CTI實(shí)現廣義呼叫
小林 2002/03/05
現在，任何稍具規模的企業(yè)或機構都要使用集團電話(huà)。當我們撥通一個(gè)電話(huà)號碼時(shí)，很可能將進(jìn)入一個(gè)智能電話(huà)系統。這個(gè)系統能夠迅速地處理人、電話(huà)和信息之間的關(guān)系；并且，在第一時(shí)間響應呼叫。
最初的集團電話(huà)實(shí)際上是一種功能單一的專(zhuān)用交換機，它的主要職責就是管理外線(xiàn)和內線(xiàn)，并在呼叫過(guò)程中連通話(huà)路。除了線(xiàn)路和信號，它一無(wú)所知。在使用這種集團電話(huà)時(shí)，公司的員工或客戶(hù)往往需要耐心，并時(shí)刻準備為獲得一次成功的通話(huà)而付出額外的努力。
當信息技術(shù)叩開(kāi)電話(huà)系統的大門(mén)時(shí)，局面有了明顯的改觀(guān)，因為工程師可以向企業(yè)用戶(hù)提供兩種新的電話(huà)系統—智能集團電話(huà)和呼叫中心。實(shí)際上，由于利用了CTI技術(shù)，企業(yè)電話(huà)系統已經(jīng)不僅僅局限于傳統的電話(huà)功能了，它變成了一個(gè)能響應廣義呼叫（電話(huà)與Web呼叫）并進(jìn)行實(shí)時(shí)處理的通信中心，它與企業(yè)的信息和業(yè)務(wù)處理系統合為一體。
例如，英立訊公司的ZINGSERV智能集團電話(huà)系統的核心是一臺高性能的智能交換機，它不僅可以連接普通的話(huà)機和外線(xiàn)，還可以連接電腦、局域網(wǎng)和數據庫，它的智能處理體系從自動(dòng)總控臺延伸到每一個(gè)分機。ZINGSERV呼叫中心平臺是針對在服務(wù)、銷(xiāo)售和技術(shù)支持等環(huán)節通信流量巨大或處理流程復雜的企業(yè)而設計的，它通過(guò)座席、技能組和ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）排隊機功能，幫助企業(yè)用戶(hù)建立起一個(gè)利用專(zhuān)門(mén)的資源和手段響應外界的呼入。
計算機世界報 2002/03/05
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