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友鄰通訊助央視公眾資訊呼叫中心成功擴容

2006/07/14

　　2006年7月13日，國內領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"友鄰通訊"）宣布，已圓滿(mǎn)完成了北京央視公眾資訊有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"央視公眾資訊"）的呼叫中心質(zhì)量管理系統擴容工程，并順利通過(guò)了央視公眾資訊對該工程的驗收。經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的運行，央視公眾資訊對系統的穩定性和強大功能表示非常滿(mǎn)意。

　　央視公眾資訊是中央電視臺對外開(kāi)展觀(guān)眾服務(wù)的統一窗口，旨在為觀(guān)眾提供專(zhuān)業(yè)化的、長(cháng)期和穩定的咨詢(xún)、投訴、熱線(xiàn)、信息查詢(xún)和節目互動(dòng)等相關(guān)服務(wù)。為了便與監管呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供完美的互動(dòng)體驗、高效的服務(wù)，央視公眾資訊在成立之初就考慮為其呼叫中心配備一套科學(xué)合理的質(zhì)量管理系統，經(jīng)過(guò)多方面考察，于2004年選用了友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統。但隨著(zhù)觀(guān)眾互動(dòng)需求的增加、公司服務(wù)種類(lèi)的增多，原呼叫中心已不能滿(mǎn)足日益增多的電話(huà)呼入的需要；為了實(shí)現其為觀(guān)眾提供專(zhuān)業(yè)化、穩定的服務(wù)的宗旨，央視公眾資訊決定對其呼叫中心進(jìn)行擴容。基于呼叫中心管理人員對AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統的認可和友鄰通訊在行業(yè)內的綜合實(shí)力，央視公眾決定繼續與友鄰通訊合作。

　　此次央視公眾資訊的呼叫中心擴容工程涉及到新舊網(wǎng)絡(luò )的整合，而基于央視公眾資訊的業(yè)務(wù)情況，不可能停機施工；這給工程帶來(lái)了較大的難度。通過(guò)對央視公眾資訊網(wǎng)絡(luò )情況的徹底檢查分析，友鄰通訊的工程師設計了多套施工方案；經(jīng)過(guò)對這些方案的反復模擬、論證，最終保證了在不影響央視公眾資訊正常工作的情況下圓滿(mǎn)地完成工程任務(wù)。

　　在項目的實(shí)施過(guò)程中，央視公眾資訊還向友鄰通訊提出了眾多個(gè)性化應用需求，經(jīng)過(guò)工程師的攻關(guān)開(kāi)發(fā)，均使這些功能成功的集成在系統中。

　　工程結束后，不僅央視公眾資訊的新舊網(wǎng)絡(luò )被有效整合，而且其呼叫中心的新舊數據也被整合管理；不僅大大減少了系統維護人員的工作量和工作難度，而且按央視公眾資訊呼叫中心管理人員的要求訂制的功能，更是在目前的管理工作中發(fā)揮著(zhù)巨大的作用，在很大程度上提高了呼叫中心管理人員的管理效率。

　　關(guān)于央視公眾：北京央視公眾資訊有限公司于2002年10月8日正式成立，是由中央電視臺正式授權中國國際電視總公司組建的從事增值電信業(yè)務(wù)運營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化公司，負責運營(yíng)和管理中央電視臺公眾資訊中心。

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深圳友鄰通訊公司供稿　CTI論壇編輯

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