英立訊案例集粹之八
新加坡OPENTECH教育培訓呼叫中心
2002/04/23
用戶(hù)簡(jiǎn)介
新加坡OPENTECH是新加坡專(zhuān)業(yè)教育網(wǎng)站，主要向以新加坡為核心的東南亞地區提供計算機、商業(yè)和語(yǔ)言三方面的教育學(xué)院課程和職業(yè)培訓服務(wù)，采取在線(xiàn)課程和離線(xiàn)課程結合的方式，并擁有自己的教育和培訓基地。新加坡OPENTECH每年為數千名學(xué)員提供離線(xiàn)教育及培訓服務(wù)，其在線(xiàn)課程則長(cháng)年擁有近萬(wàn)名會(huì )員制學(xué)員。
用戶(hù)需求
由于OPENTECH每年需要為近萬(wàn)名學(xué)員提供服務(wù)，其教務(wù)及教學(xué)管理（含入學(xué)咨詢(xún)、交費、學(xué)員建檔、教材發(fā)放、師資管理、排課、答疑、作業(yè)、考試、頒發(fā)證書(shū)等）工作十分繁忙，通過(guò)網(wǎng)站和內部集團電話(huà)系統只能勉強處理少量呼叫溝通任務(wù)，在工作高峰期只好依靠增加人力、延長(cháng)工作時(shí)間來(lái)完成任務(wù)，經(jīng)常會(huì )手忙腳亂，出現紕漏。
為此，公司迫切需要建立一個(gè)采用呼叫中心技術(shù)的教務(wù)及教學(xué)管理平臺，在集成項目、課程、師資和學(xué)員數據的基礎上，高效、準確地處理大量的工作呼叫，在不增加人力和工作時(shí)間的前提下，使整體工作效果得到根本的改觀(guān)。
系統簡(jiǎn)介
。。ZingServ呼叫中心專(zhuān)用交換機（中國電信設備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）
。。內部配置：
|
名稱(chēng) |
型號 |
數量 |
|
E1數字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
|
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
1 |
|
模擬內線(xiàn)卡 |
ZING-ST16 |
1 |
注：系統可通過(guò)增加外線(xiàn)卡、內線(xiàn)卡，以及多機級聯(lián)進(jìn)一步擴充容量。
| 設備名稱(chēng) | 配置 | 數量 |
| TTS服務(wù)器 | 略 | 1 |
| 傳真服務(wù)器 | 略 | 1 |
| 數據庫服務(wù)器 | 略 | 1 |
| Web服務(wù)器 | 略 | 1 |
| 短信網(wǎng)關(guān) | 略 | 1 |
| 座席電腦 | 略 | 若干 |
| 座席電話(huà) | 略 | 若干 |
系統軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，客戶(hù)端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。
應用軟件：
ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應用：教育項目管理模塊，課程管理模塊，師資管理模塊，學(xué)員管理模塊，綜合座席模塊，教務(wù)座席模塊，教學(xué)座席模塊，系統管理模塊。
應用效果
通過(guò)呼叫中心的應用，對OPENTECH的業(yè)務(wù)數據、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)呼叫進(jìn)行了有效的集成，使呼叫處理和業(yè)務(wù)處理的整體效率得到了明顯的提高，服務(wù)效果大為改善。具體應用包括以下幾方面：
客戶(hù)評價(jià)
"ZINGSERV call center platform is quite superior against other vendors' solution, we are very pleased with our customer service call center powered by ZINGSERV."
——Chng Huat Hua, CEO of Opentech.
案例分析
呼叫中心的一個(gè)重要作用就是能將呼叫與數據結合起來(lái)，或者說(shuō)將呼叫與信息化的業(yè)務(wù)流程結合起來(lái)，這正是解決OPENTECH需求問(wèn)題的關(guān)鍵。
OPENTECH的接入并不復雜，但長(cháng)年業(yè)務(wù)量和高峰期業(yè)務(wù)量都比較大，在人力有限的前提下，就必須在應用系統上下工夫，并且要考慮呼叫中心建立起來(lái)之后的運營(yíng)特點(diǎn)，在此基礎上對部分業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行優(yōu)化和調整。因此，在規劃OPENTECH應用系統的初期，要根據原有的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)數據的組織進(jìn)行詳細的調研，最后將其清晰地集成到綜合座席和各個(gè)專(zhuān)門(mén)座席的模塊中去，使得在業(yè)務(wù)數據結構一致的基礎上，座席能夠在各自的業(yè)務(wù)環(huán)節上采集和使用統一的數據，使數據和業(yè)務(wù)的結合得到最佳效果。
正是精心設計的應用系統，才使呼叫中心的各項重要功能的作用得到了充分的發(fā)揮，從而幫助座席大大提高了個(gè)人工作效率，也使OPENTECH的整體服務(wù)效率上了一個(gè)臺階。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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