首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>英立訊科技

移動(dòng)支付平臺運營(yíng)客服中心CALL CENTER 系統應用方案

2005/05/13

一、概述

。。 隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)通信各種新的智能增值業(yè)務(wù)給人們帶來(lái)越來(lái)越多的新驚喜，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)便是其中之一。人們在移動(dòng)支付平臺，用自己的手機、PDA、移動(dòng)PC等，可以輕松安全地實(shí)現諸如手機買(mǎi)卡、手機買(mǎi)票、手機支付話(huà)費、手機支付水電煤氣、手機買(mǎi)彩票、網(wǎng)上購物等等消費行為。移動(dòng)支付不但具有移動(dòng)通信隨時(shí)隨地、不受時(shí)空限制的特質(zhì)，而且由于移動(dòng)終端的普及性、便攜性和個(gè)人性等特點(diǎn)，給人們的日常生活帶來(lái)極大的便利，也帶來(lái)極廣闊的市場(chǎng)前景。據專(zhuān)家預測，2005年人均移動(dòng)支付的貨款額約為100元/人/年，則通過(guò)移動(dòng)支付的市場(chǎng)交易總額將達到60億元左右。移動(dòng)支付方式將成為消費生活中的一項重要的支付工具，甚至在小額支付市場(chǎng)會(huì )起到主導的地位。在這樣的環(huán)境下，移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節都看到了巨大的商機。

二、移動(dòng)支付平臺的目標

1. 成為可信任的公眾電子支付平臺；
   
   
2. 移動(dòng)支付平臺是一開(kāi)放的平臺，可以連接多家銀行和多家商家，可以與現有的網(wǎng)上銀行系統進(jìn)行連接；
   
   
3. 平臺連接標準化，提供開(kāi)放的API及接口協(xié)議，能夠快速加載商家業(yè)務(wù)系統，利于業(yè)務(wù)拓展；
   
   
4. 移動(dòng)支付平臺可以支持多種支付方式，如信用卡、儲值卡、小額支付等；平臺本身具備一小額儲值卡平臺，用于移動(dòng)業(yè)務(wù)和ICP業(yè)務(wù)支付等；
   
   
5. 移動(dòng)支付平臺具備對帳務(wù)的管理功能，為用戶(hù)提供多種客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)；
   
   
6. 移動(dòng)支付平臺保證支付交易的安全性、完整性、一致性和準確性；
   
   
7. 移動(dòng)支付平臺提供給運營(yíng)所需的強大靈活的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )管理、糾錯、統計等功能；
   
   
8. 支付交易可采用對稱(chēng)密鑰加密交易，支持無(wú)證書(shū)用戶(hù)的安全支付；也可建立在移動(dòng)CA/金融CA安全認證體系之上，通過(guò)基于CA證書(shū)的安全機制保證支付平臺的安全性；平臺、SP（商家）和銀行都必須分別申請證書(shū)，建議用戶(hù)也申請證書(shū)。

三、移動(dòng)支付平臺運營(yíng)客服中心的要求

• 實(shí)用性： 平臺設計以各項需求為首要和最終目的，充分滿(mǎn)足移動(dòng)支付平臺運營(yíng)客服中心的各種要求，不增加與移動(dòng)支付平臺應用無(wú)關(guān)的冗余功能。
  
  
• 標準性： 系統設計中的設備配置及技術(shù)選擇應充分采用國際標準規范及技術(shù)，保證與移動(dòng)支付平臺系統內的各種相關(guān)設備互連互通。
  
  
• 可靠性： 系統設計中充分考慮系統運行的可靠性。提供7*24小時(shí)無(wú)間斷穩定服務(wù)。并可提供雙機熱備份系統，充分保證系統安全。
  
  
• 先進(jìn)性： 系統設計在滿(mǎn)足實(shí)用性原則基礎上，適應呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。
  
  
• 安全性： 系統設計中必須充分考慮系統運行中的安全問(wèn)題，提供多重系統安全屏障。
  
  
• 可維護性：維護人員在日常運行過(guò)程中的維護需求中不需要過(guò)高的專(zhuān)業(yè)技能。
  
  
• 可擴展性：提供多方面的可擴展性。
  第一是業(yè)務(wù)應用的擴展，業(yè)務(wù)增加必須對原有業(yè)務(wù)的影響最小；
  第二是接入方式的擴展增加，對語(yǔ)音、短信、文本等不同的接入方式提供接口，適應接入方式增加的需要；
  第三是系統規模的擴展（包括：?jiǎn)吸c(diǎn)容量的增加、分支點(diǎn)的增加），系統擴展對現有業(yè)務(wù)不會(huì )造成沖擊。

。。 作為提供給移動(dòng)用戶(hù)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的移動(dòng)支付平臺運營(yíng)商不僅提供能應用于不同支付需求的技術(shù)平臺，更可為系統擁有者提供引入商戶(hù)、業(yè)務(wù)過(guò)程維護、客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)清算方面提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，保證移動(dòng)支付的每個(gè)環(huán)節、過(guò)程都有能夠得到跟蹤和支持。要滿(mǎn)足這些方面的需要運營(yíng)客服中心作為移動(dòng)支付平臺的服務(wù)窗口，不僅要通過(guò)完善的自動(dòng)語(yǔ)音系統提供給用戶(hù)安全、簡(jiǎn)便的操作，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意和親切的服務(wù)，更需要實(shí)時(shí)地與移動(dòng)支付平臺進(jìn)行數據交換，以滿(mǎn)足實(shí)時(shí)地對支付過(guò)程進(jìn)行監控。

四、英立訊呼叫中心系統特色

。。 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心研發(fā)于美國硅谷，嚴格遵循國際標準，將PABX、IVR、ACD、CTI、VoIP、RECORD和FAX等所有功能模塊融于一臺專(zhuān)用一體化交換機中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺模式正是構建現代呼叫中心的主流模式。其獨有的四大核心特點(diǎn)充分體現了英立訊科技產(chǎn)品的高性能：

1. 英立訊科技一體化交換機ZingSwitch是世界唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，達到電信級穩定性，能保證大話(huà)務(wù)量下平臺系統運行平穩；
   
   
2. ZingSwitch采用英立訊特制專(zhuān)利芯片，滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量需求，支持海量錄音，能為移動(dòng)支付平臺運營(yíng)客服中心提供24小時(shí)不間斷服務(wù)和銷(xiāo)售；
   
   
3. ZingSwitch系統獨有冗余設計，內核采用嵌入式系統，系統維護還采用WEB界面，具有高穩定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。
   
   
4. 高度集成，一站式服務(wù)。為用戶(hù)提供完全解決方案，無(wú)須第三方產(chǎn)品，減少了用戶(hù)采購成本和維護成本。
   
   五、移動(dòng)支付平臺運營(yíng)客服中心的結構

。。 移動(dòng)支付平臺運營(yíng)客服中心是由多個(gè)分部組成的龐大的系統，因此根據移動(dòng)支付平臺拓撲圖，可以通過(guò)系統配置搭建VPN網(wǎng)絡(luò )，并整合VoIP網(wǎng)關(guān)應用，實(shí)現數據實(shí)時(shí)交互。具體如下：

1. VPN連接
   移動(dòng)支付平臺總部和每個(gè)分支機構通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機配置VPN通道。總部和分部的每個(gè)VOIP設備均可互相訪(fǎng)問(wèn)，如總部的VOIP設備的網(wǎng)絡(luò )地址為192.168.1.5，合肥分部的VOIP設備的網(wǎng)絡(luò )地址為192.168.2.5。
   
   
2. 網(wǎng)絡(luò )帶寬建議
   為盡量保證VOIP和其他需要優(yōu)先的網(wǎng)絡(luò )應用，可以通過(guò)設置防火墻/路由器保留帶寬和優(yōu)先處理的方法，這樣當網(wǎng)絡(luò )擁擠時(shí)，也能夠保障VOIP線(xiàn)路的暢通和話(huà)音質(zhì)量。
   
   
3. 英立訊科技VoIP網(wǎng)關(guān)設備特點(diǎn)：
   · 基于H323標準；
   · 可選擇G711，G723.1壓縮方式；
   · 采用回聲抑止，提高通話(huà)質(zhì)量；
   · 通過(guò)VPN網(wǎng)絡(luò )實(shí)現IP中繼；
   采用VPN實(shí)現語(yǔ)音的安全傳輸和VPN設備的硬件加密可以將影響話(huà)音質(zhì)量的風(fēng)險降至最低。

網(wǎng)絡(luò )遠景規劃

。。 隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增大，包括業(yè)務(wù)數據和語(yǔ)音的傳輸量急劇放大，可以通過(guò)提高總部和分支機構的Internet網(wǎng)絡(luò )帶寬來(lái)解決。或者可以采用給每個(gè)分支機構的VOIP語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )獨享一根Internet寬帶的方式，另外采購VPN/FIREWALL設備，建立VOIP語(yǔ)網(wǎng)關(guān)獨立的VPN虛擬網(wǎng)，這樣就可基本保障VOIP的語(yǔ)音質(zhì)量。

英立訊科技一體化交換機ZingSwitch VPN網(wǎng)絡(luò )拓撲圖：

中間件--系統軟件

。。 ZingSwitch采用可靠性、安全性極高的嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)。系統軟件采用客戶(hù)/服務(wù)器結構，服務(wù)器集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX為一體，客戶(hù)端實(shí)現了標準的ZTAPI接口和功能強大操作方便的AGENT座席等應用軟件，為中小型CALL CENTER提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向對象的圖形化IVR開(kāi)發(fā)平臺，可方便集成商和座席進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，并提供完善的個(gè)性化解決方案。
應用軟件的實(shí)現

。。 英立訊科技利用現有的通用型應用軟件（如AGENT軟件），其功能已具備客服中心基本系統應用的需要，并在此基礎上設計了適合客服中心的應用（包括MONITOR軟件、數據庫管理軟件等）。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯