首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>英立訊科技

搜狐采用英立訊平臺建立國際領(lǐng)先的客服中心

2002/10/08

　　 經(jīng)與國內外已開(kāi)通的同類(lèi)呼叫中心對比，該系統的穩定性、響應時(shí)間、處理能力、IVR導引策略、ACD排隊算法、語(yǔ)音效果、會(huì )議效果、錄音效果和故障恢復策略等性能指標均非常出色，客戶(hù)滿(mǎn)意度統計結果已經(jīng)達到了國際企業(yè)呼叫中心的優(yōu)秀水平。從搜狐客服中心內部看，系統的穩定性、運行效率、易用性、靈活性、易維護性、易擴展性、對原有設備投資的保護以及總體成本、集成難度和實(shí)施周期也讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意。

　　 搜狐客服中心首期工程基于ZINGSERV2.2呼叫中心平臺實(shí)現了一個(gè)標準的集中式呼叫中心，采用高整合度的ZINGSERV呼叫中心專(zhuān)用交換機保證系統整體的穩定性、可靠性、處理能力和運行效率，支持統一消息排隊（包括電話(huà)、語(yǔ)音留言、傳真和E-MAIL），含實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS（文本轉語(yǔ)音）、語(yǔ)音信箱、電話(huà)會(huì )議、系統監控和統計報表等標準功能，并預留了靈活的擴容、功能擴展和二次開(kāi)發(fā)接口。

　　 通過(guò)ZINGSERV平臺以及配套的應用系統，搜狐客服中心可提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、投訴受理、客戶(hù)回訪(fǎng)和市場(chǎng)調查等多種服務(wù)，還建立了客戶(hù)識別、業(yè)務(wù)識別、工單記錄、后臺處理、服務(wù)跟蹤等多種服務(wù)機制。通過(guò)ZINGSERV平臺的ZTAPI開(kāi)發(fā)接口，IVRMaker內置開(kāi)發(fā)接口，以及座席軟件的COM開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現了與搜狐原有業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫集成。

　　 作為中國領(lǐng)先的新媒體、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通信及電子商務(wù)公司，搜狐公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入全面、高速發(fā)展階段，客戶(hù)群增長(cháng)迅速，市場(chǎng)推廣活動(dòng)非常活躍；此外，搜狐公司的業(yè)務(wù)面向全國，擁有企業(yè)和個(gè)人兩大用戶(hù)群，已開(kāi)通的業(yè)務(wù)就有.Net、SOL、短信、校友錄、廣告、郵件、黃頁(yè)、域名、網(wǎng)站登錄、商城、手機訂閱、手機郵件、求職和分類(lèi)廣告等數十種。針對搜狐公司目前的運營(yíng)狀況和未來(lái)的發(fā)展趨勢，必須建立一個(gè)國際領(lǐng)先的強大的呼叫中心，才能為客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)運營(yíng)提供堅實(shí)而長(cháng)遠的支持。在搜狐客服中心的方案確立/產(chǎn)品選型、系統實(shí)施和系統運行的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一系列評測和考核，ZINGSERV平臺的綜合評分明顯超過(guò)國內目前流行的同類(lèi)呼叫中心系統，部分單項考核指標更是遠遠領(lǐng)先，使平臺的先進(jìn)性、穩定性、經(jīng)濟性和擴展性得到了充分的驗證，達到了搜狐客服中心的高要求。

　　 針對搜狐公司業(yè)務(wù)高速成長(cháng)的特點(diǎn)，ZINGSERV平臺不僅在功能、性能和容量上提供了很好的支持，而且許多獨具特色的設計也充分發(fā)揮了效用，例如：IVR功能靈活而強大，可以迅速調整和充分優(yōu)化服務(wù)流程，保證客戶(hù)得到更好的體驗，并通過(guò)智能調度和后臺協(xié)調對中心資源進(jìn)行更高效、更合理的利用；與業(yè)務(wù)系統和數據庫的接口非常豐富，可非常靈活地獲取和組織數據，無(wú)需大量二次開(kāi)發(fā)即可提供豐富的數據服務(wù)；ACD排隊算法基于技能組且可動(dòng)態(tài)修改，能為業(yè)務(wù)調整和業(yè)務(wù)擴充迅速提供支持，并使座席資源得到充分利用；可將郵件、短信、自動(dòng)傳真和自動(dòng)外撥等功能與系統及座席軟件充分集成，提供強大的自動(dòng)服務(wù)和群發(fā)服務(wù)支持，有效解決海量客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題；提供靈活而強大的配置、監控和管理機制，支持呼叫中心的策略性運營(yíng)，大大提高呼叫中心的應變能力。

　　 搜狐客戶(hù)服務(wù)系統和英立訊呼叫中心平臺的成功融合，使搜狐客服中心以經(jīng)濟的成本快速實(shí)現了國際領(lǐng)先的高性能呼叫中心系統，完全達到了用戶(hù)預期的和長(cháng)遠的要求，為國內廣大企業(yè)呼叫中心的建設提供了一個(gè)典范。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯