hù)提供的信息將座席分到正確的技能組。

　　ZINGSERV提供了操作簡(jiǎn)便、功能強大的圖形化IVR生成器。座席可根據業(yè)務(wù)結構，定制IVR樹(shù)型結構。IVR生成器支持不限個(gè)數、級數的IVR結構，可完全滿(mǎn)足座席需要。

2、IVR生成器功能：

• 增加、刪除、修改IVR樹(shù)；
• 定義每個(gè)結點(diǎn)的輸入、動(dòng)作；
• 每個(gè)結點(diǎn)預處理、超時(shí)處理及缺省處理動(dòng)作；
• 直接使用電話(huà)錄音，形成需要播放的A律wav文件；

3、IVR 生成后，可用基于WEB的圖形化IVR配置，將定制的IVR啟用。

• IVR配置允許座席定義超時(shí)長(cháng)度。
• IVR定義超時(shí)一定次數進(jìn)行的動(dòng)作，如接轉操作員，或指定人工座席。
• IVR配置可座席定義每個(gè)外線(xiàn)通道所用的IVR，每天按時(shí)段選擇不同的IVR。
• IVR配置可定義節假日所用的IVR。
• IVR配置后，可以立即啟用，并可在使用過(guò)程中任意修改。 。

（四）AGENTWARE座席軟件

　　AGENTWARE是利用ZTAPI開(kāi)發(fā)出的座席軟件，運行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下，對系統硬件、內存無(wú)特殊需求。

　　ZINGSERV具有動(dòng)態(tài)電話(huà)號碼特點(diǎn)，座席員之間位置變動(dòng)時(shí)，不需要做任何硬件端口調整，只要在新位置上的電話(huà)上進(jìn)行電話(huà)注冊就可以了。

AGENTWARE座席軟件具有以下功能：

• 席登錄/退出：在開(kāi)始使用座席軟件前，需要進(jìn)行登錄，登錄后，座席就做為一個(gè)或多個(gè)技能組的一個(gè)成員，可以處理ACD分配來(lái)的客戶(hù)來(lái)電。登錄后，座席員電話(huà)可一直處于摘機狀態(tài)，不影響來(lái)電呼入。退出后，座席不再接到技能組分配的電話(huà)。
  
  
• 座席臨時(shí)閉席/自動(dòng)閉席：座席員可以臨時(shí)閉席，暫時(shí)離開(kāi)；當座席員有一次（可設置）沒(méi)有應答客戶(hù)來(lái)電，就會(huì )自動(dòng)閉席。
  
  
• 人工座席的話(huà)路控制和呼出均采用鼠標或鍵盤(pán)操作，不需要操作話(huà)機，可以完成的操作有：應答來(lái)電、掛起來(lái)電、掛斷來(lái)電、撥打電話(huà)及召集電話(huà)會(huì )議。
  
  
• 對有客戶(hù)識別號的客戶(hù)來(lái)電，進(jìn)入人工座席時(shí)自動(dòng)彈出座席信息，可對客戶(hù)信息進(jìn)行編輯。
  
  
• 在座席之間轉移來(lái)話(huà)時(shí)，客戶(hù)信息跟隨轉移到新座席。
  
  
• 可設置為自動(dòng)應答，當客戶(hù)來(lái)電分配到座席員時(shí)，可根據設置好的時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)應答。

Agentware功能優(yōu)勢：

• 通過(guò)Agentware提供的操作界面進(jìn)行點(diǎn)擊，完成話(huà)路控制和呼出等操作；
• 當客戶(hù)電話(huà)被接進(jìn)座席，系統會(huì )在座席電腦屏幕自動(dòng)彈出客戶(hù)信息；
• 在座席之間轉移來(lái)話(huà)時(shí)，客戶(hù)信息跟隨轉移到新座席；
• 快速撥號功能，減少電話(huà)操作錯誤；
• 實(shí)時(shí)顯示通話(huà)狀態(tài)；
• 電話(huà)會(huì )議功能；
• 方便增加刪改速撥號碼；
• 來(lái)電視窗彈出。

• 實(shí)時(shí)監控每個(gè)座席員的工作狀態(tài)。
• 可以監聽(tīng)正在通話(huà)座席員。
• 可以對正在通話(huà)的座席員進(jìn)行指導。
• 可以直接插入座席員與客戶(hù)的通話(huà)中，或截斷座席員直接與客戶(hù)對話(huà)。

（五）WEB 管理配置功能

　　ZINGSERV的一些管理配置工作可由基于WEB的配置程序完成，前面已經(jīng)提到的ACD和IVR的配置就是ZINGSERV管理配置功能的一部分。

此外，還有以下的配置功能：

• 系統管理員配置系統參數：操作員的號碼和撥打外線(xiàn)前綴號碼；操作員號碼缺省為'0'，當撥打后，直接到操作員。撥打外線(xiàn)前綴缺省為'9'，撥'9'后，可以外撥電話(huà)。
• 設置座席分機振鈴次數：座席分機在響了指定次數后，回由ACD自動(dòng)轉接下一個(gè)座席分機。
• 設置外線(xiàn)來(lái)電應答參數：立即應答-當檢測有外線(xiàn)打入后，IVR立即進(jìn)行應答；1次振鈴后應答-當檢測到第二個(gè)打入信號，IVR才進(jìn)行應答。
• 設置座席分機號碼：系統中座席分機號碼為一個(gè)唯一標示，每個(gè)座席分機號碼同時(shí)設定一個(gè)密碼（可由座席修改），以在電話(huà)注冊、座席員登錄時(shí)使用。
• 設置4級呼出權限：禁撥外線(xiàn)、禁撥?chē)鴥乳L(cháng)途、禁撥?chē)�際長(cháng)途和可撥?chē)�際長(cháng)途。 設置語(yǔ)音信箱：
• 可設置座席分機是否允許有語(yǔ)音信箱。
• 設置座席分機號碼長(cháng)度：
• 可隨意設置內部座席分機號碼長(cháng)度。
• 設置群呼組、隊呼組。
• 設置級別：座席分機可設為普通座席或監控座席。
• 普通座席可以設置自己免打擾、和語(yǔ)音信箱開(kāi)關(guān)。

　　ZINGSERV已將每一次的客戶(hù)來(lái)電情況及每個(gè)座席員的接聽(tīng)情況記錄下來(lái)，便于實(shí)現信息統計，根據需要按照不同的檢索方式，生成一系列實(shí)用的統計管理報表。

我們現有的統計報表有：

• 客戶(hù)來(lái)電量統計：顯示指定時(shí)間段內，每天的來(lái)電量總數。
• 技能組工作情況統計：一周內話(huà)務(wù)組每一天的通話(huà)總量、延時(shí)時(shí)間、未接電話(huà)量。
• 各技能組工作情況統計：每個(gè)技能組每天總延遲時(shí)長(cháng)、累計通話(huà)時(shí)長(cháng)。
• 所有座席員工作情況統計：每一個(gè)座席員每天的通話(huà)時(shí)間，等待時(shí)間，所有來(lái)電量，轉接量的統計。
• 每一個(gè)座席員每天來(lái)電量、回答量、放棄量的統計。
• 客戶(hù)來(lái)電統計：（需要客戶(hù)數據庫）可統計出每個(gè)客戶(hù)一定時(shí)間內來(lái)電次數，通話(huà)時(shí)長(cháng)，轉接次數等。
• 外撥計費功能：可以統計系統外撥電話(huà)次數、時(shí)長(cháng)并計費。

七）Fax功能
　　
　　當客戶(hù)來(lái)電由IVR自動(dòng)應答后，可以提示座席需要傳真請直接給傳真信號，ZINGSERV可以檢測到傳真信號， 可將其轉到指定的傳真機或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)功能。

（八）TTS功能

　　ZINGSERV支持外掛式TTS功能。支持TTS功能時(shí)，需要一臺裝有TTS功能的服務(wù)器， 根據座席需求，ZINGSERV可以訪(fǎng)問(wèn)TTS服務(wù)器得到要播放的內容，完成語(yǔ)音查詢(xún)、資料檢索等功能。

二、 英立訊語(yǔ)音處理卡介紹

　　Zinglabs語(yǔ)音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過(guò)多年自主研發(fā)的語(yǔ)音處理卡，英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項國際專(zhuān)利。Zinglabs?語(yǔ)音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統的硬件平臺，其領(lǐng)先的設計優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開(kāi)發(fā)空間，使其實(shí)現強大的通訊交換處理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。

Zinglabs語(yǔ)音處理卡的優(yōu)勢

• 全球首家應用PCI master技術(shù)的語(yǔ)音處理卡；
• 高容量的FPGA設計、先進(jìn)的DSP技術(shù)的運用，為系統提供可靠、實(shí)用、可擴充的硬件基礎；
• 高度集成、外形小巧，易于安裝；
• 各項指標通過(guò)中國電信設備入網(wǎng)認證。

ZING-E1 語(yǔ)音處理卡的技術(shù)參數：

30條外線(xiàn)

30個(gè)同步語(yǔ)音處理資源

阻抗：軟件編程可轉換的600歐姆/900歐姆/組合阻抗

振鈴檢測電壓：40-130 Vrms

振鈴檢測頻率：10-68Hz

過(guò)載保護裝置

數字化調整發(fā)送和接受增益

ZING-CO8 語(yǔ)音處理卡的技術(shù)參數：

8條外線(xiàn)

8個(gè)同步語(yǔ)音處理資源

阻抗：軟件編程可轉換的600歐姆/900歐姆/組合阻抗

振鈴檢測電壓：40-130 Vrms

振鈴檢測頻率：10-68Hz

過(guò)載保護裝置

數字化調整發(fā)送和接受增益

ZING-ST16語(yǔ)音處理卡的技術(shù)參數：

* 16條內線(xiàn)

* 16個(gè)同步語(yǔ)音處理資源

* 阻抗：軟件編程可轉換的600歐姆/900歐姆/組合阻抗

* 提供25mA回路電流

* 過(guò)載保護裝置

* 數字化調整發(fā)送和接受增益

* 留言提示

Zinglabs^® 語(yǔ)音處理卡DSP技術(shù)應用：

自動(dòng)增益控制

靜音檢測

回音抵消

DTMF檢測和生成

標準話(huà)務(wù)處理音調檢測

運行環(huán)境

系統參數：

PCI插槽

安裝Zinglabs^®提供的ZINGSERV^®軟件

2-20G硬盤(pán)（可根據座席對語(yǔ)音郵件的實(shí)際需求確定）

系統要求向導