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聯(lián)絡(luò )中心的特性概述

2005/05/24

　　Altitude Software翱天軟件經(jīng)過(guò)十數年在呼叫中心行業(yè)的研發(fā)和應用實(shí)施，逐漸形成了對聯(lián)絡(luò )中心核心特性的深入理解，并貫徹到其產(chǎn)品的每一個(gè)細節上。Altitude Software翱天軟件的宗旨是讓聯(lián)絡(luò )中心能夠根據多變的實(shí)際市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)時(shí)調整來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)根據市場(chǎng)變化而不斷變化的業(yè)務(wù)需求，在競爭和變化的市場(chǎng)環(huán)境中為企業(yè)提供方便有效的手段與客戶(hù)進(jìn)行溝通，為產(chǎn)品進(jìn)行推廣，對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。Altitude Software翱天軟件愿意分享積累的經(jīng)驗，供大家參考與探討，希望對企業(yè)在建設聯(lián)絡(luò )中心時(shí)能夠少走彎路有所幫助。

　　每個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心都有一套共同的需求。其特殊的需求將根據客戶(hù)服務(wù)中心所進(jìn)行的業(yè)務(wù)而定。共同的需求是：電話(huà)控制、呼叫、座席代表和呼叫活動(dòng)控制、一個(gè)座席代表桌面應用程序、一個(gè)腳本工具、聯(lián)系管理、客戶(hù)服務(wù)中心監督和管理，以及統計分析。其它廣泛使用的客戶(hù)服務(wù)中心組件包括：自動(dòng)座席代表（也稱(chēng)交互式語(yǔ)音應答 (IVR) 單元）、智能呼叫路由、包括基于技能的路由、呼叫記錄、外撥呼叫活動(dòng)預測拔號算法、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )協(xié)作。

　　特殊需求的例子是：客戶(hù)服務(wù)中心的數據庫營(yíng)銷(xiāo)系統（在這樣的客戶(hù)服務(wù)中心，業(yè)務(wù)分類(lèi)對于呼出聯(lián)絡(luò )列表創(chuàng )建是非常重要的）或知識庫系統（如果企業(yè)已經(jīng)具有了客戶(hù)服務(wù)機構）。

　　為了建立一個(gè)成功的應用環(huán)境，集成是最重要的。盡管可以成功實(shí)施最佳的客戶(hù)服務(wù)中心應用程序，但總的而言大多數情況必須將其與客戶(hù)服務(wù)中心或企業(yè)中現有的系統或業(yè)務(wù)應用進(jìn)行集成。

　　電話(huà)控制能實(shí)現語(yǔ)音和數據的同步化，能遞送屏幕彈出和實(shí)現軟電話(huà)功能。軟電話(huà)指的是無(wú)須電話(huà)機而通過(guò)座席代表桌面提供執行所有電話(huà)功能的能力。通過(guò)連接客戶(hù)服務(wù)中心 PABX 的專(zhuān)門(mén)交換網(wǎng)關(guān)，實(shí)現電話(huà)控制。與電話(huà)控制和應用控制相關(guān)的還有呼叫、座席代表和呼叫活動(dòng)狀態(tài)，這些狀態(tài)要能夠一直通過(guò)狀態(tài)機保存。

　　客戶(hù)服務(wù)中心一個(gè)最重要的任務(wù)是自動(dòng)進(jìn)行重復和費時(shí)的操作，例如拔號。自動(dòng)拔號器通過(guò)幾種方式執行拔號，并處理拔號命令的狀態(tài)，無(wú)論應答是占線(xiàn)音、傳真還是其它。用于自動(dòng)拔號步進(jìn)的不同模式包括：預覽、增強和預測拔號模式。

　　座席代表桌面應用使座席代表能夠執行"登錄"和"就緒"等操作。事件觸發(fā)器（例如"呼叫連接"）提示該應用在座席代表工作站上啟動(dòng)由軟電話(huà)和相關(guān)的呼叫活動(dòng)應用組成的會(huì )話(huà)。呼叫活動(dòng)應用由腳本工具或編程語(yǔ)言工具開(kāi)發(fā)。

　　腳本工具是為開(kāi)發(fā)交互腳本而設計的。交互腳本在座席代表與客戶(hù)交互時(shí)指導和驅動(dòng)座席代表的行為。除了語(yǔ)言指令和表達式，腳本工具中還應嵌入電話(huà)和聯(lián)絡(luò )管理活動(dòng)，這樣才能使所開(kāi)發(fā)交互腳本真正具備靈活的CTI功能。

　　客戶(hù)服務(wù)中心的行為需要受到監控，這個(gè)任務(wù)通常交由客戶(hù)服務(wù)中心的班長(cháng)完成。班長(cháng)的責任是必須能夠監控所有的呼叫活動(dòng)、座席代表、班和呼叫，以及采取必要的措施來(lái)糾正任何不正常或不希望出現的情況。此外，有關(guān)某一呼叫活動(dòng)行為的統計信息也是一項關(guān)鍵功能。

　　某些客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )發(fā)現其適合實(shí)施一種自動(dòng)服務(wù)：獨立的，前置的或混合的自動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。這是一種以較低的成本執行自助服務(wù)的方式。這種自助服務(wù)可通過(guò)使用 IVR 系統設置。以這種方式執行的服務(wù)和由人工代表輔助的服務(wù)兩者之間的鏈接是非常重要的。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種鏈接必須是平滑的。這就意味著(zhù)在交互時(shí)的任意時(shí)點(diǎn)上，交互的任何一方必須擁有與客戶(hù)相關(guān)的所有詳細信息。

　　IVR 作為前置使用時(shí)，可統籌利用來(lái)自呼叫的信息（例如，ANI (自動(dòng)號碼識別)）或為客戶(hù)提示信息，以確定將適合的服務(wù)甚至于最適合的坐席代表提供給客戶(hù)。此外，可根據每位坐席代表的技能制定策略和規則，以匹配客戶(hù)的特征文件。保證VIP客戶(hù)能夠得到相應的VIP式服務(wù)，可根據客戶(hù)的重要程度對客戶(hù)服務(wù)的內容進(jìn)行細分。

　　在某些情況下，記錄客戶(hù)和代表之間的交談對于質(zhì)量控制或出于安全目的是有幫助或者是有必要的。當新的坐席代表加入客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，這些會(huì )話(huà)記錄也可作為訓練內容使用。這通常就稱(chēng)為呼叫記錄。

　　正如以前所提到的那樣，IVR 是執行客戶(hù)自助服務(wù)的選項之一。另一個(gè)很流行的自動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域是因特網(wǎng)。通過(guò)因特網(wǎng)，企業(yè)的網(wǎng)站可以用較低的成本，為客戶(hù)提供一種獲取廣泛信息和服務(wù)的渠道。對于任何一種自助服務(wù)方式來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是否能夠在需要服務(wù)的時(shí)候獲得幫助和輔助是至關(guān)重要的。這一點(diǎn)可以通過(guò)在網(wǎng)站上的一個(gè)聯(lián)系按紐來(lái)實(shí)現，該按紐提供與客戶(hù)服務(wù)中心坐席代表提供的人工輔助服務(wù)的直接連接。從按下按鈕的那一刻起，客戶(hù)和代表可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交談，推送和拉回頁(yè)面，以及協(xié)助表單填寫(xiě)進(jìn)行協(xié)作。

　　作為一個(gè)公司面向客戶(hù)的前端界面，客戶(hù)服務(wù)中心必須能夠自動(dòng)地獲得客戶(hù)信息。這就要求在客戶(hù)服務(wù)中心和擁有客戶(hù)信息的應用程序之間有一個(gè)很好的集成。舉一個(gè)例子，如果公司有一個(gè) CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）應用，那么無(wú)縫地集成一個(gè)交互管理器（例如 Altitude Software uCI）來(lái)提供所有語(yǔ)音和協(xié)作功能是極為重要的。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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