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談?wù)勅绾翁岣吆艚兄行娜斯ぴ?huà)務(wù)員的管理水平

2002/09/06

添加評分項界面

● 評分結果查詢(xún)、調聽(tīng)

　　系統的評分結果查詢(xún)分為兩種，一種為"業(yè)務(wù)記錄查詢(xún)"，一種為"評分記錄查詢(xún)"。而且，管理員對查詢(xún)出的業(yè)務(wù)、評分記錄都可以進(jìn)行有針對性的調聽(tīng)，從中及時(shí)了解話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)需求并進(jìn)行分析，這非常有利于服務(wù)提供者進(jìn)一步完善自身的產(chǎn)品，看準市場(chǎng)發(fā)展的趨勢。

● 編制培訓案例

　　在質(zhì)量評估的過(guò)程中，管理員可以當即評出優(yōu)秀人工話(huà)務(wù)員，并"記入典型案例"。之后，利用《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的教案制作功能，將優(yōu)秀人工話(huà)務(wù)員的案例進(jìn)行編輯、剪裁并制作成培訓案例，這樣就可以針對業(yè)務(wù)技能層次有差別人工話(huà)務(wù)員進(jìn)行不同的培訓，從而使培訓更具針對性，減少了培訓的時(shí)間和成本。

● 形象、直觀(guān)的統計分析報表

　　系統可以為用戶(hù)提供形象、直觀(guān)的統計分析報表（所有報表可轉換成EXCEL表格），其中包含報表統計和圖表統計兩種。為便于管理員及時(shí)準確的發(fā)現呼叫中心存在的問(wèn)題，系統還可以給出"呼叫中心普遍存在的問(wèn)題"等圖形報表，將整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)情況形象化，有利于管理員把握整個(gè)中心的運作狀況，并作出切實(shí)可行的管理計劃，。

● 人工話(huà)務(wù)員和管理員內部通訊

　　在處理呼叫時(shí)，人工話(huà)務(wù)員常常會(huì )遇到問(wèn)題，還可能會(huì )向管理員求助。如果由于問(wèn)題得不到及時(shí)解決，電話(huà)不停的處于保留、轉接中，就會(huì )引發(fā)客戶(hù)對服務(wù)提供商的怨恨情緒甚至會(huì )失去有價(jià)值的客戶(hù)。《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》支持人工話(huà)務(wù)員以進(jìn)行通訊，以求得到及時(shí)的幫助；同時(shí)，管理員也可及時(shí)的將整個(gè)呼叫中心的電話(huà)排隊情況通知到所有的話(huà)務(wù)員，使他們及時(shí)處理來(lái)電，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，降低通信費用。

● 先進(jìn)的屏幕捕獲技術(shù)

　　"屏幕捕獲"（Screen Capture）是友鄰公司產(chǎn)品功能的又一大特色，在錄音開(kāi)發(fā)技術(shù)趨向于成熟后，友鄰公司自行研發(fā)了屏幕捕獲技術(shù)。目前，該技術(shù)已成功的應用于聯(lián)想電腦呼叫中心項目中，是目前國內第一家投入商業(yè)運行屏幕捕獲系統。該技術(shù)主要是讓質(zhì)檢系統記錄人工話(huà)務(wù)員所有的桌面操作，這些都可以在管理員的PC機上重現，從而方便管理員進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。目前，單純的錄音技術(shù)已不能滿(mǎn)足多業(yè)務(wù)、高度競爭等行業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理的要求，管理員已經(jīng)不僅僅要"聽(tīng)" ，更要"看"，尤其是在行業(yè)性的服務(wù)當中，比如：電信、銀行等，客戶(hù)經(jīng)常通過(guò)電話(huà)進(jìn)行轉帳、支付等操作。然而，客戶(hù)并不是自己操作，而是通過(guò)呼叫中心的人工話(huà)務(wù)員為他們輸入帳戶(hù)、金額，在這種情況下，很有可能造成輸入錯誤，也不排除是客戶(hù)報錯帳號，例如，客戶(hù)的方言或人工話(huà)務(wù)員聽(tīng)覺(jué)等多種因素都可能造成雙方交流的差異，甚至是錯誤，如果人工話(huà)務(wù)員進(jìn)行了非客戶(hù)授權的處理，將直接導致客戶(hù)利益受損，從而影響呼叫中心和服務(wù)提供的聲譽(yù)。采用了屏幕捕獲技術(shù)后，它將獲取到這一個(gè)實(shí)時(shí)操作的"過(guò)程"，管理員可從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯在哪，是誰(shuí)錯了，等等，這樣一來(lái)，分清了人工話(huà)務(wù)員與客戶(hù)的責任，有效的保護人工話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的雙方利益。


　　從屏捕中，坐席整個(gè)操作過(guò)程都歷歷在目，同時(shí)，也為管理員進(jìn)行必要人工話(huà)務(wù)員培訓提供了重要的信息，比如，這個(gè)人工話(huà)務(wù)員是否熟練鍵盤(pán)操作（從屏幕中可以看到她的操作熟練程度）；她掌握了后臺業(yè)務(wù)功能的使用技巧了嗎；她對公司的業(yè)務(wù)系統是否了解；等等，針對不同的情況，管理員可以有的放矢，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的技能培訓，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。

三、從服務(wù)中獲益

　　AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件已成功應用于移動(dòng)、聯(lián)通、航空、政府、銀行、電力以及大型企業(yè)呼叫中心等領(lǐng)域，持續的規模投入使得友鄰公司能夠在這一領(lǐng)域不斷的取得技術(shù)和市場(chǎng)的突破，同時(shí)，也得到了廣大客戶(hù)的好評。

　　多次的成功實(shí)踐表明：《AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應用為服務(wù)提供商（呼叫中心）的客戶(hù)、服務(wù)提供商、呼叫中心的人工話(huà)務(wù)員帶來(lái)了"三贏(yíng)"的局面：

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應用提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，確保客戶(hù)能夠得到人工話(huà)務(wù)員及時(shí)、準確、人性化的服務(wù)，從而使客戶(hù)增強了對服務(wù)提供者的信任，呼叫中心的滿(mǎn)意度會(huì )大大提升，使服務(wù)提供商吸引更多的潛在客戶(hù)，促使更多的客戶(hù)購買(mǎi)服務(wù)提供商的產(chǎn)品和服務(wù)；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應用，使得服務(wù)提供商通過(guò)呼叫中心擁有更多、更廣泛、更忠誠的客戶(hù)資源，他們可以更全面把握市場(chǎng)的動(dòng)向和更深層次的客戶(hù)需求，從而領(lǐng)先其競爭對手推出競爭力更強、更適應客戶(hù)和市場(chǎng)的價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而擴大其市場(chǎng)份額，使服務(wù)提供商在市場(chǎng)競爭中始終保持其領(lǐng)先競爭對手的優(yōu)勢地位；

◆ 《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》的應用，使得呼叫中心的人工話(huà)務(wù)員得到更公平、公正的評價(jià)，保證了其工作業(yè)績(jì)和個(gè)人收入的掛鉤、大大促進(jìn)人工話(huà)務(wù)員的工作熱情和積極性；《AP Suite－呼叫中心質(zhì)量管理軟件》中具有針對性的業(yè)務(wù)技能培訓功能使得大多數人工話(huà)務(wù)員真正的將呼叫中心的枯燥的工作與其長(cháng)期的職業(yè)生涯計劃聯(lián)系起來(lái)，激發(fā)了他們的敬業(yè)精神，降低了高技能的人工話(huà)務(wù)員的流失率，大大減少了呼叫中心的培訓費用；同時(shí)，具有更高技能的人工話(huà)務(wù)員將在更短的通話(huà)時(shí)間內促成更多的客戶(hù)交易，從而減少了呼叫中心的通信費用支出，因此大大減少了呼叫中心的運營(yíng)成本，更進(jìn)一步加強了呼叫中心服務(wù)提供商在市場(chǎng)競爭中處于優(yōu)勢的地位。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯