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英立訊科技成功打造搜狐商城客服中心

2003/05/14

　　針對公司的運營(yíng)狀況和未來(lái)的發(fā)展趨勢，搜狐總部于2002年初,建立了一個(gè)國際領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)運營(yíng)提供堅實(shí)而長(cháng)遠的支持。在搜狐客服中心的方案確立、產(chǎn)品選型、系統實(shí)施和系統運行的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一系列評測和考核，英立訊科技的ZINGSERV一體化呼叫中心平臺的綜合評分明顯超過(guò)國內外目前流行的同類(lèi)呼叫中心系統，部分單項考核指標更是遠遠領(lǐng)先，使平臺的先進(jìn)性、穩定性、經(jīng)濟性和擴展性得到了充分的驗證，達到了搜狐客服中心的高要求。

　　經(jīng)過(guò)一年多的運行，搜狐總部ZINGSERV一體化呼叫中心平臺的穩定性、響應時(shí)間、處理能力（兩條E1、60座席，日均話(huà)務(wù)量7000，日最高話(huà)務(wù)量過(guò)一萬(wàn)）、IVR導引策略、ACD排隊算法、語(yǔ)音效果、會(huì )議效果、錄音效果等性能指標均非常出色，客戶(hù)滿(mǎn)意度統計結果已經(jīng)達到了國際企業(yè)呼叫中心的優(yōu)秀水平。搜狐在2003年初為商城建立客戶(hù)服務(wù)中心系統時(shí),英立訊科技的ZINGSERV一體化呼叫中心平臺以其值得信賴(lài)的穩定性、先進(jìn)性和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)成為搜狐商城的首選。

　　搜狐商城擁有一大批客戶(hù)，每天有大量需要提供VIP和團隊消費的服務(wù)，呼叫量長(cháng)年居高不下，高峰期更是應接不暇。許多常客更希望與搜狐商城建立個(gè)性化的快速溝通渠道，這些都為搜狐商城的客戶(hù)服務(wù)工作提出了新的要求。為了更好地利用搜狐商城的綜合資源，一方面改善和擴大服務(wù)，另一方面挖掘更豐富的商機，提供更多與用戶(hù)交流接觸的機會(huì )，搜狐商城希望建立一個(gè)基于CTI融合通訊平臺的綜合服務(wù)中心并結合網(wǎng)絡(luò )通訊及VoIP的服務(wù)體系，充分利用電話(huà)、短信、IVR和座席等手段，為廣大客戶(hù)提供更完善、更及時(shí)、更個(gè)性化的服務(wù)。

　　通過(guò)ZINGSERV平臺以及配套的應用系統，搜狐商城客服中心可提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)、投訴受理、客戶(hù)回訪(fǎng)和市場(chǎng)調查等多種服務(wù)，還建立了客戶(hù)識別、業(yè)務(wù)識別、工單記錄、后臺處理、服務(wù)跟蹤等多種服務(wù)機制。通過(guò)ZINGSERV平臺的ZTAPI開(kāi)發(fā)接口，IVRMaker內置開(kāi)發(fā)接口，以及座席軟件的COM開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現了與搜狐商城原有業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫集成。

　　搜狐商城客戶(hù)服務(wù)系統和英立訊呼叫中心平臺的成功融合，使搜狐商城客服中心以經(jīng)濟的成本快速實(shí)現了國際領(lǐng)先的高性能呼叫中心系統，完全達到了用戶(hù)預期的和長(cháng)遠的要求，為國內企業(yè)級呼叫中心的建設提供了一個(gè)典范。

資料：

　　搜狐商城（store.sohu.com）,是搜狐公司（www.sohu.com）面向個(gè)人消費者服務(wù)的業(yè)務(wù)主線(xiàn)之一，2001年11月正式發(fā)布。發(fā)布以來(lái)，搜狐商城秉承為廣大網(wǎng)上消費者服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)方針，銷(xiāo)售影視、圖書(shū)、化妝品、IT、家電、通訊等十幾個(gè)分類(lèi)的商品。消費者可以通過(guò)輕點(diǎn)鼠標在線(xiàn)選購商品，以在線(xiàn)支付或貨到付款方式，不出家門(mén)享受送貨上門(mén)的購物樂(lè )趣。搜狐商城已經(jīng)開(kāi)通十個(gè)城市的送貨上門(mén)服務(wù)以及全國范圍的郵寄包裹服務(wù)，憑借質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品、快速的配送，贏(yíng)得了廣大消費者的認同，并因此成為中國電子商務(wù)的領(lǐng)導者。

英立訊科技供稿 CTI論壇編輯