英立訊一體化平臺中的實(shí)時(shí)錄音系統優(yōu)勢顯著(zhù)
2002/12/04
實(shí)時(shí)錄音是呼叫中心質(zhì)檢要使用的主要依據，一般行業(yè)呼叫中心和外包呼叫中心要為全部座席開(kāi)通實(shí)時(shí)錄音功能，而企業(yè)級呼叫中心雖然不需要這樣做，但也會(huì )要求能夠隨時(shí)抽查每個(gè)座席的通話(huà)錄音。
傳統的錄音系統都是外掛在交換機上的分立式錄音服務(wù)器，這種方式實(shí)有很多缺點(diǎn)：
第一，如果要為全部座席開(kāi)通實(shí)時(shí)錄音功能，錄音服務(wù)器所需的語(yǔ)音卡總線(xiàn)數就要等于或大于座席總數。當座席數量較多時(shí)，實(shí)際上相當于額外配置了一臺"交換機"；如果是小規模呼叫中心，只一個(gè)子系統就需要一臺專(zhuān)用設備又顯得有點(diǎn)夸張。因此，無(wú)論呼叫中心的規模怎樣，這種方式都會(huì )顯著(zhù)增加系統的購置成本。
第二，如果不為全部座席開(kāi)通實(shí)時(shí)錄音功能，用戶(hù)就無(wú)法方便地抽查每個(gè)座席的通話(huà)錄音，除非每次抽查時(shí)用戶(hù)自己先去并一下電話(huà)線(xiàn)，而這顯然是不現實(shí)的。
第三，大多數分立式錄音系統只使用低密度語(yǔ)音卡，無(wú)法支持大規模應用。
第三，分立的設備需要單獨采購、集成、調試和維護，即使其本身的產(chǎn)品化程度很高，故障率很低，也會(huì )占用用戶(hù)更多的人力和財力。
第四，大多數分立式錄音系統無(wú)法支持外線(xiàn)錄音。
英立訊科技ZingServ一體化呼叫中心平臺采用了內置實(shí)時(shí)錄音功能的方式，完全沒(méi)有上述缺點(diǎn)，從而提供了一種非常經(jīng)濟、靈活的實(shí)時(shí)錄音系統。與傳統錄音系統相比，ZingServ平臺的實(shí)時(shí)錄音系統優(yōu)勢非常顯著(zhù)，已經(jīng)受到東風(fēng)、搜狐、聯(lián)眾等用戶(hù)的一致好評。
ZingServ實(shí)時(shí)錄音子系統具有以下優(yōu)點(diǎn)：
第一，采用先進(jìn)的數字錄音技術(shù)，錄音時(shí)對通話(huà)或會(huì )議效果沒(méi)有任何影響；
第二，無(wú)需外掛式錄音系統，ZingServ呼叫中心專(zhuān)用交換機已內置實(shí)時(shí)錄音功能；
第三，真正支持全通道實(shí)時(shí)錄音，可對內外線(xiàn)全部開(kāi)通實(shí)時(shí)錄音功能，能對IVR過(guò)程進(jìn)行單獨錄音；
第四，錄音通道數由軟件許可決定，用戶(hù)可靈活購置、擴充；
第五，具體錄音通道可通過(guò)軟件靈活設置，可動(dòng)態(tài)修改，方便企業(yè)級用戶(hù)進(jìn)行抽查；
第六，系統軟件基于專(zhuān)用嵌入式操作系統，并封裝在FlashDisk中，使錄音子系統也達到交換機高穩定性。
除此之外，ZingServ實(shí)時(shí)錄音子系統的客戶(hù)端軟件做得也非常出色，其主界面見(jiàn)下圖。
錄音設置
錄音設置有兩種（見(jiàn)下圖）：一種是按分機設置，即不管分機在哪個(gè)內線(xiàn)通道，只要通話(huà)（包括會(huì )議）就錄音；另一種是把外線(xiàn)通道設置成錄音通道，并且能自動(dòng)對IVR過(guò)程進(jìn)行單獨錄音。
查詢(xún)錄音文件
系統提供了9種復合查詢(xún)條件，分別為：
· 開(kāi)始時(shí)間 · 結束時(shí)間 · 錄音長(cháng)度 · 錄音狀態(tài) · 標簽
· 通道號 · 分機號碼 · 來(lái)電號碼 · 被叫號碼
其中，來(lái)電號碼和被叫號碼還可以使用通配符作為查詢(xún)條件。
通過(guò)這些查詢(xún)條件，用戶(hù)能夠迅速定位自己要查詢(xún)的錄音文件，例如某個(gè)座席在某個(gè)時(shí)間段的通話(huà)錄音，某個(gè)具體客戶(hù)在本月的所有來(lái)話(huà)錄音，某個(gè)電話(huà)會(huì )議的錄音，等等。
播放錄音文件
在查詢(xún)出錄音文件后，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)播放和聲卡播放兩種方式來(lái)播放錄音文件。
備份錄音文件
系統提供了自動(dòng)備份、手動(dòng)備份和選擇備份3種備份方式，既能很好地支持海量錄音，又為錄音文件的管理提供了很大的方便。
自動(dòng)備份由事先設定的磁盤(pán)空間報警閾值觸發(fā)，它會(huì )發(fā)出信息提示或聲音提示，然后將用戶(hù)事先確定的時(shí)間范圍內的錄音文件全部備份到客戶(hù)機硬盤(pán)、磁盤(pán)陣列或其他記錄介質(zhì)上，并且可以自動(dòng)刪除系統硬盤(pán)上已經(jīng)被備份出來(lái)的文件。
手動(dòng)備份是由用戶(hù)手工備份選定時(shí)間范圍內的錄音文件，而選擇備份則是由用戶(hù)直接從錄音文件查詢(xún)結果列表中選出一組文件進(jìn)行備份。
實(shí)時(shí)監聽(tīng)
實(shí)時(shí)錄音系統提供了一種事后質(zhì)檢的工具，而實(shí)時(shí)監聽(tīng)則是實(shí)時(shí)監控的手段。在ZingServ平臺中，專(zhuān)門(mén)設計了一種功能強大的實(shí)時(shí)監控/班長(cháng)座席軟件，我們將在另外的專(zhuān)題中繼續介紹。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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