奧通互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

1. 前 言

隨著(zhù)通信技術(shù)的不斷豐富、發(fā)展，人與人之間的交流變得越來(lái)越頻繁、越來(lái)越方便，交流方式也日益變得豐富多彩。傳統的電話(huà)、傳真等依然是目前人們交流的主要方式。Internet的快速發(fā)展與標準技術(shù)的興起將改變人們的交流方式，可以利用Internet傳輸數據、共享文件和發(fā)送電子郵件，還能夠支持電話(huà)、傳真和視像會(huì )議。越來(lái)越多的信息交流將通過(guò)Internet傳遞。

AllCom Internet呼叫中心方案是我們經(jīng)過(guò)多年的研究積累，將先進(jìn)的計算機電話(huà)集成技術(shù)與Internet技術(shù)完美結合，推出的全面的、適用于不同行業(yè)的解決方案，滿(mǎn)足Internet和多媒體的訪(fǎng)問(wèn)需求。本系統充分利用了基于業(yè)界標準的Internet功能：IP上的話(huà)音、文本交談、伴隨瀏覽、回叫、E-mail和傳真。

2. AllCom ICC系統結構示意圖

AllCom ICC呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：

呼叫匯接平臺（帶ACD排隊機軟件）、語(yǔ)音/傳真服務(wù)平臺、Web應用平臺、座席應用平臺、數據支撐平臺、網(wǎng)絡(luò )支撐平臺。

3. 系統功能

AllCom ICC呼叫中心采用開(kāi)放的和可擴展的體系結構，通過(guò)高度靈活的系統平臺，為客戶(hù)提供Internet多媒體的接入方式。圖中右側是傳統呼叫中心部分，左側為Internet呼叫中心所特有的，其中關(guān)鍵部件為Internet呼叫管理（ICM）和IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)（ITG）。

1、 呼叫匯接平臺

完成電話(huà)呼叫、傳真以及IP電話(huà)、E-mail等的接入，根據呼叫類(lèi)型等進(jìn)行智能排隊，為客服中心話(huà)務(wù)員提供服務(wù)的平臺。

主要由五部分組成：

1、 前置交換機（PBX）功能強大，可采用七號信令、ISDN信令、一號信令接入，支持電話(huà)、傳真、VoIP等多媒體訪(fǎng)問(wèn)，支持內部無(wú)故障呼叫處理、統一的自動(dòng)呼叫分配功能(ACD)。

2、 CTI控制主機完成智能路由引導、業(yè)務(wù)流程運行制定、個(gè)性化用戶(hù)服務(wù)、CTI 綜合服務(wù)。

3、 CMS呼叫數據管理系統完成在線(xiàn)業(yè)務(wù)代表技能/路由調節，提供包括VoIP呼叫在內的實(shí)時(shí)呼叫數據監控報告和呼叫數據報表。

4、 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)(ITG)符合H.323協(xié)議規范，起到承載信道的作用，提供模擬話(huà)音到IP語(yǔ)音包的轉換。

5、 Internet呼叫管理器(ICM)負責對Internet呼叫的接續控制和過(guò)程監控。

2、 語(yǔ)音/傳真服務(wù)平臺

通過(guò)IVR、IFR、錄音服務(wù)器為用戶(hù)和業(yè)務(wù)代表提供語(yǔ)音服務(wù)。完成以下功能：交互式語(yǔ)音受理（流程可定制）、語(yǔ)音編輯與播放、自動(dòng)錄音及錄音回放、自動(dòng)傳真服務(wù)（無(wú)須專(zhuān)門(mén)的傳真資源）、語(yǔ)音板卡的熱插拔功能、新語(yǔ)音業(yè)務(wù)定制等。

3、 Web應用平臺

提供客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的Internet門(mén)戶(hù)

將Web頁(yè)面點(diǎn)擊引導到呼叫匯接平臺統一排隊

將實(shí)時(shí)E-Mail引導到呼叫匯接平臺統一排隊

4、 座席應用平臺

1、 客戶(hù)代表座席上包括數字話(huà)機、軟電話(huà)等，坐席軟件提供自動(dòng)超時(shí)轉接、座席忙閑設定、語(yǔ)音數據同步轉移、自動(dòng)受理記錄回放等功能。

2、 班長(cháng)席負責座席職能、技能、權限管理、座席工作狀態(tài)監控、通用報表制定及分析。

3、 質(zhì)檢席負責呼叫監聽(tīng)和強插、質(zhì)檢錄音及回放、服務(wù)質(zhì)量統計與分析。

5、 數據庫服務(wù)平臺

支持Oracle、Sybase、SQLServer、Informix等多種數據庫系統，并采用三層體系的數據訪(fǎng)問(wèn)模式。平臺保存用戶(hù)資料數據、客戶(hù)聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢(xún)數據。

6、 網(wǎng)絡(luò )支撐平臺 系統內部提供10M/100M無(wú)阻塞、自適應交換。通過(guò)路由器/防火墻采用FR、DDN、ISDN PRI、X.25等接口連入Internet。防火墻隔斷內部網(wǎng)絡(luò )與外部互連網(wǎng)用戶(hù)之間的數據訪(fǎng)問(wèn)。

4. 系統特點(diǎn)

本系統采用先進(jìn)的技術(shù)，充分利用了基于業(yè)界標準的Internet功能，全面支持E-Mail、文本交談、客戶(hù)代表回叫、VoIP、網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽等功能并具有HTML表格共享、虛擬會(huì )議等增強功能。

1. 電子郵件(E-Mail)

客戶(hù)可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種：

通過(guò)公網(wǎng)的郵件系統發(fā)送郵件給呼叫中心；

通過(guò)在ICC的頁(yè)面上留言給呼叫中心。

前一種方式下，電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的，往往要等較長(cháng)的時(shí)間（幾天至幾周）才能得到響應，這種情形往往會(huì )導致客戶(hù)的不滿(mǎn)。

而AllCom ICC解決方案向這些客戶(hù)提供直接接入呼叫中心的手段，確保了客戶(hù)能夠得到準實(shí)時(shí)回復。客戶(hù)只需簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊Web網(wǎng)址上的E-Mail鏈接，然后通過(guò)網(wǎng)址提供的表格提交其請求。該請求會(huì )通過(guò)屏幕彈出到第一個(gè)可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。該業(yè)務(wù)代表隨即回復客戶(hù)，他/她可借助常用問(wèn)題數據庫的幫助，向客戶(hù)發(fā)回一個(gè)E-Mail。

客戶(hù)發(fā)送的電子郵件將通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表處進(jìn)行處理。ICC為客戶(hù)代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：

屏幕彈出

主題詞匹配

文字內容關(guān)鍵字識別

自動(dòng)回復

標準回復資料庫

智能回復建議

優(yōu)先級選擇設置（當有電話(huà)進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語(yǔ)音呼叫）

電子郵件轉移處理

2. 文本交談(Chat)

客戶(hù)可以選擇與客戶(hù)代表通過(guò)文字的形式進(jìn)行交談。對于未配備多媒體電腦的用戶(hù)，文字交談是代替語(yǔ)音交談的一種方法，或者客戶(hù)只想同座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無(wú)需語(yǔ)音通信。

文本交談?dòng)腥缦绿攸c(diǎn)：

能使用戶(hù)在一條電話(huà)線(xiàn)上和座席進(jìn)行溝通和協(xié)助瀏覽；

提供一種方便的方式來(lái)精確傳送數字、號碼、名字等信息；

可以通過(guò)引導瀏覽功能來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。

3. 客戶(hù)代表回叫(Call Back)

客戶(hù)可以選擇要求呼叫中心的客戶(hù)代表立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話(huà)回復客戶(hù)。客戶(hù)可以在選擇該項聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話(huà)號碼，確定希望對方回復的時(shí)間；到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶(hù)指定的電話(huà)號碼，解答客戶(hù)的問(wèn)題。

客戶(hù)代表回叫有如下特點(diǎn)：

語(yǔ)音呼叫占用一條電話(huà)線(xiàn)

客戶(hù)如果希望座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，必須配備另一條電話(huà)線(xiàn)；

回叫請求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊與分路；

對于具有防火墻的客戶(hù)，其防火墻不允許因特網(wǎng)電話(huà)接入到桌面，則系統將推出一頁(yè)來(lái)提示客戶(hù)輸入回叫信息。

4. 互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)(VoIP)

客戶(hù)可以選擇使用VoIP功能，通過(guò)計算機撥打Internet電話(huà)，連接呼叫中心。客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)呼叫經(jīng)過(guò)呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉接到最適合的客服代表處。互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)要求用戶(hù)端配有Netmeeting或相類(lèi)似的軟件，該軟件完成用戶(hù)模擬話(huà)音到數字IP包的轉換。

客戶(hù)代表回叫有如下特點(diǎn)：

PC機必須配備有多媒體功能；

具有一個(gè)H.323兼容型電話(huà)應用軟件；

與因特網(wǎng)的高速連接（至少28.8 kbps）；

自動(dòng)從ITG下載的呼叫控制Java模塊為客戶(hù)提供呼叫狀態(tài)信息以及客戶(hù)掛斷呼叫、執行文字交談或者輸入數據以便與呼叫中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行合作的界面；

可以通過(guò)引導瀏覽功能來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)；

可用CTI鏈路的信息來(lái)檢查客戶(hù)信息如帳戶(hù)狀態(tài)等。

5. 網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽 (Web Collaboration)

客戶(hù)在進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽功能，與客戶(hù)代表的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶(hù)與客戶(hù)代表看到的是同一網(wǎng)頁(yè)，由客戶(hù)代表引導客戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到所需要的信息。

AllCom ICC的安全性功能允許業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)同步瀏覽和控制信息的相互發(fā)送，確保任何一方都不能瀏覽保密的、不適于瀏覽或不能接入的網(wǎng)頁(yè)。 網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽功能可以大大提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，

適用于以下實(shí)時(shí)交流方式：

文本交談

客戶(hù)代表回叫

VoIP

6. HTML表格共享

本系統不僅支持網(wǎng)頁(yè)共享，而且允許客戶(hù)與業(yè)務(wù)代表交互式地完成HTML。HTML表格共享功能使得業(yè)務(wù)代表可以幫助客戶(hù)填表以及回答問(wèn)題。HTML表格共享擴展了引導瀏覽的能力。 HTML表格可以完成如統計調查、產(chǎn)品訂貨、收集信息反饋等功能。一個(gè)HTML表格可以包含各種獲得用戶(hù)輸入的單元。

這些單元包括：

文字域（Text field） 用于輸入號碼、文字

文字區（Text area） 用于自由形式的多行文字輸入

無(wú)線(xiàn)按鈕（Radio button） 用于從列表中選出一項

檢查窗（Checkbox） 用于從列表中選出一項或多項

選項列表（Selection list） 用于從下拉式列表中選出一項或多項

7. 虛擬會(huì )議

虛擬會(huì )議是一種實(shí)時(shí)通信功能，它使你能夠以一種靈活的"幻燈片顯示"方式在因特網(wǎng)上進(jìn)行講演，同時(shí)與其他與會(huì )者保持交互式的對話(huà)。

虛擬會(huì )議允許多方參加會(huì )議進(jìn)行基于Web的講演。 虛擬會(huì )議允許基于Web的呼叫者加入由演講者主持的會(huì )議。在會(huì )議中，演講者將其網(wǎng)頁(yè)"推到"所有與會(huì )者的瀏覽器上。

舉行會(huì )議的同時(shí)，還具有文本交談和瀏覽器注釋功能。