東風(fēng)載重車(chē)公司采用英立訊平臺建立分布式呼叫中心
2002/10/10
日前，東風(fēng)載重車(chē)公司采用英立訊呼叫中心平臺，在國內汽車(chē)制造行業(yè)率先建立分布式呼叫中心，為其全國經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和全程供應鏈系統提供支持，首期工程已順利通過(guò)驗收。該項目的啟動(dòng)標志著(zhù)分布式呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)/供應鏈管理系統中的作用已經(jīng)得到國內汽車(chē)制造廠(chǎng)商的充分重視，預計今后幾年內國內主要汽車(chē)制造廠(chǎng)商將全部采用類(lèi)似的技術(shù)改造自己的客服/供應鏈管理體系，我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)和供應網(wǎng)絡(luò )將加快與國際接軌的步伐。
東風(fēng)載重車(chē)公司專(zhuān)門(mén)從事東風(fēng)系列重、中、輕、特、客車(chē)等系列產(chǎn)品的生產(chǎn)，年汽車(chē)生產(chǎn)能力已達14萬(wàn)輛，是我國規模最大的載重汽車(chē)工業(yè)基地之一，也是近年來(lái)國內汽車(chē)市場(chǎng)上表現最為優(yōu)秀的制造商之一。公司在全國范圍內建有集整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應、售后服務(wù)和信息反饋四位于一體的經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，其中包括200多家特約經(jīng)銷(xiāo)商、400多家銷(xiāo)售維修服務(wù)站和1000多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
產(chǎn)品和經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應網(wǎng)是國內外汽車(chē)制造廠(chǎng)商在市場(chǎng)上競爭的兩大決定因素，由于我國汽車(chē)市場(chǎng)的競爭近幾年來(lái)已經(jīng)非常激烈，再加上我國已經(jīng)進(jìn)入WTO，因此面向客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應網(wǎng)的競爭就顯得尤其重要了。與國外汽車(chē)制造商的經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應網(wǎng)相比，國內汽車(chē)制造商的經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應網(wǎng)在網(wǎng)點(diǎn)分布和硬件設施方面難分伯仲甚至更有優(yōu)勢，但制造商本身對經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應網(wǎng)的支持、統籌、管理和監控卻急需大大加強，呼叫中心的引進(jìn)在這方面恰恰能起到不可替代的顯著(zhù)作用。
針對汽車(chē)銷(xiāo)售按大區劃分的特點(diǎn)，以及制造商總部的資源優(yōu)勢和總控需要，建立基于分布式呼叫中心的全國客服/供應鏈管理系統是最好的選擇。這種方案有許多明顯的好處：第一，在制造商總部和各大區建立界面和數據統一并互相聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)/管理/支持中心，做到全國一盤(pán)棋，面向全國客戶(hù)提供規范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面向全國經(jīng)銷(xiāo)/服務(wù)/供應網(wǎng)提供統一而強大的支持；第二，可以保證銷(xiāo)售和服務(wù)的重點(diǎn)落在大區客戶(hù)服務(wù)中心，保證提供本地化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而總部則著(zhù)重在數據管理、資源調度、供應鏈管理和運營(yíng)分析方面下工夫，管理并支持整體系統，并且仍然可以承擔或分擔大量服務(wù)工作；第三，系統可以從單點(diǎn)到多點(diǎn)逐步建設，用多個(gè)小規模的單點(diǎn)系統組成大規模的整體系統，并通過(guò)多個(gè)單點(diǎn)系統的協(xié)同實(shí)現負載均衡和災難備份，從而大大降低系統建設的難度和成本，并有效分散單點(diǎn)系統發(fā)生故障的高風(fēng)險。
東風(fēng)載重車(chē)公司分布式呼叫中心系統基于英立訊科技ZingServ呼叫中心平臺實(shí)現，該平臺是目前國際上能快速實(shí)現高性能分布式呼叫中心系統的少數優(yōu)秀平臺之一，其穩定性、靈活性、經(jīng)濟性和易用性非常出色，尤其適合國內用戶(hù)的需要。ZingServ平臺采用集PABX，ACD，IVR，CTI服務(wù)器和VoIP于一體，基于軟交換技術(shù)的呼叫中心專(zhuān)用交換機，其獨具特色的結構使得平臺可以通過(guò)VoIP/DDN或VoIP/VPN等多種方案靈活實(shí)現大規模分布式呼叫中心的建設，而且其良好的技術(shù)前瞻性還能對用戶(hù)投資起到進(jìn)一步的保護作用。ZingServ平臺含實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS（文本轉語(yǔ)音）、語(yǔ)音信箱、電話(huà)會(huì )議、郵件排隊、短信收發(fā)、Web呼叫、系統監控和統計報表等全部呼叫中心功能，在單點(diǎn)系統建設時(shí)可以通過(guò)"菜單式全裝修"方式實(shí)現，能顯著(zhù)降低整體系統實(shí)施的難度、周期和成本。此外，該平臺的數據庫接口和開(kāi)發(fā)接口也非常豐富，并且可以通過(guò)應用網(wǎng)關(guān)訪(fǎng)問(wèn)CRM、ERP和SCM等各種業(yè)務(wù)系統，從而能夠保證在分布式系統中為數據采集、管理和應用建立起高效、暢通和靈活的機制。
分布式呼叫中心是目前國際上客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中最前沿的應用技術(shù)之一，它與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)傳統經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )及供應鏈體系的結合，不僅能加快我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現代化的步伐，也將對呼叫中心在我國各行各業(yè)的普及起到積極的推動(dòng)作用。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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