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英立訊呼叫中心平臺為電力行業(yè)提供全面支持

2002/07/25

　　2002年，隨著(zhù)我國電力行業(yè)呼叫中心建設的全面展開(kāi)，英立訊ZINGSERV呼叫中心平臺憑借自身顯著(zhù)的整體優(yōu)勢和技術(shù)特色，成功地為山東省和河北省的部分供電企業(yè)提供了解決方案。日前，又有多家面向電力行業(yè)的集成商進(jìn)入對英立訊ZINGSERV呼叫中心平臺的詳細考察階段，預計近期英立訊產(chǎn)品將會(huì )在更多的供電企業(yè)內得到應用。

　　電力客戶(hù)服務(wù)中心要承擔"無(wú)形的電力營(yíng)銷(xiāo)窗口"這一重任，需要實(shí)現三個(gè)層次的功能：一，在基本功能上，它要充分利用現代通訊和計算機技術(shù)，使用戶(hù)可以方便地通過(guò)電話(huà)、傳真機、手機、電子郵件、WEB等方式，享受24小時(shí)不受地域限制的服務(wù)。二，在業(yè)務(wù)功能上，它一方面要讓用戶(hù)可以方便地查詢(xún)和咨詢(xún)電力業(yè)務(wù)，進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請，以及故障報修、電話(huà)繳費、投訴和建議等，另一方面又要讓供電企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心實(shí)現欠費催繳、售電促銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)。三，電力客戶(hù)服務(wù)中心系統還要與已有的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統等相關(guān)系統集成，以全面提高企業(yè)的信息化服務(wù)、運營(yíng)、管理和決策水平。

　　由于電力客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)已經(jīng)非常成熟，服務(wù)對象和業(yè)務(wù)環(huán)境也比較穩定，因此建立呼叫中心時(shí)一般都要求盡可能一步到位，在這種情況下，采用功能完善、高成熟度、高穩定性的呼叫中心平臺，意義尤為重要。否則，在系統實(shí)施過(guò)程中，不僅進(jìn)度很難得到保證，而且會(huì )遇到不少技術(shù)上的阻力，最后往往為了應付驗收而草草收場(chǎng)，把大量問(wèn)題遺留到實(shí)際運行中，而售后服務(wù)更無(wú)法得到保證。這種"殘障"工程不僅會(huì )浪費供電企業(yè)大量的資金和人力，還會(huì )打擊用戶(hù)建立和使用呼叫中心的積極性，使用戶(hù)陷入進(jìn)退兩難的被動(dòng)局面，連正常的業(yè)務(wù)運營(yíng)都會(huì )受到嚴重影響。

　　我國電力行業(yè)規劃將建設近千個(gè)呼叫中心，其中除了數十個(gè)省網(wǎng)企業(yè)和大型城市供電企業(yè)需要建設較大規模的呼叫中心外，其余的都是中小規模的呼叫中心。因此，能否為中小規模的電力客戶(hù)服務(wù)中心提供高性?xún)r(jià)比的呼叫中心平臺，無(wú)疑是呼叫中心應用能否迅速在電力行業(yè)全面推廣的決定因素。

　　隨著(zhù)我國中小規模CTI應用系統市場(chǎng)的興起，英立訊ZINGSERV 平臺很快就脫穎而出，以其嵌入式實(shí)時(shí)Linux操作系統、FLASHDISK驅動(dòng)、拖掛式IVR定制器、全通道實(shí)時(shí)錄音、VoIP功能和一體化平臺等一系列優(yōu)越特性，贏(yíng)得了廣大用戶(hù)、集成商和市場(chǎng)的肯定。由于ZINGSERV在服務(wù)器架構上實(shí)現了交換機高穩定性的一體化平臺，更使其整體性?xún)r(jià)比與傳統板卡平臺或交換機平臺拉開(kāi)了質(zhì)變性的差距，代表了未來(lái)中小規模呼叫中心主流平臺的發(fā)展趨勢。

　　經(jīng)過(guò)與眾多電力行業(yè)集成商的交流，以及來(lái)自最終用戶(hù)的肯定，已經(jīng)證明英立訊ZINGSERV平臺在電力行業(yè)呼叫中心建設中具有極高的推廣價(jià)值。2002至2003年期間是我國電力行業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)中心的高潮期，為此，英立訊科技已撥出專(zhuān)項資金，計劃與全國各地的電力行業(yè)集成商展開(kāi)深度合作，為電力行業(yè)的呼叫中心建設提供全面支持。

英立訊公司供稿 CTI論壇編輯


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