呼叫中心質(zhì)量管理軟件增強了話(huà)務(wù)員的在線(xiàn)培訓
2002/08/26
經(jīng)過(guò)幾年的高速發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)步入各行各業(yè)。但是，最重要的并不是建立起呼叫中心所必需的軟硬件設備，而是呼叫中心中最關(guān)鍵的生產(chǎn)要素——話(huà)務(wù)員。只有經(jīng)常性的培訓才可以提高話(huà)務(wù)員的服務(wù)技能，讓呼叫中心成為“利潤中心”而不是“災難中心”。
但是，經(jīng)常性的離崗培訓對一個(gè)繁忙的呼叫中心又是不現實(shí)的。而且每一個(gè)話(huà)務(wù)員所要改進(jìn)的方面各不相同，統一的培訓讓話(huà)務(wù)員的效果大打折扣。漸漸地，呼叫中心管理者們形成了一個(gè)共識：要對話(huà)務(wù)員進(jìn)行有針對性地個(gè)性化訓練，并且不影響呼叫中心的日常運作。
呼叫中心質(zhì)量管理軟件的出現讓這種個(gè)性化在崗培訓成為現實(shí)。通過(guò)統計話(huà)務(wù)員的工作成績(jì)和監控系統匯聚的數據，來(lái)分析每一位話(huà)務(wù)員需要哪方面的培訓。而這些方面的工作呼叫中心質(zhì)量管理軟件都可以自動(dòng)生成，并且將統計數據發(fā)送給呼叫中心的管理者。這樣，當話(huà)務(wù)員在沒(méi)有呼叫進(jìn)入或呼叫呼出時(shí)，她所需要的培訓內容就會(huì )出現在她的電腦屏幕上。根據統計數據“量身定做”的個(gè)性化培訓可以讓話(huà)務(wù)員迅速改進(jìn)業(yè)務(wù)上的不足，話(huà)務(wù)員的學(xué)習也更有自主性。這樣的培訓更有效地利用了時(shí)間，資源，也節省了大量的培訓費用。
呼叫中心質(zhì)量管理軟件還可以將優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的工作方式記錄下來(lái)，作為培訓案例來(lái)培訓新的話(huà)務(wù)員。可以讓新話(huà)務(wù)員更快的掌握與客戶(hù)交流的技巧，通過(guò)標準化、規范化的案例學(xué)習，話(huà)務(wù)員可以盡快掌握工作技巧，及時(shí)上崗。
呼叫中心質(zhì)量管理軟件的運用，節省了公司的培訓費用，隨時(shí)隨地的對話(huà)務(wù)員進(jìn)行不間斷的培訓，可以迅速提升公司呼叫中心的電話(huà)服務(wù)水平，增強呼叫中心運營(yíng)商在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢。
深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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