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新加坡英立訊科技煙草行業(yè)整體解決方案

2004/08/06

　　在中國，煙草銷(xiāo)售一直是由國家控制專(zhuān)賣(mài)的，競爭壓力相對較小，隨著(zhù)中國加入WTO，全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程加速，市場(chǎng)競爭環(huán)境發(fā)生巨大變化，煙草行業(yè)的生存壓力越來(lái)越大，迫切要求煙草企業(yè)變被動(dòng)為主動(dòng)，建立信息化平臺，以現代化呼叫中心為手段，增強企業(yè)的競爭力。
　　煙草公司的智能呼叫中心建設起步較晚，但發(fā)展非常迅速。通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，管理企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系；幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的業(yè)務(wù)流程，并加以管理，縮短企業(yè)的銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本；幫助企業(yè)搜集市場(chǎng)競爭情報、跟蹤、分析每一個(gè)客戶(hù)，充分了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，達到客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化；幫助企業(yè)建立電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)平臺，充分利用人力資源，降低企業(yè)成本。由此可見(jiàn)，智能呼叫中心是煙草企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、增加競爭力，贏(yíng)得豐厚利潤的關(guān)鍵。

呼叫中心系統功能

　　新加坡英立訊科技有限公司為廣大煙草客戶(hù)提供一體化交換機ZingSwitch®和基于ZingSwitch®開(kāi)發(fā)的軟件平臺ZingServ®，并針對煙草行業(yè)的特點(diǎn)為煙草企業(yè)量身定做電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)型呼叫中心解決方案。

　　ZingSwitch®采用嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，主要由硬件層、操作系統、呼叫控制和系統應用層組成，核心程序PABX、ACD、IVR、CTI、VoIP和操作系統一起封裝在FlashDisk中。座席軟件、報表系統、實(shí)時(shí)錄音檢索、IVR定制器、數據備份工具等都運行于客戶(hù)端Windows操作系統中，能與ZingSwitch®建立通信，從而實(shí)現通過(guò)軟件控制電話(huà)的功能。

　　ZingSwitch®對外能為客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴、結算等多種服務(wù)，對內能與整個(gè)煙草系統相聯(lián)系，把從卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)或零售戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部存儲在數據庫中，供領(lǐng)導決策使用；基于硬件系統開(kāi)發(fā)的與業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件系統，建立了從煙農種煙計劃、種子撒播等最基礎的管理系統，涉及收購管理、生產(chǎn)管理、復烤管理、調撥管理等多個(gè)環(huán)節的煙葉管理信息系統，大大節省了人力物力，提高了工作效率。根據煙草公司需要定制的個(gè)性化業(yè)務(wù)功能模塊，如查詢(xún)卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)管理規范制度/卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規咨詢(xún)、通報最近暢銷(xiāo)卷煙的限額與價(jià)格情況/通報最近增加的新品種卷煙/煙草公司召集的活動(dòng)通知、舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為、卷煙預訂、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調查等服務(wù)功能，替代以往挨家挨戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作，提高了工作效率，節約大量的人力資源；規范了訪(fǎng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售行為，避免違法現象的發(fā)生；與卷煙銷(xiāo)售戶(hù)和零售戶(hù)形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。

呼叫中心系統特色

　　英立訊科技一體化交換機集先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供煙草公司自行開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。它獨有的四大特點(diǎn)，是別的廠(chǎng)商無(wú)法比擬的：

　　（1）英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達到電信級穩定性，能保證大話(huà)務(wù)量下平臺系統運行平穩；
　　（2）ZingSwitch?采用英立訊特制專(zhuān)利芯片，滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量需求，支持海量錄音，能為煙草客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)和銷(xiāo)售；
　　（3）ZingSwitch®系統獨有冗余設計，內核采用嵌入式系統，系統維護還采用WEB界面，具有高穩定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。
　　(4) 高度集成，一站式服務(wù)，為用戶(hù)提供完全解決方案，無(wú)須第三方產(chǎn)品，減少了用戶(hù)采購成本和維護成本的特點(diǎn)。

業(yè)務(wù)功能


建立呼叫中心給煙草企業(yè)帶來(lái)的現實(shí)意義：

（1）提高煙草公司的工作效率

　　通過(guò)建立呼叫中心，將客戶(hù)來(lái)電按需分配到最適合的業(yè)務(wù)代表處接聽(tīng)，同時(shí)數據庫將客戶(hù)的詳細資料顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦屏幕上，避免業(yè)務(wù)代表重復詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，節省時(shí)間處理重要問(wèn)題；同時(shí)，系統詳細記錄了每個(gè)操作，對業(yè)務(wù)代表起到管理和監督的作用，提高了企業(yè)工作效率，降低成本，有效管理企業(yè)的資源。

（2）提高煙草公司的經(jīng)濟效益
　　呼叫中心的服務(wù)性能有效的保持并增強了現有的市場(chǎng)渠道，訪(fǎng)銷(xiāo)功能為企業(yè)開(kāi)拓新的市場(chǎng)資源；系統定期的回訪(fǎng)客戶(hù)，加強了企業(yè)與客戶(hù)之間的交流，為公司樹(shù)立了良好的口碑。這種留住老客戶(hù)吸引新客戶(hù)的雙贏(yíng)策略，為煙草企業(yè)增加了經(jīng)濟收入和隱性經(jīng)濟效益。

（3）提高煙草公司的社會(huì )效益
　　一個(gè)好的呼叫中心能為企業(yè)建立良好的社會(huì )形象，擴大企業(yè)的影響，提高企業(yè)的社會(huì )效益，而社會(huì )效益通常是跟經(jīng)濟效益掛鉤的。

（4）為煙草公司的發(fā)展和領(lǐng)導決策提供依據
　　系統記錄的客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴以及客戶(hù)的回訪(fǎng)，都為企業(yè)收集了大量的信息，可以為煙草企業(yè)的領(lǐng)導提供市場(chǎng)分析數據，通過(guò)對這些數據的分析，為企業(yè)今后的市場(chǎng)開(kāi)拓、發(fā)展提供決策依據。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯


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