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英立訊科技企業(yè)客服中心CALL CENTER系統解決方案

2004/11/26

一、概述

　　企業(yè)為最大限度地爭取并挽留客戶(hù)資源，必須準確把握住客戶(hù)的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門(mén)中，客戶(hù)服務(wù)中心一直在這方面扮演著(zhù)重要的角色。但是，現實(shí)情況是，傳統熱線(xiàn)電話(huà)沒(méi)有將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，大量重復性出現的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對企業(yè)進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。

　　（1）電話(huà)是最原始的溝通手段，有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量比較大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統運行正常。
　　（2）在下班時(shí)間，難以為客戶(hù)提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　（3）難以事先了解客戶(hù)信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)。
　　（4）難以針對客戶(hù)的具體情況安排有特殊技能的話(huà)務(wù)員以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，對話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平要求較高。
　　（5）難以使客戶(hù)得到"直通車(chē)"式的服務(wù)，客戶(hù)可能撥打了多個(gè)電話(huà)，問(wèn)題也得不到解決。也就是難以實(shí)現"只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做"。
　　（6）難以實(shí)現完善的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為企業(yè)領(lǐng)導決策提供事實(shí)依據。

　　為改善服務(wù)措施，從根本上解決上述問(wèn)題，企業(yè)需要建設呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心，CALL CENTER）系統，但其成本通常多達數十萬(wàn)元、至乎上百萬(wàn)，這對于許多希望提升自身形象，改進(jìn)和提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，獲取客戶(hù)對于產(chǎn)品與服務(wù)的反饋意見(jiàn)，獲得更多的客戶(hù)的信任的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是無(wú)力承擔的。

　　為此，英立訊科技憑借一體化交換機ZingSwitch®技術(shù)，在產(chǎn)品及研發(fā)上的豐富經(jīng)驗，對企業(yè)建設客戶(hù)服務(wù)中心系統的共性業(yè)務(wù)需求進(jìn)行仔細歸納分析，在技術(shù)上進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)成功了廣泛適用于各企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心系統，為用戶(hù)省去了代價(jià)高昂的設備和繁雜漫長(cháng)的設計過(guò)程。

二、英立訊科技呼叫中心系統特點(diǎn)

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®的核心研發(fā)于美國，嚴格遵循國際標準，將PABX（電話(huà)交換）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回復）、ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專(zhuān)用一體化交換機中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺模式正是構建現代呼叫中心的主流模式。一體化交換機ZingSwitch®最顯著(zhù)的優(yōu)勢就是突破了交換機方案與板卡方案的技術(shù)限制，充分吸取兩者的優(yōu)點(diǎn)，避開(kāi)兩者的缺點(diǎn)。一體化交換機ZingSwitch®確立的兩項標準是其他一體化交換機廠(chǎng)商難以達到的：一是采用嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統，二是系統軟件全部封裝在Flash Disk固態(tài)電子盤(pán)中。這兩項標準完全向傳統程控交換機看齊，可以說(shuō)，ZingSwitch®交換機的性能、可靠性、安全性與傳統程控交換機已難分伯仲。

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®獨有的四大核心特點(diǎn)是別的廠(chǎng)商所無(wú)法比擬的，充分體現了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。

　　1) 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達到電信級穩定性，能保證大話(huà)務(wù)量下平臺系統運行平穩；

　　2) ZingSwitch®采用英立訊特制專(zhuān)利芯片，滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量需求，支持海量錄音，能為企業(yè)的客服中心提供24小時(shí)不間斷服務(wù)和銷(xiāo)售；

　　3) ZingSwitch®系統獨有冗余設計，內核采用嵌入式系統，系統維護還采用WEB界面，具有高穩定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。

　　4) 高度集成，一站式服務(wù)。為用戶(hù)提供完全解決方案，無(wú)須第三方產(chǎn)品，減少了用戶(hù)采購成本和維護成本。

三、系統功能簡(jiǎn)介

系統維護管理

交換機設置：分機配置、外線(xiàn)開(kāi)關(guān)、外線(xiàn)分組、分機權限、群組隊列等設置。

ACD設置：座席隊列、座席技能、技能組、ACD排隊算法等設置。

IVR設置：設置按不同外線(xiàn)通道、不同時(shí)間段選擇不同的IVR流程。

其他設置：傳真通道、主機IP地址、TTS服務(wù)器IP地址、語(yǔ)音留言通知郵件等。

本系統為客戶(hù)和合作伙伴提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR），人工座席等服務(wù)方式。

本系統的服務(wù)內容包括：企業(yè)與政府部門(mén)簡(jiǎn)介，產(chǎn)品與服務(wù)簡(jiǎn)介，人工服務(wù)，轉部門(mén)分機，呼叫轉移，部門(mén)直線(xiàn)電話(huà)號碼查詢(xún)，質(zhì)量與服務(wù)投訴，錄音留言等。

本系統提供話(huà)務(wù)統計報表功能（按照時(shí)間段，按照主叫號碼），提供客戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)間，主叫號碼，通話(huà)時(shí)長(cháng)的統計數據。

本系統提供錄音文件管理功能：對于質(zhì)量投訴留言，錄音留言的語(yǔ)音文件，進(jìn)行按照時(shí)間段，按照主叫號碼進(jìn)行檢索與播放功能，以及錄音文件備份等功能。

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答

本系統為客戶(hù)和合作伙伴提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR），人工座席等服務(wù)方式。

本系統的服務(wù)內容包括：企業(yè)與政府部門(mén)簡(jiǎn)介，產(chǎn)品與服務(wù)簡(jiǎn)介，人工服務(wù)，轉部門(mén)分機，呼叫轉移，部門(mén)直線(xiàn)電話(huà)號碼查詢(xún)，質(zhì)量與服務(wù)投訴，錄音留言等。

本系統提供話(huà)務(wù)統計報表功能（按照時(shí)間段，按照主叫號碼），提供客戶(hù)電話(huà)呼入時(shí)間，主叫號碼，通話(huà)時(shí)長(cháng)的統計數據。

本系統提供錄音文件管理功能：對于質(zhì)量投訴留言，錄音留言的語(yǔ)音文件，進(jìn)行按照時(shí)間段，按照主叫號碼進(jìn)行檢索與播放功能，以及錄音文件備份等功能。

　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統主要用于為客戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導客戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數據，并接受客戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR提供7*24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，既能獨立完成大量客服工作，又能成為人工座席的好幫手，還能直接為系統提供許多寶貴的數據。

CTI呼叫處理

　　將ZingServ的CTI LINK的協(xié)議及消息轉換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現屏幕彈出，使客戶(hù)的信息顯示在座席的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉移；基于計算機的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理；座席終端的"軟電話(huà)"功能；呼叫錄音的精確控制等。

基于技能組的ACD排隊

　　通過(guò)設置技能組/ACD算法設置，在業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多、業(yè)務(wù)量龐大的情況下對客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行自動(dòng)分配。當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列后，ACD可根據座席狀況自動(dòng)將該呼叫分配到最合適的座席，系統為此提供了7種ACD算法。系統也可根據客戶(hù)優(yōu)先級（需要有客戶(hù)數據庫支持）或呼叫等待時(shí)間等參數對呼叫進(jìn)行更多方式的智能分配。

　　通過(guò)與IVR的配合，提供更多靈活的處理方式，保證呼叫中心在第一時(shí)間響應客戶(hù)的呼叫請求，并在技能組和座席之間保持對呼叫連貫的處理，給客戶(hù)帶來(lái)愉快的體驗。

座席/班長(cháng)席

　　人工座席可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴處理等各種功能。座席軟件具有軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與客戶(hù)的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班長(cháng)席可對座席進(jìn)行監控。

呼叫監控管理

　　提供客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數據，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監控各子系統、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統的排隊狀態(tài)，并具有系統告警功能，便于系統管理員進(jìn)行直觀(guān)的管理。

實(shí)時(shí)錄音管理

　　可同時(shí)對所有電話(huà)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，可按分機號和外線(xiàn)按通道號進(jìn)行設置，可隨時(shí)設置某個(gè)通道進(jìn)入實(shí)時(shí)錄音狀態(tài)，也可隨時(shí)取消；實(shí)現通話(huà)、會(huì )議、監聽(tīng)及IVR狀態(tài)下的錄音，實(shí)時(shí)錄音數據的存儲不影響正常通話(huà)；在錄音時(shí)記錄呼叫的通道號、日期時(shí)間、來(lái)電號碼、外撥號碼等信息，可按等多種條件進(jìn)行對錄音文件復合查詢(xún)；提供磁盤(pán)空間報警、自動(dòng)備份和手動(dòng)備份功能。

統計管理與報表

　　進(jìn)行系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓業(yè)務(wù)主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況，并有助于對客戶(hù)服務(wù)中心在過(guò)去的一段時(shí)間內的效率作出評價(jià)。通過(guò)這些原始報表數據與其他商務(wù)數據相結合，幫助決策者作出符合實(shí)際情況的業(yè)務(wù)分析。

四、結構組成

基本組成如下：
基礎硬件組成部分：
一體化交換機ZingSwitch?；
傳真服務(wù)器；
電話(huà)機若干只；
局域網(wǎng)配件以及通信線(xiàn)路。
一體化交換機組網(wǎng)結構如下：

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch®不僅在硬件上為企業(yè)用戶(hù)經(jīng)濟，簡(jiǎn)練的設備，還為了適應客戶(hù)的個(gè)性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶(hù)提供了多種開(kāi)發(fā)接口，充分滿(mǎn)足不同類(lèi)型企業(yè)用戶(hù)的開(kāi)發(fā)需要。

IVR定制器（IVR Maker）

　　IVR Maker是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，生成的流程能夠在線(xiàn)調試，調試好的流程可以在線(xiàn)加載到IVR上運行。

ZTAPI
　　英立訊公司的ZingServ®呼叫中心一體化平臺支持CSTA協(xié)議標準。不同之處在于，英立訊利用自身的技術(shù)優(yōu)勢，結合一體化平臺的新概念，開(kāi)發(fā)了一套適合一體化平臺的專(zhuān)用API集。ZTAPI（ZingSwitch® Telephone Application Programming Interface）是ZingSwitch®以ocx的方式封裝了這些API，提供的一組基于Microsoft平臺的開(kāi)發(fā)接口，ZTAPI提供的是高級操作函數。

ZTAPI Java開(kāi)發(fā)包

　　ZTAPI Java開(kāi)發(fā)包（以下簡(jiǎn)稱(chēng)JZTAPI）作為ZingSwitch®產(chǎn)品的Java開(kāi)發(fā)接口，可以幫助用戶(hù)方便快捷的開(kāi)發(fā)基于Java的應用，是ZTAPI接口的另外一種展現方式，包含了ZTAPI所實(shí)現的所有功能。

ZACOM開(kāi)發(fā)接口

　　通常呼叫中心的座席軟件都需要用戶(hù)定制，以便在標準的座席功能上加入業(yè)務(wù)處理功能，并且要求能與業(yè)務(wù)系統交換數據。用戶(hù)可以利用ZTAPI接口直接定制自己的座席軟件，也可以使用Agent軟件自帶的COM開(kāi)發(fā)接口來(lái)實(shí)現同樣的功能。

ZFILE開(kāi)發(fā)接口

　　ZFILE開(kāi)發(fā)接口作為ZingSwitch®服務(wù)器的文件存取開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)OCX控件方式為用戶(hù)提供了一組高級操作函數，用戶(hù)可通過(guò)該開(kāi)發(fā)接口完成對服務(wù)器文件的存取、刪除等操作。

PCPhone開(kāi)發(fā)接口

　　PCPhone 是ZingSwitch®中的遠程座席開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)使用TCP/IP 網(wǎng)絡(luò )和座席本地的聲卡完成與ZingSwitch®的數據傳輸、語(yǔ)音交互。通過(guò)該接口用戶(hù)可方便開(kāi)發(fā)適于自身業(yè)務(wù)的遠程座席軟件。PCPhone開(kāi)發(fā)接口為用戶(hù)提供了一個(gè)OCX控件以方便用戶(hù)本地開(kāi)發(fā)。

六、英立訊服務(wù)承諾

　　英立訊科技擁有一支強大的軟硬件開(kāi)發(fā)隊伍，以及具有前瞻性眼光的、與世界高科技發(fā)展同步的項目帶頭人，利用這一優(yōu)勢，我們將快速地實(shí)現新技術(shù)的轉化，從而使客戶(hù)的系統通過(guò)不斷升級，不斷擴展其應用功能。

英立訊公司提供的呼叫中心服務(wù)承諾：
　　二次開(kāi)發(fā)、系統安裝調試、系統維護過(guò)程全部向證券業(yè)技術(shù)人員公開(kāi)。
　　全天候服務(wù)（每周7天，每天24小時(shí)）。
　　軟件一年免費升級（相同系統功能）
　　系統硬件（語(yǔ)音處理卡）保修期為三年（在正常使用和服務(wù)的狀況下）。
　　提供遠程診斷和維修。
　　現場(chǎng)維修。
　　服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。
　　提供免費軟件補丁和修復程序。
　　提供全過(guò)程技術(shù)培訓計劃。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_呼叫中心行業(yè)_企業(yè)_解決方案技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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