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英立訊科技高端一體化呼叫中心解決全方案

2006/05/19

　　新加坡英立訊科技有限公司是全球領(lǐng)先的一體化交換機呼叫中心平臺及CTI解決方案提供商，是由新加坡Zinglabs Pte Ltd 獨資公司出資建立的科技有限公司。

　　經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐經(jīng)驗，英立訊科技在CTI領(lǐng)域率先實(shí)現智能型一體化呼叫中心平臺ZingSwitch® CVNET。ZingSwitch® CVNET完全支持高端用戶(hù)的需求，以擁有專(zhuān)利技術(shù)的VoE為核心，支持1500條外線(xiàn)、1500個(gè)IVR、1500個(gè)座席的大容量平臺，完成平滑擴容，并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成。

　　英立訊科技將從專(zhuān)業(yè)化的角度為不同需求的用戶(hù)提供不同的個(gè)性化解決方案，并兼具功能性、技術(shù)性及實(shí)用性，建議最新的主流技術(shù)，提供最先進(jìn)的優(yōu)秀產(chǎn)品，推薦最高性?xún)r(jià)比的解決方案。

　　一、單點(diǎn)集中式：

　　ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品能夠在單個(gè)集中點(diǎn)組建超大規模的呼叫中心平臺。這種系統架構的優(yōu)勢在于：

穩定性：在呼叫平臺中，系統的大容量由各個(gè)獨立的交換資源節點(diǎn)SRN來(lái)分擔，單臺交換機可以工作于最優(yōu)的性能狀態(tài)，可以承受大話(huà)務(wù)量和海量錄音，保證了電信級的系統穩定性。

容錯性：各臺SRN均獨立工作，即使其中一臺發(fā)生故障，也不會(huì )影響整個(gè)呼叫中心平臺的運行，從而保障了系統具備一定的容錯性。

擴展性：CVNET具有強大靈活的系統擴展性，無(wú)論是語(yǔ)音通道的數量還是相應的功能模塊（例如傳真、IVR許可等），都可以進(jìn)行無(wú)障礙擴容。而且系統擴容不影響呼叫中心的運行。

　　CVNET產(chǎn)品可以幫助用戶(hù)建立一個(gè)超大規模的一體化呼叫中心系統，在統一的平臺上整合企業(yè)的多種業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，CVNET便于針對不同的客戶(hù)群體，為外線(xiàn)呼叫和內線(xiàn)座席組之間選擇最佳的匹配原則，通過(guò)制定智能呼叫路由策略，將原有的超大容量系統帶來(lái)的巨大話(huà)務(wù)量和多種業(yè)務(wù)流程合理分配并分擔給各個(gè)獨立的SRN節點(diǎn)，為實(shí)現“平臺融合、業(yè)務(wù)分流”的管理模式提供了可能。

單點(diǎn)集中模式

　　二、完全分布式：

　　ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺同時(shí)支持在各個(gè)分布點(diǎn)同時(shí)部署ZingSwitch®交換機，采用統一的交換平臺搭建呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，各分布點(diǎn)同時(shí)擁有因地制宜、按需部署的靈活性。

各個(gè)分布點(diǎn)獨立運營(yíng)，即使一個(gè)單點(diǎn)平臺發(fā)生問(wèn)題，也不會(huì )影響到整個(gè)系統的整體形象和功能。

各個(gè)分布點(diǎn)的呼入和呼出都直接通過(guò)當地通信服務(wù)商，既保證了語(yǔ)音服務(wù)的質(zhì)量，又減少了系統的通話(huà)費用。

系統仍可同時(shí)在總部設立VoIP中心，用以實(shí)現數據和管理的集中，并且采用VoIP的方式，對各分布點(diǎn)的話(huà)務(wù)工作進(jìn)行集中的監控。

各分布點(diǎn)擁有相對獨立的平臺和業(yè)務(wù)設置，還可以使得系統資源，包括座席人員、信息資料、遠程服務(wù)等，在各分布點(diǎn)之間復用。當一個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)溢出或是平臺發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，系統可以選擇自動(dòng)路由到其它地點(diǎn)提供服務(wù)，從而保證用戶(hù)的呼叫中心平臺在全國范圍內具備一定的容錯性和可靠性，維護企業(yè)的良好形象。

　　在VoIP的分布式網(wǎng)絡(luò )當中，呼叫可以按照系統設定分配到當地或是路由到遠程進(jìn)行處理，而且數據和語(yǔ)音信息同步轉移，客戶(hù)和座席人員之間只需一次基本信息的交流，減少了重復工作，提高了客服效率。同時(shí)VoIP的話(huà)音編碼具有一定的靈活性，也就是說(shuō)編碼速率、編碼尺度具備一定的可變可適應性，支持目前IP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)常用的話(huà)音編碼算法，如G.711、G.723.1和G.729a等

　　完全分布模式

　　三、遠程中繼和遠程座席方式：

　　遠程中繼和遠程座席的方案非常適用于在一些接入或是座席需求數量非常小的地點(diǎn)部署VoIP座席網(wǎng)關(guān)和遠程座席，使得客戶(hù)能夠通過(guò)一個(gè)全國統一的客服號碼或是當地的電話(huà)號碼就近接入到呼叫中心平臺，并且通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接和語(yǔ)音傳輸；同時(shí)，客戶(hù)與遠程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無(wú)區別，遠程座席只相當于ZingSwitch®一體化交換機的一個(gè)遠程分機。

遠程中繼+座席

　　目前，英立訊科技產(chǎn)品在全國有500多平臺在安全穩定的運行，座席量已超過(guò)15000個(gè)。

　　英立訊科技方案的優(yōu)勢：

　　其他廠(chǎng)商所無(wú)法比擬的四大核心特點(diǎn)：

ZingSwitch是世界唯一應用Solid state Flash Disk 技術(shù)固化交換機功能（PABX、ACD、VOIP）及CTI功能（IVR、CTIServer、Recorder）于一體的交換機，系統平臺整體達到電信級穩定性99.999%

采用自主研發(fā)專(zhuān)利芯片，節省系統資源，滿(mǎn)足大話(huà)務(wù)量要求，支持海量錄音

文件系統和數據庫系統均為冗余設計，內核采用嵌入式Linux系統，管理采用Web方式，具有高穩定性、高可靠性、安全防毒和簡(jiǎn)捷易用的特點(diǎn)。

無(wú)須結合第三方產(chǎn)品，降低用戶(hù)采購成本和維護成本

　　ZingSwitch一體化交換機為客戶(hù)定制隨需應變的呼叫中心平臺：

一站式解決方案

技術(shù)前瞻性

良好的平臺擴展能力

良好的企業(yè)數據融合能力

良好的企業(yè)業(yè)務(wù)整合能力

使平臺真正成為與客戶(hù)交流的窗口

使應對業(yè)務(wù)需求變化成為可能

　　平臺智能性：

完整集成CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT功能

高智能的平臺建立高效的業(yè)務(wù)平臺的基礎

　　平臺穩定性：

達到電信級穩定性，同電信運營(yíng)的交換機平臺一樣穩定（5個(gè)9，平均每年宕機少于5分鐘）

交換機、CTI、ACD、IVR、RECORD、REPORT都要達到電信級穩定性

高穩定的平臺是業(yè)務(wù)穩定運行的基石

　　英立訊科技一直秉承“創(chuàng )新設計、追求卓越”的創(chuàng )新理念，為其用戶(hù)和合作伙伴開(kāi)創(chuàng )著(zhù)一個(gè)無(wú)限豐富、靈活的平臺空間。英立訊科技的產(chǎn)品，會(huì )幫助企業(yè)建立一個(gè)完全融合的一體化呼叫中心，為企業(yè)提供一個(gè)安全、可靠、大容量且可擴展并且與企業(yè)業(yè)務(wù)無(wú)縫集成的技術(shù)平臺。公司專(zhuān)心致力于一體化呼叫中心產(chǎn)品的完善和提高，為客戶(hù)定制隨需應變的呼叫中心平臺。

英立訊科技公司供稿　CTI論壇編輯

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