聯(lián)眾世界選定ZingServ平臺建立多媒體呼叫中心
2002/10/30
日前，經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的方案篩選和產(chǎn)品性能比對，著(zhù)名在線(xiàn)游戲提供商聯(lián)眾世界選定英立訊科技ZingServ平臺建立客戶(hù)服務(wù)多媒體呼叫中心，率先將現代客戶(hù)服務(wù)體系全面引入游戲產(chǎn)業(yè)，再次提升聯(lián)眾世界在產(chǎn)業(yè)中的主導地位。
聯(lián)眾世界為全球最大的在線(xiàn)中文休閑娛樂(lè )社區，擁有中國最大游戲網(wǎng)站、世界三大游戲網(wǎng)站的地位，注冊用戶(hù)超過(guò)3000多萬(wàn)，付費會(huì )員超過(guò)30萬(wàn)，最高同時(shí)在線(xiàn)人數超過(guò)20萬(wàn)。聯(lián)眾世界充分把握網(wǎng)上娛樂(lè )"棋牌會(huì )友、增智怡情"的特點(diǎn)，以二十余種具有濃厚中華文化背景的網(wǎng)上棋牌活動(dòng)和豐富的賽事活動(dòng)為核心，建立了包括網(wǎng)站、俱樂(lè )部、游戲大廳、GICQ、BBS、聊天室等具備豐富功能和內容的在線(xiàn)休閑社區，為全球華人創(chuàng )造了一個(gè)無(wú)間隔交流、游戲、娛樂(lè )的環(huán)境，將"在線(xiàn)游戲"發(fā)展成為一個(gè)規模化、國際化的數字娛樂(lè )產(chǎn)業(yè)。
為了適應聯(lián)眾世界的發(fā)展規劃，聯(lián)眾客戶(hù)服務(wù)中心將建立一個(gè)集中式多媒體呼叫中心，與其原有的在線(xiàn)用戶(hù)服務(wù)中心互相配合，為聯(lián)眾用戶(hù)提供更全面、更高效的服務(wù)。
在方案選擇時(shí)，聯(lián)眾世界面臨著(zhù)許多需要比較的問(wèn)題：交換機方案、一體化平臺和板卡方案都有不少成功的案例，但相互之間又有很大的區別。板卡方案非常靈活，可以從底層開(kāi)始定制，但變數太大，很難從整體上加以控制，許多問(wèn)題在系統搭建完畢后才會(huì )暴露出來(lái)，對應用層支持的難度也會(huì )變得很大；交換機方案相對穩定和成熟，但價(jià)格昂貴，實(shí)施周期很長(cháng)，而且系統定制、維護和擴充的成本很難預料；一體化平臺看起來(lái)是不錯的選擇，但核心系統的穩定性、整體系統的性能和應用層的功能，是否都能很好地滿(mǎn)足自己的需求呢？
在眾多廠(chǎng)商提供的方案中，ZingServ平臺的三個(gè)特點(diǎn)從一開(kāi)始就打動(dòng)了聯(lián)眾世界，并成為聯(lián)眾世界做出最終選擇的決定性因素：第一，提供"菜單式全裝修"高級交付方式，可快速實(shí)施呼叫中心系統；第二，完備的功能支持和足夠的靈活性、擴展性，可滿(mǎn)足呼叫中心的各種需求，能夠承載未來(lái)不斷增加的業(yè)務(wù)應用；第三，先進(jìn)的一體化平臺架構，使其由PABX、CTI、IVR和ACD組成的一體式核心系統整體達到交換機穩定性標準，整體性能明顯優(yōu)于同類(lèi)平臺或其他技術(shù)實(shí)現方案。
相對于交換機方案或板卡方案來(lái)說(shuō)，ZingServ平臺的考察方式是完全不同的。聯(lián)眾世界在考察ZingServ平臺時(shí)，不用看許多抽象的圖表或演示軟件，而是現場(chǎng)考察一個(gè)可隨時(shí)交付的通用呼叫中心系統，可以按自己的交付標準現場(chǎng)檢驗ZingServ平臺能否達到要求，可以立即對比已完工的應用軟件提出自己的定制需求。ZingServ平臺的一體化架構和"菜單式全裝修"交付方式，使聯(lián)眾世界自己就可以清晰地判斷系統的實(shí)施周期、定制難度、維護和擴充成本等諸多問(wèn)題。通過(guò)對ZingServ平臺的詳細考察，聯(lián)眾世界對自建呼叫中心有了充分的把握。
建成后的聯(lián)眾客戶(hù)服務(wù)中心對外分將為兩個(gè)系統：一個(gè)主要通過(guò)統一的客服號碼為會(huì )員用戶(hù)提供免費服務(wù)，另一個(gè)主要通過(guò)聲訊臺為非會(huì )員用戶(hù)提供收費服務(wù)。聯(lián)眾客戶(hù)服務(wù)中心前期主要實(shí)現電話(huà)、E-MAIL、短信的集中處理和基于數據的呼叫處理，建立大規模的自動(dòng)服務(wù)系統，提供7*24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)呼叫中心迅速提升服務(wù)能力和服務(wù)水準；后期將開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)呼叫功能，并為聯(lián)眾實(shí)施CRM提供接口，以進(jìn)一步適應數字娛樂(lè )產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展要求。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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