對如何選擇呼叫中心方案的思考
周天游 2004/11/17
客戶(hù)希望用一個(gè)統一的標準進(jìn)行比較來(lái)選擇一個(gè)好的及適合的產(chǎn)品，這看起來(lái)很有道理，但在呼叫中心領(lǐng)域這將是一個(gè)涉及面很廣的問(wèn)題。從表明上看，這是針對產(chǎn)品而言的一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上這一問(wèn)題可能在客戶(hù)對產(chǎn)品進(jìn)行選擇，并集成為一個(gè)完整可用的系統時(shí)會(huì )產(chǎn)生很強的影響作用，確實(shí)應該慎重考慮。目前，大家對呼叫中心的組成已經(jīng)相當了解。所以對于要使用的標準我們首先應明確是對單個(gè)產(chǎn)品還是整體解決方案。同一個(gè)產(chǎn)品，不同的集成及應用方案可能導致完全不同的使用質(zhì)量和結果。根據某一行業(yè)機構的調查顯示，甚至某一知名的呼叫中心產(chǎn)品都曾有過(guò)高達30%的項目實(shí)施失敗記錄（指無(wú)法按期完成業(yè)務(wù)集成并實(shí)際投入生產(chǎn)應用）。由于現在的用戶(hù)更關(guān)注呼叫中心能為他們的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)什么樣的收益，對用戶(hù)而言，選擇的標準應是很明確的。即最終整體方案的可靠性，擴展性，靈活性（包括組網(wǎng)，集成及業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)），培訓需求。從具體的應用要求和最終能為業(yè)務(wù)的發(fā)展所帶來(lái)的變化來(lái)檢驗一個(gè)呼叫中心解決方案，將會(huì )對用戶(hù)更有意義。從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，呼叫中心解決方案的組成包括了帶ACD軟件的PBX或ACD交換機，CTI軟件（進(jìn)行呼入呼出，聯(lián)絡(luò )列表管理及多媒體業(yè)務(wù)應用集成），IVR，錄音等產(chǎn)品。每一種產(chǎn)品都有其特定的標準及功能要求，每一個(gè)廠(chǎng)家都會(huì )有一套基于其產(chǎn)品結構的檢驗方式及標準。該方式及標準應是在其產(chǎn)品的設計開(kāi)發(fā)過(guò)程中確定并在測試中不斷完善總結形成。展示并確認該產(chǎn)品能實(shí)現及完成設計所要求的各項功能指標。如果制定一個(gè)標準的方案，只能是根據市場(chǎng)對該產(chǎn)品的一致要求取通用的項目，并給出標準參數值。在檢驗時(shí)，應明確定義產(chǎn)品及 功能的邊界條件。因為只有在邊界條件完全一樣的情況下，測試得來(lái)的數據才具有可比性。為了制定出一個(gè)公平且大家都認可的統一標準，就必須了解所有生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的廠(chǎng)家的產(chǎn)品結構，確定所需的檢驗項目，定義好所有產(chǎn)品都能滿(mǎn)足的一致的檢驗項目邊界條件。由于各家的產(chǎn)品在不斷地發(fā)展和改進(jìn)，制定出一個(gè)公平且大家都認可的統一標準就需要一個(gè)公立的行業(yè)機構做大量的工作才能實(shí)現并需不斷進(jìn)行更新來(lái)維持其有效性。altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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