英立訊案例集粹之二
南京航星燃氣供應服務(wù)呼叫中心
2002/03/29
合作伙伴簡(jiǎn)介
南京航星信息技術(shù)有限公司是南京市一家知名的高新技術(shù)企業(yè)，在電子信息技術(shù)、計算機系統工程方面具有雄厚的實(shí)力，其業(yè)務(wù)成功涉及國內煙草、出版發(fā)行、公用事業(yè)等行業(yè)。
南京航星信息技術(shù)有限公司以應用為導向，并在此基礎上形成提供全面解決方案的能力。公司先后與IBM、COMPAQ（DEC）、3COM結為緊密的合作伙伴關(guān)系，成為Microsoft的MCSP（認證方案供應商），Oracle與Sybase的增值系統集成商，HP、SGI、CISCO與APC的特約代理商，并成功的將上述廠(chǎng)家的產(chǎn)品與方案應用到系統集成中。
南京航星信息技術(shù)有限公司目前是國內燃氣供應服務(wù)呼叫中心的主要集成商之一。
用戶(hù)需求
一個(gè)中型城市燃氣公司一般都有數十萬(wàn)用戶(hù)，與燃氣供應有關(guān)的服務(wù)包括咨詢(xún)、業(yè)務(wù)申辦、查詢(xún)、報險、報修、報停、投訴以及其他上門(mén)服務(wù)等一系列服務(wù)。目前，燃氣公司已經(jīng)開(kāi)通的熱線(xiàn)有主要有業(yè)務(wù)熱線(xiàn)、搶修熱線(xiàn)和送氣預約熱線(xiàn)，但這些熱線(xiàn)往往不能覆蓋并統籌管理整個(gè)服務(wù)層面，因此，無(wú)論是用戶(hù)向燃氣公司索取服務(wù)，或燃氣公司向用戶(hù)提供服務(wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃氣供應業(yè)務(wù)在本地區取得最大規模的發(fā)展。此外，由于傳統熱線(xiàn)沒(méi)有將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復出現的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對燃氣公司進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。部分城市的燃氣公司已經(jīng)建立了燃氣調度管理系統，而燃氣供應服務(wù)呼叫中心能與這種系統起到很好的互補作用。
目前，我國城市公共事業(yè)服務(wù)呼叫中心正在開(kāi)始普及，一些大中型城市已經(jīng)開(kāi)通了燃氣供應服務(wù)呼叫中心，并取得了明顯的應用效果。今后幾年內，大多數城市都將陸續開(kāi)通燃氣供應服務(wù)呼叫中心。
系統簡(jiǎn)介
系統規模：
基礎規模為8路模擬外線(xiàn)，16路內線(xiàn)。
平臺硬件：
|
名稱(chēng) |
型號 |
數量 |
|
E1數字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
|
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
0 |
|
模擬內線(xiàn)卡 |
ZING-ST16 |
1 |
注：系統可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡，以及多機級聯(lián)進(jìn)一步擴充容量。
|
設備名稱(chēng) |
配置 |
數量 |
|
數據庫服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
傳真服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
TTS服務(wù)器 |
略 |
1 |
|
VoIP網(wǎng)關(guān) |
略 |
≥0 |
|
座席電腦 |
略 |
若干 |
|
座席電話(huà) |
略 |
若干 |
系統軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。
應用系統：
應用效果
合作伙伴評價(jià)
英立訊ZINGSERV®平臺是一個(gè)高穩定性的一體化平臺，功能完整，性?xún)r(jià)比合適，易于作為國內燃氣供應公司的呼叫中心平臺來(lái)推廣。ZINGSERV®直接在應用層提供開(kāi)發(fā)接口，并且能進(jìn)一步為集成商提供定制接口，可以滿(mǎn)足燃氣供應服務(wù)呼叫中心應用靈活、復雜的需要，可以針對燃氣供應服務(wù)業(yè)務(wù)繁多的特點(diǎn)提供豐富的定制應用。ZINGSERV®的IVR工具也很靈活，并且能通過(guò)多種方式訪(fǎng)問(wèn)數據庫，可以比較方便地為燃氣公司開(kāi)通并維護IVR語(yǔ)音服務(wù)系統。燃氣公司的服務(wù)呼叫中心建設有一個(gè)循序漸進(jìn)、逐步完善的過(guò)程，系統易于進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)非常重要，ZINGSERV®在這一點(diǎn)上做得比較好。
案例分析
與電力行業(yè)一樣，燃氣供應行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，其用戶(hù)數量龐大，服務(wù)內容豐富、流程復雜，需要調動(dòng)的業(yè)務(wù)部門(mén)多，用戶(hù)對服務(wù)響應時(shí)間的要求比較高，而且還涉及到報險搶修等緊急事故處理這樣的特殊“服務(wù)”。因此，燃氣供應服務(wù)呼叫中心具有客戶(hù)量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點(diǎn)。
隨著(zhù)我國城市居民生活水平的不斷提高，許多城市在今后幾年內會(huì )在全市普及燃氣供應，而新建筑的不斷開(kāi)工和竣工，更加大了今后幾年燃氣供應新裝業(yè)務(wù)的工作量，因此，在規劃和建設燃氣供應服務(wù)呼叫中心時(shí)，要充分重視針對新裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。
燃氣公司的服務(wù)對象以百姓為主，他們對燃氣供應和使用的專(zhuān)業(yè)知識了解較少，因此燃氣呼叫中心在設計服務(wù)流程時(shí)應注重全程式服務(wù)和跟蹤式服務(wù)這兩個(gè)特點(diǎn)。
燃氣供應服務(wù)的面很廣，但也有規律可循，例如可以按地區、按季節、按時(shí)間、按用戶(hù)群等來(lái)分析和統計服務(wù)規律，做到事先有準備，服務(wù)更主動(dòng)，事發(fā)時(shí)有章法，資源和人力調度更有序。因此，燃氣供應服務(wù)呼叫中心在基礎數據組織和統計工具設計方面也需要做一些專(zhuān)業(yè)的處理。
ZINGSERV®呼叫中心平臺提供了完整而強大的呼叫接入和處理能力，其應用層接口和IVR工具靈活易用，并且完整地采集了呼叫過(guò)程中的各項原始數據，可以為燃氣供應服務(wù)呼叫中心的定制應用提供強有力的支持。南京航星信息技術(shù)有限公司在燃氣供應行業(yè)的信息化領(lǐng)域已經(jīng)擁有許多成功的案例和成熟的系統，對燃氣供應業(yè)務(wù)以及相關(guān)的服務(wù)流程和管理流程非常熟悉，對呼叫中心應用了解透徹，因而能充分發(fā)揮ZINGSERV®平臺的優(yōu)點(diǎn)，為我國燃氣供應行業(yè)提供了一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心解決方案。
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