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英立訊科技呼叫中心解決方案再次中標稅務(wù)行業(yè)
--廣東佛山稅務(wù)12366熱線(xiàn)

2005/10/14

　　英立訊科技ZingSwitch®一體化交換機平臺以其靈活的擴展功能及產(chǎn)品的高穩定性、高可靠性、高性?xún)r(jià)比、低維護等特點(diǎn)，在競爭激烈的角逐中成功奪得廣東佛山稅務(wù)客服中心"12366"服務(wù)熱線(xiàn)的實(shí)施工程。

　　佛山稅務(wù)為加強工作監督，促進(jìn)依法、透明行政，并根據國家稅務(wù)總局辦稅"八公開(kāi)"有關(guān)規定及市委市政府有關(guān)政務(wù)公開(kāi)的要求，佛山稅務(wù)積極組建了"12366"服務(wù)熱線(xiàn)，旨在加強納稅人的納稅意識，促進(jìn)納稅人與政府部門(mén)的溝通。通過(guò)該熱線(xiàn)服務(wù)，納稅人可以及時(shí)了解相關(guān)稅收政策、投訴不良行為等。

　　佛山稅務(wù)此次項目共包括：總部6個(gè)座席和其它6個(gè)遠程端的分布座席，總共40座席，一個(gè)數字中繼線(xiàn)和16條模擬線(xiàn)接入。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行，英立訊ZingSwitch®一體化交換機充分體現了自身的一系列優(yōu)勢，并根據佛山稅務(wù)的要求，為其打造個(gè)性化的組網(wǎng)模式，得到佛山稅務(wù)的好評。具體表現在：

集中運營(yíng)監控管理：系統提供成熟的班長(cháng)監控軟件MONITOR，班長(cháng)只需在佛山市總部，就能夠對總部和各遠端座席的整體工作狀況進(jìn)行監管，監控系統的呼入/呼出狀態(tài)、ACD隊列排隊狀況、座席工作情況、IVR通道狀態(tài)等。呼叫中心交換機還內置了WEB SERVER，能夠讓系統管理員通過(guò)瀏覽器以WEB方式對系統實(shí)現集中的配置管理和維護。

提供本地個(gè)性化服務(wù)：系統可以將各個(gè)來(lái)話(huà)，按其所屬的地理區域，合理的分配到各個(gè)遠程端的座席點(diǎn)去。從而能夠為各個(gè)地區的客戶(hù)來(lái)電提供不同語(yǔ)言特色的親情化服務(wù)。

通道級的海量實(shí)時(shí)錄音：系統內置了海量的實(shí)時(shí)錄音子系統，可以針對內外線(xiàn)通道進(jìn)行錄音，這將為客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題的處理提供最原始的內容憑證，并可以時(shí)時(shí)監督座席人員的工作內容及工作態(tài)度，為提高整個(gè)平臺的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。

穩定強健的核心數據庫：ZingSwitch是世界上唯一應用Solid State Flash Disk固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP等）及CTI功能（IVR、CTI Server等）于一體的交換機，使操作系統、數據庫、核心參數以及源程序均進(jìn)行固化，無(wú)須穩定性差的硬盤(pán)存儲，都得到了最好的可靠性的保障，從而使整個(gè)系統的軟硬件都達到了電信級的穩定性。

迅速的災難恢復能力：英立訊科技的呼叫中心平臺（包括交換機、CTI、錄音、IVR等）整體斷電重起時(shí)間每次小于30秒，平臺整體達到電信級99.999％的穩定性要求（每年宕機時(shí)間小于５分鐘）

系統拓撲圖如下：

英立訊ZingSwitch®一體化呼叫中心交換機具有以下四大核心特點(diǎn)

ZingSwitch® 是世界唯一應用Solid State Flash Disk技術(shù)固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一體的交換機，系統平臺整體達到電信級穩定性99.999%；

ZingSwitch® 采用英立訊自主研發(fā)的專(zhuān)利處理器芯片，節省系統資源，提高系統效率，滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量要求，支持海量錄音；

ZingSwitch® 的文件系統及數據庫均為冗余設計，其內核采用嵌入式Linux系統，系統管理采用WEB方式，具有高穩定性、高可靠性、安全防毒和簡(jiǎn)捷易用的特點(diǎn)；

ZingSwitch®提供一站式服務(wù)，為用戶(hù)提供完全解決方案，系統平臺無(wú)須結合第三方產(chǎn)品，降低了用戶(hù)采購成本和維護成本。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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