首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>英立訊科技

英立訊科技中國石化全國統一呼叫接入平臺組網(wǎng)方案

2005/05/20

圖 1 石化接入平臺全網(wǎng)結構圖

　　在全國組網(wǎng)結構圖中，客戶(hù)通過(guò)本地PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò )接入到各級的客服交換平臺中。各級一體化交換系統通過(guò)VoIP技術(shù)實(shí)現通訊組網(wǎng)要求。英立訊ZingSwitch® 一體化呼叫中心交換機強大的分布式組網(wǎng)能力充分滿(mǎn)足石化客服系統的需要。具體描述如下：

　　1.英立訊ZingSwitch® 一體化呼叫中心交換機獨有的三大核心特點(diǎn):
　　a）世界唯一應用Solid State Flash DISK固化交換機及CTI功能（ACD、 IVR、CTIServer、VoIP、PC-PABX）于一體的智能交換機，達到電信級穩定性（每年平均宕機時(shí)間小于5分鐘）；
　　b）應用英立訊專(zhuān)利芯片，能承載大話(huà)務(wù)量要求，支持海量錄音，節省系統資源，提高系統效率；
　　c）內核采用嵌入式Linux系統，文件系統、數據庫冗余設計，系統維護采用界面，高穩定性、可靠性、安全防毒。

　　2.系統采用IP內核一體化設計，不需要架構媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現分布式。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機采用IP內核一體化設計，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、錄音等充分融于一體。由于在系統底層實(shí)現了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現分布式的構架方案。確保整個(gè)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，真正實(shí)現對分布資源的統一分配和管理。

　　3.采用先進(jìn)的語(yǔ)音質(zhì)量?jì)?yōu)化技術(shù)。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)（即Voice over IP），將語(yǔ)音訊號壓縮為數據訊號在網(wǎng)絡(luò )上傳輸。在保證語(yǔ)音傳輸與頻寬使用效率的同時(shí)，英立訊ZINGSWITCH?一體化呼叫中心交換機本身具有良好的語(yǔ)音質(zhì)量?jì)?yōu)化技術(shù)，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區域遠端服務(wù)要求的通話(huà)質(zhì)量。

　　4.多媒體綜合處理能力。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機具備多媒體綜合處理能力，無(wú)論是哪一個(gè)分支節點(diǎn)都是一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，可以基于Internet，實(shí)現面對面的咨詢(xún)、答疑、聊天，并且支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)。在成熟的語(yǔ)音應用上，還能夠實(shí)現網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等功能。

　　5.完全實(shí)現數據和語(yǔ)音信息同步轉移。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機完全支持數據和語(yǔ)音信息的同步轉移。當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源全面共享。

　　6.對分布點(diǎn)的同步集中管理。英立訊ZINGSWITCH®一體化呼叫中心交換機可以實(shí)現對分布式系統的集中管理。通過(guò)同步各分中心系統的配置，各個(gè)不同分支的系統工作起來(lái)就象是一個(gè)系統，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節點(diǎn)，不管是本地還是遠程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統的調度和監控。

　　7.網(wǎng)絡(luò )化ACD。英立訊ZINGSWITCH® 一體化呼叫中心交換機具有網(wǎng)絡(luò )化ACD的能力，系統可以根據實(shí)際需求在整個(gè)分布的網(wǎng)絡(luò )上自動(dòng)分配來(lái)電，將來(lái)電分配給最合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。這里的來(lái)電不僅包括傳統的電話(huà)，還可以是Web Call, 短消息、email等多種接入方式。系統實(shí)時(shí)跟蹤所有座席的狀態(tài), 即總中心、或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的座席的狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的話(huà)務(wù)隊列管理。網(wǎng)絡(luò )化ACD不僅給用戶(hù)提供了多媒體的接入方式，更提供給用戶(hù)透明的服務(wù)，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　8.在全國組網(wǎng)結構圖中，本地數據與話(huà)務(wù)的接入、應答、轉接由本地交換機節點(diǎn)處理。各地間的等通過(guò)數據與話(huà)務(wù)的接入、應答、轉接通過(guò)英立訊ZINGSWITCH?一體化呼叫中心交換機的VoIP模塊完成。相關(guān)業(yè)務(wù)流程如圖2所示：

圖 2石化客服全網(wǎng)呼叫業(yè)務(wù)流程示意圖

　　本地用戶(hù)請求本地信息或向本地話(huà)務(wù)員咨詢(xún)時(shí)，由本地呼叫中心直接處理，如果請求其他節點(diǎn)的服務(wù)，由總公司的呼叫中心實(shí)現集中控制，并請求用戶(hù)在呼叫接入點(diǎn)已經(jīng)輸入的信息和業(yè)務(wù)處理結果等，將其轉入相關(guān)處理人員或應用程序，語(yǔ)音和數據的轉接同步完成，保證用戶(hù)獲得最個(gè)性化的服務(wù)。

　　新加坡英立訊公司的一體化呼叫中心平臺獨有的三大特點(diǎn)加上為中國石化設計的全國統一呼叫接入平臺的組網(wǎng)方案，為中國石化全國統一呼叫接入平臺提供穩定的網(wǎng)絡(luò )系統，讓客服呼叫中心系統7×24小時(shí)穩定而且安全的運行，為客戶(hù)提供了更佳方便的服務(wù)系統，不僅大大減少客戶(hù)電話(huà)的排隊和等待的時(shí)間，使中國石化在客戶(hù)中樹(shù)立了更好企業(yè)形象，而且使客戶(hù)能夠輕輕松松的查詢(xún)各地區的信息。在經(jīng)過(guò)實(shí)踐的考驗后，中國石化對新加坡英立訊公司的ZingSwitch ®一體化呼叫平臺產(chǎn)品及英立訊公司為中國石化設計的全國統一呼叫接入平臺的組網(wǎng)方案非常的滿(mǎn)意。英立訊科技今后會(huì )繼續努力，為中國的呼叫中心事業(yè)做自己最大的貢獻。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯