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浪潮英信呼叫中心系統解決方案淺析

2002/03/19

方案描述

　　浪潮英信多功能客戶(hù)服務(wù)中心系統主要是由PBX交換機、CTI服務(wù)器、IVR設備、VoIP網(wǎng)關(guān)，應用數據庫服務(wù)器、無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)、應用網(wǎng)關(guān)、座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。它以電話(huà)服務(wù)為主要服務(wù)方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，包括Web-800、電子商城信息查詢(xún)、信息咨詢(xún)、電子交易協(xié)助服務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預約、電話(huà)銀行、市場(chǎng)調查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能。它將企業(yè)內分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”。

　　在該解決方案中，多功能客戶(hù)服務(wù)中心與企業(yè)網(wǎng)站相連，連接綜合業(yè)務(wù)系統和辦公自動(dòng)化等內部系統，為客戶(hù)提供全員服務(wù)，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標。客戶(hù)服務(wù)中心認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、Web-800免付費電話(huà)、網(wǎng)上交易資料、客戶(hù)數據輸入、通話(huà)起始時(shí)間、結束時(shí)間、時(shí)長(cháng)、線(xiàn)上實(shí)時(shí)Web-800計費查詢(xún)、同步客戶(hù)網(wǎng)上導引、手機用戶(hù)上網(wǎng)咨詢(xún)、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進(jìn)功能。同時(shí)，多功能客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)智能決策分析。 在這個(gè)方案下，多功能客戶(hù)服務(wù)中心除了提供傳統電話(huà)呼叫通道外，還支持傳真、郵件、Web、視頻、IP電話(huà)等多種服務(wù)方式，為客戶(hù)提供融會(huì )貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將Web應用與呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)緊密結合，客戶(hù)服務(wù)中心將在營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持等方面發(fā)揮更大的作用。

功能簡(jiǎn)介

　　鑒于浪潮英信呼叫中心解決方案下的多功能服務(wù)中心的體系結構為服務(wù)商提供了強大的功能支撐，服務(wù)商可以將其發(fā)展成支持多種呼叫中心的一個(gè)綜合平臺，同時(shí)也可以支持下面各種不同呼叫中心的一種：

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
　　它將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶(hù)可從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方通話(huà)（Web-800）。當然遠端可用IP電話(huà)，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真（UMS）。

　　虛擬呼叫中心
　　利用智能化網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過(guò)百的呼叫中心，也可以是這樣一個(gè)龐大的系統為若干中小企業(yè)、網(wǎng)站同時(shí)服務(wù)，呼叫中心為運營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是資深的專(zhuān)家，可在公司、實(shí)驗室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò )與中心相連，隨時(shí)接受那些對公司極為重要的來(lái)自中心的詢(xún)問(wèn)。系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司提供決策分析，或是為B2B，B2C網(wǎng)站提供服務(wù).即可將服務(wù)中心轉變?yōu)闋I(yíng)收中心。

　　多媒體呼叫中心
　　由于早期呼叫中心基于CTI技術(shù)，是語(yǔ)音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望，CTI的發(fā)展必然是語(yǔ)音數據及視頻信號的集成。

　　基于浪潮英信呼叫中心解決方案下的新型呼叫中心，如基于A(yíng)TM技術(shù)的分布式呼叫系統、無(wú)線(xiàn)接入的移動(dòng)呼叫系統等，使用戶(hù)可選擇多種設備接入使用（PDA，Mobile，3G等等）。

　　由于呼叫中心的規模不同，服務(wù)器的選擇也不盡相同，但是考慮到呼叫中心對服務(wù)器需求比較大，從方便管理和維護的角度出發(fā)，浪潮英信推薦選擇機架式服務(wù)器，即浪潮網(wǎng)樞系列服務(wù)器。

　　CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器主要強調實(shí)時(shí)處理能力，所以對系統的可靠性、處理能力要求極高，推薦選用NF300或NF400服務(wù)器，它們從處理能力，可靠性設計上，可以滿(mǎn)足CTI/IVR服務(wù)器的特殊要求。如果條件允許，浪潮英信推薦采用雙機熱備份，以進(jìn)一步提高系統的高可用性。 Web服務(wù)器對系統的I/O相對要求較高，并且隨著(zhù)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數量的增加，系統的實(shí)時(shí)響應能力和I/O能力也會(huì )急劇增加。該方案選用浪潮英信負載均衡服務(wù)器、多臺NF200服務(wù)器集群的形式，以平衡網(wǎng)絡(luò )負載，這樣不但可以提高系統的實(shí)時(shí)響應速度和I/O能力，而且提高了系統的可用性。

　　Mail/Fax服務(wù)器對系統存儲容量相對要求較高，因此浪潮英信推薦選用兩臺NF200/NF300服務(wù)器集群的形式，數據存放在共享磁盤(pán)陣列柜上，一臺服務(wù)器運行Mail服務(wù)，一臺服務(wù)器運行Fax服務(wù)，兩臺服務(wù)器相互備份，當一臺服務(wù)器出現故障宕機后，另一臺服務(wù)器除運行自己原來(lái)的服務(wù)，同時(shí)還會(huì )接管并運行故障服務(wù)器的服務(wù)。根據實(shí)際業(yè)務(wù)量的大小，用戶(hù)可以選擇NF400服務(wù)器作為Mail/Fax服務(wù)器，或采用多臺NF200/NF300服務(wù)器集群的形式。

　　數據庫服務(wù)對服務(wù)器的各項配置要求極高，他要處理前端服務(wù)器的請求，所以要有高的網(wǎng)絡(luò )吞吐力，要頻繁地處理數據，對整個(gè)服務(wù)器的處理器和內存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務(wù)器等高得多，此外，海量存儲也是數據庫服務(wù)器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用兩臺或多臺NF400/NF800服務(wù)器集群的形式，數據存放在共享磁盤(pán)陣列柜上，以提高系統的處理能力、I/O帶寬，而且提高了系統的可用性。

　　其它應用服務(wù)器可以根據具體服務(wù)的不同和業(yè)務(wù)量的大小，選用NF200、NF300或NF400服務(wù)器。

點(diǎn)評

　　浪潮英信呼叫中心解決方案是一個(gè)多功能客戶(hù)服務(wù)中心（All-in-One Customer Service Center）解決方案，由浪潮服務(wù)器事業(yè)部與Global eForce公司根據客戶(hù)需求共同設計而成，該解決方案集世界知名廠(chǎng)家的產(chǎn)品和先進(jìn)技術(shù)于一體，在解決方案中涉及電話(huà)交換技術(shù)（PBX）、電話(huà)計算機集成（CTI）技術(shù)、VoIP&FoIP技術(shù)、自動(dòng)語(yǔ)音應答技術(shù)（IVR）、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)（I-GSM）、客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)（CRM）、多任務(wù)媒介郵件技術(shù)（UMS），文件轉換語(yǔ)音技術(shù)（TTS），數據庫及數據倉庫技術(shù)、各種編程技術(shù)等多種技術(shù)，是一個(gè)綜合計算機應用系統的完整解決方案。

ZDNet China 2002/03/19