發(fā)揮技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng )造一流的行業(yè)品牌
——訪(fǎng)北京英立訊科技有限公司總裁邴煒
2009/01/13
《金融電子化》雜志社記者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)記）：近年來(lái)，英立訊公司在中國金融業(yè)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)異軍突起，中標中國農業(yè)銀行總行95599項目，取得了不俗的業(yè)績(jì)，引起了業(yè)界的關(guān)注。請您介紹一下英立訊公司的情況。
邴煒：（以下簡(jiǎn)稱(chēng)邴）：英立訊科技是國際領(lǐng)先的一體化聯(lián)絡(luò )中心平臺及CTI解決方案原廠(chǎng)商，由新加坡Zinglabs Pet
Ltd獨資成立，在美國擁有自己的開(kāi)發(fā)研究中心，在亞太建有自己的研發(fā)中心。北京英立訊科技有限公司成立于1998年，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，在國內包括金融、電信、煙草、石化、政府等諸多領(lǐng)域贏(yíng)得了眾多客戶(hù)，我們的產(chǎn)品技術(shù)、解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)得到了業(yè)界的廣泛肯定。
記：在聯(lián)絡(luò )中心這一領(lǐng)域，國內市場(chǎng)并不乏知名的國際廠(chǎng)商。英立訊公司與他們相比，有哪些顯著(zhù)的不同？這些差異化的優(yōu)勢在市場(chǎng)上是如何體現的？
邴：我認為。在競爭激烈的市場(chǎng)中生存和發(fā)展，每個(gè)企業(yè)都必須有自己的優(yōu)勢。我們優(yōu)勢概括起來(lái)有以下幾方面：
先進(jìn)的技術(shù)理念。英立訊最早提出“聯(lián)絡(luò )中心一體化”的概念，所謂一體化就是統一邏輯，統一核心，共享數據。早在10年前，聚集著(zhù)優(yōu)秀的CTI專(zhuān)家的英立訊創(chuàng )業(yè)團隊就高瞻遠矚地提出了一體化的概念。傳統的聯(lián)絡(luò )中心平臺是由多個(gè)廠(chǎng)商組合而成的，而英立訊則能獨家提供整個(gè)平臺，價(jià)值優(yōu)勢是：一是集成量小、上線(xiàn)速度快、成本低，二是故障點(diǎn)少，問(wèn)題能馬上得到解決，在保證聯(lián)絡(luò )中心系統超大容量和電信級穩定性的前提下，徹底顛覆了傳統呼叫中心的模式，得到了廣大用戶(hù)的一致好評。
優(yōu)秀的本地化研發(fā)隊伍建設。在國內的國際廠(chǎng)商，往往將其核心的研發(fā)技術(shù)放在本國，在中國的應用會(huì )涉及較為復雜的技術(shù)轉移流程和產(chǎn)品本地化測試過(guò)程。自公司成立以來(lái)，我們就一直堅持“把聯(lián)絡(luò )中心的高端技術(shù)掌握在中國人手中”這一理念，立足于本地化的研發(fā)建設，可以既時(shí)跟進(jìn)項目的本地化目標需求、適時(shí)改進(jìn)和確保項目全過(guò)程跟進(jìn)，從而在項目建設周期和服務(wù)響應速度及本地化特征開(kāi)發(fā)上具備優(yōu)勢。
良好的溝通與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，我們所提供的不是簡(jiǎn)單的安裝服務(wù)，而是根據行業(yè)的需求不斷變化提供相應的服務(wù)。由于坐席員的素質(zhì)和要求在不斷地變化，因而系統也需要不斷地調整。在這方面，我們有足夠的技術(shù)支撐和研發(fā)能力提供給客戶(hù)隨時(shí)的定制化服務(wù)。
記：從英立訊公司發(fā)展的歷程來(lái)看，都是腳踏實(shí)地發(fā)展和壯大起來(lái)的。面對國內蓬勃發(fā)展的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)，你們會(huì )有什么具體的應對措施和目標？
邴：下一步，英立訊會(huì )繼續沿著(zhù)創(chuàng )新的步伐，不斷研究客戶(hù)的行為和行業(yè)的發(fā)展方向，不斷地通過(guò)提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
首先，堅持不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在一個(gè)企業(yè)中，聯(lián)絡(luò )中心可以說(shuō)是必要的人與人之間交流的橋梁，它包括三個(gè)要素: 客戶(hù)、坐席員和企業(yè)管理者。在這其中，企業(yè)的客戶(hù)數量、意識和要求都在不斷地發(fā)生變化，坐席員的技能等方面也在變化，管理者也在不斷地協(xié)調前兩者之間的平衡，所以我們要不斷地滿(mǎn)足這三方的要求。在英立訊，我們擁有在眾多行業(yè)成功運營(yíng)的數據，這些足以證明我們的技術(shù)是建立在很強的平臺之上的。今后，我們還要在這個(gè)平臺不斷地添加新的功能，更好地服務(wù)于金融行業(yè)。我們的追求永遠不會(huì )有止境，因為客戶(hù)的需要也是沒(méi)有止境的。
其次，通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng )新來(lái)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的方向。在這個(gè)行業(yè)里面，很多技術(shù)廠(chǎng)商認為聯(lián)絡(luò )中心是企業(yè)通訊的子集，但我們認為聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)通訊應該是并集的關(guān)系，而且將是未來(lái)的發(fā)展趨勢。因此在聯(lián)絡(luò )中心的平臺建設上，我們將秉承“方向上專(zhuān)注，投入上執著(zhù)”的發(fā)展方向，努力創(chuàng )新把聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)做專(zhuān)做強，充分發(fā)揮技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng )造出一流的行業(yè)品牌，使英立訊成為廣大聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)值得信賴(lài)的合作伙伴。
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