久久久久久不卡_英立訊12333勞動(dòng)保障管理信息系統_呼叫中心_政府

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英立訊12333勞動(dòng)保障管理信息系統

2005/07/18

一、概述：

　　隨著(zhù)社會(huì )保險個(gè)人帳戶(hù)的建立、養老金的社會(huì )化發(fā)放以及離退休人員社會(huì )化管理服務(wù)進(jìn)程的推進(jìn)，社會(huì )保險業(yè)務(wù)管理的信息量正以前所未有的速度急劇膨脹，社會(huì )保險基金量也快速增長(cháng)，傳統手工方式乃至小規模的計算機管理系統已不能滿(mǎn)足日常管理工作的需要。因此國家勞動(dòng)和社會(huì )保障部明確提出將金保工程作為"一號工程"，已全面啟動(dòng)。

　　金保工程是勞動(dòng)保障信息化建設的總稱(chēng)，概括地講，是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以部中央-省-市三級網(wǎng)絡(luò )為依托，支持勞動(dòng)和社會(huì )保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監管和宏觀(guān)決策等核心應用，覆蓋各級勞動(dòng)和社會(huì )保障部門(mén)主要業(yè)務(wù)的全國統一的電子政務(wù)工程。從作用上，根據勞動(dòng)保障工作的需要，系統具備業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監管、決策支持四大功能。其中直接面向廣大人民群眾的功能就是公共服務(wù)功能，具體分為網(wǎng)站查詢(xún)和電話(huà)查詢(xún)兩種方式。

　　隨著(zhù)金保工程中公共服務(wù)功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個(gè)性化和實(shí)時(shí)性社保信息服務(wù)需求得到更好的滿(mǎn)足，社保系統提供的服務(wù)種類(lèi)和內容也將不斷的拓展和深化。目前，各地的勞動(dòng)和社會(huì )保障部門(mén)正紛紛采取各種有效措施，一方面推動(dòng)社會(huì )保險的發(fā)展；另一方面通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)站、熱線(xiàn)電話(huà)的方式給享受社會(huì )保險的群眾充分的信息，以便了解、查詢(xún)自身的帳戶(hù)金額，同時(shí)了解辦事流程以及相應的政策法規。其中，12333作為全國統一的熱線(xiàn)號碼，面向全國的社保人群提供全面的信息查詢(xún)。

二、英立訊呼叫中心系統優(yōu)勢體現：

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心技術(shù)研發(fā)于美國，嚴格遵循國際標準，將PABX（電話(huà)交換）、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音回復）、ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專(zhuān)用一體化交換機中，這種基于先進(jìn)技術(shù)的高集成度平臺模式正是構建現代呼叫中心的主流模式。

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch獨有的四大核心特點(diǎn)是別的廠(chǎng)商所無(wú)法比擬的，充分體現了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。

唯一固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，整個(gè)呼叫中心平臺達到電信級穩定性，能保證大話(huà)務(wù)量下平臺系統的運行平穩；

ZingSwitch采用英立訊特制專(zhuān)利芯片，支持海量錄音，提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)；

ZingSwitch系統獨有冗余設計，內核采用嵌入式系統，系統維護采用WEB界面，具有高穩定性、高可靠、安全防毒的特點(diǎn)；

ZingSwitch采用高度集成，一站式服務(wù)，提供整體解決方案，無(wú)需第三方產(chǎn)品，具有高穩定性、高擴展性和優(yōu)良性?xún)r(jià)比等優(yōu)勢。

三、英立訊12333勞動(dòng)保障管理信息系統建設方案的設計原則

　　可靠性：服務(wù)中心應提供7*24小時(shí)無(wú)間斷穩定服務(wù)。系統關(guān)鍵的文件系統和數據庫系統以及硬件設備應采用冗余設計。

　　兼容性：系統能夠提供各種不同的開(kāi)放的平臺接口，實(shí)現與上層多種應用業(yè)務(wù)的無(wú)縫連接和集成。
　　可用性：在出現電力、網(wǎng)絡(luò )故障時(shí)，系統具備快速的災難恢復能力，迅速完成系統重啟和任務(wù)加載，能夠在30秒之內恢復運行。并且在系統進(jìn)行備件更換和功能升級的時(shí)候，所有的交換機操作能夠在10分鐘之內完成。

　　先進(jìn)性：系統設計在滿(mǎn)足實(shí)用性原則基礎上，采用業(yè)界領(lǐng)先的一體化和Solid State Flash Disk固化技術(shù)，適應呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。

　　安全性：系統提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的C2級的網(wǎng)絡(luò )安全機制，保證系統不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個(gè)呼叫中心平臺的統一密碼和身份認證功能，并采用數據加密算法對敏感的用戶(hù)信息數據進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì )被非法存取，系統核心數據提供1+1冗余備份，以應付各種意外事件。

　　可維護性：系統設計中充分考慮系統配置方案在日常運行過(guò)程中的維護需求。采用簡(jiǎn)便易用的基于WEB的系統維護界面，對維護人員的專(zhuān)業(yè)技能要求極低。

　　其他還包括可擴展性和經(jīng)濟性等方面，以確保建設一個(gè)實(shí)用、可靠、安全、先進(jìn)、性?xún)r(jià)比優(yōu)越的服務(wù)中心系統。

四、英立訊12333勞動(dòng)保障管理信息系統建設方案簡(jiǎn)介

1、功能需求：

政策法規咨詢(xún)

辦事指南

信息查詢(xún)

投訴舉報建議

社會(huì )調查

電話(huà)職介

電話(huà)業(yè)務(wù)受理

　　系統建設采用電話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信方式接入。在實(shí)現同本單位內網(wǎng)（LAN）和基層單位應用系統（養老、醫療、就業(yè)）安全平滑連接的同時(shí)，提供因特網(wǎng)的安全接口，保證系統業(yè)務(wù)功能的可擴充性。實(shí)現勞動(dòng)保障信息網(wǎng)站接入功能，在安全技術(shù)措施落實(shí)到位，安全有保障的條件下，開(kāi)通WEB接入功能。根據《勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統建設指導意見(jiàn)》，對于省級管理機構電話(huà)咨詢(xún)中心系統，聯(lián)合建設一個(gè)統一的系統，它可以由省和省會(huì )城市合作共同建設物理上統一的系統；也可建成一個(gè)邏輯上統一，物理上分布的系統。在建設中，將在省級管理機構領(lǐng)導下，進(jìn)行統一規劃；技術(shù)上實(shí)現，市級單位先建設，省級中心后建設的方案。縣（市）通過(guò)遠端座席或分中心方式接入。可與其它熱線(xiàn)電話(huà)如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進(jìn)行相互轉接。

2、系統拓撲結構圖如下：

　　系統配置一套英立訊的ZingSwitch一體化交換機，集成提供了包括PABX、ACD、CTI Server、IVR Server、實(shí)時(shí)錄音等功能，同時(shí)配置外掛的傳真服務(wù)器。同時(shí)，系統根據需求配置相應數量的各種座席和統計管理工作站等。

　　ZingSwitch交換機提供安全的網(wǎng)絡(luò )接口，和各個(gè)座席終端共同連接到內部局域網(wǎng)上，與12333業(yè)務(wù)數據庫和應用系統（養老、醫療、就業(yè)）共同組成一個(gè)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，保證系統業(yè)務(wù)功能的可擴充性，為社會(huì )公眾提供服務(wù)。

　　采用英立訊的ZingSwitch建設的服務(wù)平臺支持多種接入方式，例如電話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信等。同時(shí)，系統還具備WEB接入功能，可以實(shí)現勞動(dòng)保障信息網(wǎng)站的接入，在安全技術(shù)措施落實(shí)到位，安全有保障的條件下，開(kāi)通WEB接入。

　　英立訊的ZingSwitch交換機可以通過(guò)多種方式（電信接入端自動(dòng)轉接或是在交換機的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程中轉接）實(shí)現與其它熱線(xiàn)電話(huà)如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進(jìn)行相互轉接。

　　同時(shí)，英立訊的ZingSwitch交換接入平臺采用方便友好的WEB界面進(jìn)行配置和管理，系統支持遠程管理和系統升級等功能。只要用戶(hù)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )（不論是INTERNET還是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，只要能夠連接到交換機上，即可實(shí)現遠程異地的業(yè)務(wù)監管基本功能（如監聽(tīng)、查看統計信息等）和日常辦公功能（如公文處理等）。

3、省中心/縣市區的建議方案

　　根據《勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統建設指導意見(jiàn)》，省和省會(huì )城市的勞動(dòng)保障咨詢(xún)服務(wù)中心應聯(lián)合建設一個(gè)統一的系統。英立訊的交換機支持兩種建設方式：一是省中心和省會(huì )城市采用一套呼叫平臺的物理設備，合作共建；二是，省中心也建立一個(gè)獨立的呼叫平臺，并可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與市級呼叫平臺進(jìn)行物理上分布的邏輯統一。

　　對于省會(huì )城市管轄下的各個(gè)縣（市）區，我們提出了兩種建議方案，充分體現了英立訊的ZingSwitch一體化交換機VOIP分布式組網(wǎng)的強大功能。具體說(shuō)明如下：

（1）遠程座席方案
　　在該種方案中，系統僅在市中心設立一套完整的呼叫平臺和業(yè)務(wù)應用系統，其它縣市區以遠程座席的方式接入整個(gè)系統。拓撲結構圖如下：

　　系統在市中心點(diǎn)和分布的遠程座席所在縣市區分別部署相應的VoIP網(wǎng)關(guān)，市中心和各個(gè)縣市區都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接和語(yǔ)音傳輸，客戶(hù)與遠程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無(wú)區別，遠程座席只相當于ZingSwitch交換機的一個(gè)遠程分機。

　　遠程座席方案中，市中心的12333呼叫平臺擁有對全市區所有電話(huà)的集中呼入、集中呼出、統一分配、實(shí)時(shí)監控的能力，擁有對所有業(yè)務(wù)應用的數據集中、統計分析、決策管理的功能。

（2）分中心方案
　　分中心方案的設計思想是在每一個(gè)縣市區都部署一套完整的呼叫平臺和業(yè)務(wù)應用系統，各套系統獨立運行，市仍然可以通過(guò)廣域網(wǎng)對所有的呼叫數據和業(yè)務(wù)數據進(jìn)行集中采集、統計分析。系統拓撲結構如下圖所示：

　　該方案分別在市中心和各個(gè)縣市區建立自己的呼叫平臺和業(yè)務(wù)應用系統，各地有自己獨立的中繼接入、座席、班長(cháng)、IVR、錄音、傳真、統計管理等，同時(shí)配置了VoIP接口和網(wǎng)絡(luò )接入設備通過(guò)廣域網(wǎng)（可以是INTERNET、專(zhuān)網(wǎng)、VPN等）進(jìn)行連接，建成一個(gè)分布式的輻射整個(gè)地區的12333服務(wù)中心呼叫平臺。

　　這種分布式的組網(wǎng)對于各個(gè)單點(diǎn)的業(yè)務(wù)運行沒(méi)有絲毫影響，各分中心的服務(wù)平臺的運行具有很大的靈活度，可以根據縣市區的特點(diǎn)為社會(huì )公眾提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　同時(shí)，可以使系統資源在各地之間得到復用，包括座席人員、語(yǔ)音資料、區域性的咨詢(xún)信息和辦事指南等，都可以在市中心和各縣市區之間復用。

　　另外，還可以在市中心對這個(gè)分布式的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行集中的管理監控，對所有分中心的數據進(jìn)行采集，做集中的統計分析。而且，市中心和各個(gè)分中心都配置了VOIP網(wǎng)關(guān)，必要時(shí)，市仍然可以對各個(gè)分中心的語(yǔ)音通話(huà)進(jìn)行監控和管理。

　　英立訊科技，憑籍在CTI技術(shù)領(lǐng)域里的先進(jìn)經(jīng)驗，采用世界領(lǐng)先的一體化方案，推進(jìn)12333勞動(dòng)保障管理信息化進(jìn)程，建立高效、便捷、互通互聯(lián)、功能完備、資源共享、覆蓋面廣、安全可靠的高標準勞動(dòng)保障信息體系依托"五險合一"的社會(huì )保險管理信息系統、就業(yè)管理服務(wù)系統、勞動(dòng)保障網(wǎng)站、勞動(dòng)保障綜合業(yè)務(wù)系統，為公眾提供廣泛的、多功能的、多種類(lèi)的勞動(dòng)和社會(huì )保障服務(wù)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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