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浪潮助上海汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)成功導入CRM

2005/08/17

　　“317號，請到4號驗光室驗光。”在上海汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)的候診大廳，一位工作人員正按照系統的顯示對候診的病人報號，病人“對號入室”，一切井然有序。像往常的寒暑假一樣，來(lái)就診的小病人特別多。不過(guò)，工作人員反映，現在已經(jīng)聽(tīng)不到因為排隊等候時(shí)間過(guò)長(cháng)的抱怨聲了，工作人員也不再手忙腳亂了，所有流程在上了CRM之后，已有了初步改善。“我們上系統的初衷就是要把前臺病人登記系統和驗光室連接起來(lái)，做成一個(gè)排隊系統。另外就是把前臺銷(xiāo)售和倉庫物流連接起來(lái)，實(shí)時(shí)了解銷(xiāo)售和庫存的情況。”汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)副總經(jīng)理李筱明告訴記者。

　　導入CRM

　　上海汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)是復旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫院的國家重點(diǎn)學(xué)科和衛生部近視眼重點(diǎn)實(shí)驗室共同組建的，專(zhuān)業(yè)的醫學(xué)驗光配鏡及聽(tīng)力診療企業(yè)，依托這樣的背景和技術(shù)設備等資源優(yōu)勢，在醫學(xué)驗光配鏡及聽(tīng)力診療等領(lǐng)域不斷集聚企業(yè)核心競爭能力。很多在場(chǎng)病人表示，之所以到汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)來(lái)驗光配鏡，就是沖著(zhù)五官科醫院這塊牌子去的。“背靠大樹(shù)好乘涼”，盡管有這樣的資源可以利用，但激烈的市場(chǎng)競爭也不再偏愛(ài)這樣的企業(yè)。作為市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下的一個(gè)企業(yè)實(shí)體，服務(wù)的差異性、營(yíng)銷(xiāo)趨于個(gè)性化規模化、市場(chǎng)容量的飽和狀態(tài)、客戶(hù)資產(chǎn)兩級分化日益加劇、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和市場(chǎng)份額的流失、互聯(lián)網(wǎng)增加的市場(chǎng)透明度、壓縮傳統手段的生存空間、完善的業(yè)績(jì)考察、整合所有客戶(hù)渠道等等，都已經(jīng)擺在汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)的面前。同行眼科中激光手術(shù)的普及、醫學(xué)驗光的大量涌現也對公司的專(zhuān)業(yè)性提出了挑戰。

　　李筱明告訴記者，從業(yè)務(wù)現狀分析，面對龐大的客戶(hù)資料群，公司空有寶藏而難以利用，缺乏對必要的數據進(jìn)行統計分析，單從這方面來(lái)看，公司的損失無(wú)法估計。因為從統計分析來(lái)看，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)的六倍;客戶(hù)離開(kāi)后再把他們吸引回來(lái)所花的錢(qián)，要比使他們一開(kāi)始就滿(mǎn)意所花的錢(qián)多;從理論角度上，20%(或更低)的客戶(hù)創(chuàng )造了80%(或更高)的公司利潤。種種跡象表明，維護和增加顧客的忠誠度對一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要。“未上CRM前，我們的客戶(hù)信息無(wú)法共享，大量的重復數據，利用價(jià)值差;客戶(hù)資料不規范，統計分析數據準確性差，管理人員陷于無(wú)序的重復勞動(dòng)中，無(wú)法主動(dòng)為客戶(hù)提供更有效的服務(wù)，這些都成為公司售后服務(wù)的瓶頸。隨著(zhù)浦東、松江、黃埔分店的開(kāi)張，在采購、倉儲、銷(xiāo)售環(huán)節存在的問(wèn)題也日益突出，如何降低庫存，減少資金占用?如何降低成本?如何增加銷(xiāo)售收入，提高公司盈利能力?如何進(jìn)行決策分析?都已成為公司發(fā)展的障礙。”市場(chǎng)經(jīng)理鐘立向記者補充說(shuō)。

　　“我們最大的管理創(chuàng )新就是，把病人當客戶(hù)來(lái)看待。”在這樣的理念下，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)開(kāi)始了他們的信息化歷程。為了能讓汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)對客戶(hù)資源進(jìn)行有效的管理和利用，擴大經(jīng)營(yíng)收入，降低營(yíng)運成本，為企業(yè)創(chuàng )造附加價(jià)值，實(shí)現企業(yè)對外平臺的統一化、集約化，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)導入了CRM。

　　變被動(dòng)為主動(dòng)

　　汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)實(shí)施CRM 并不是在“一窮二白”的背景下操作的，汾陽(yáng)視聽(tīng)原來(lái)也有一套小系統在運行，但可利用價(jià)值并不高，純粹是原有手工操作的計算機化而已，沒(méi)有體現出管理決策的效用。“當時(shí)我們準備對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，通知病人復查，但是要收集和統計客戶(hù)的資料卻無(wú)從下手，很多信息無(wú)法統計或者殘缺不全。于是我們請來(lái)了浪潮的軟件工程師幫我們導出客戶(hù)資料。”鐘立將以前數據整理工作的那段“痛苦經(jīng)歷”講給記者聽(tīng)。明白公司的癥結之后，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)就能在對病人的回訪(fǎng)上變被動(dòng)為主動(dòng)。

　　在醫療服務(wù)行業(yè)，這樣的管理流程信息化沒(méi)有先例可供參考，所以前期的規劃工作就顯得格外重要。在多方查看資料的基礎上，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)還是將這項重擔交給了有過(guò)幾次合作的浪潮公司。“我們作了調查和比較，在價(jià)格、服務(wù)、規模等方面有一個(gè)綜合考慮。”李筱明表示很看重IT企業(yè)的前期溝通和后續服務(wù)維護工作，因為曾經(jīng)購買(mǎi)過(guò)浪潮的PC和服務(wù)器，并且滿(mǎn)意其后續服務(wù)，因此再一次結緣浪潮。“我們了解到浪潮做過(guò)一些眼鏡行業(yè)的進(jìn)銷(xiāo)存軟件，也很有代表性。我們認為，不是項目結束就一切都結束了，還有很多后續服務(wù)。從現在來(lái)看，他們的后期服務(wù)都能跟上。我們查過(guò)一些資料，他們的溝通工作不錯，調研工作也做的很細致。”鐘立表示，因為沒(méi)有先例，所以他們也明白這存在一定的風(fēng)險，不過(guò)在溝通工作做得好的情況下，步步為營(yíng)的做法比很多企業(yè)一涌而上地做來(lái)得穩妥。當時(shí)浪潮也剛好為紅星眼鏡開(kāi)發(fā)了一套進(jìn)銷(xiāo)存系統，各方面的考慮促成了兩家企業(yè)再次攜手合作。

　　李筱明和鐘立都向記者強調，“我們本身有個(gè)方案底稿，我們想要什么很清楚。有些企業(yè)在上系統時(shí)目的性不強，所以往往最后失敗。”一個(gè)企業(yè)無(wú)論多小，在上信息化系統之前心中清晰的規劃與構思是至關(guān)重要的，不要被IT企業(yè)和新技術(shù)左右視聽(tīng)，也不要貪大求全。

　　規劃先行，細節鋪開(kāi)

　　整個(gè)方案的實(shí)施首先從構建企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)始，重心在CRM和進(jìn)銷(xiāo)存系統上面。在敲定和浪潮的合作之后，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)全力配合浪潮的技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，組成了一個(gè)固定又相對靈活的開(kāi)發(fā)小組。浪潮派出4位工作人員，和汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)的6位工作人員組成了一個(gè)小團隊，共同打造汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)的CRM系統和進(jìn)銷(xiāo)存系統。同時(shí)不斷有人員充實(shí)進(jìn)來(lái)，庫存主管，銷(xiāo)售主管等都曾經(jīng)參與這個(gè)小組的開(kāi)發(fā)工作，使得這個(gè)開(kāi)發(fā)實(shí)施隊伍在變與不變中更好地發(fā)揮作用。汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)各個(gè)部門(mén)首先收集日常工作中的問(wèn)題，然后將這些問(wèn)題匯總給浪潮，浪潮提出相應的解決辦法，等各部門(mén)分管領(lǐng)導審議后交由院方領(lǐng)導審批，一個(gè)一個(gè)環(huán)節盡量謹慎穩重地進(jìn)行。“這次開(kāi)發(fā)以我們的流程為基礎，而不是去適應浪潮。我們對原來(lái)的系統不是小修小補，而是結構性的調整。另外，信息采集好，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導審批，確定了就不再改變。很多東西不能反反復復，在要與不要之間徘徊的話(huà)就會(huì )耽誤時(shí)間，影響項目的實(shí)施。”鐘立認為，要在明確需求和確立好項目步驟之后開(kāi)始行動(dòng)。很多企業(yè)一邊規劃一邊實(shí)施，反復修改，這樣的過(guò)程很容易走向失敗。

　　去年8月份網(wǎng)站建設完成后，同浪潮的合作得以繼續開(kāi)展下去。在實(shí)施過(guò)程中，浪潮考慮到了很多細節問(wèn)題，無(wú)論是在流程上還是在業(yè)務(wù)項目上都盡可能體現出系統的優(yōu)越性。汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)希望通過(guò)系統能為病人提供很好的增值服務(wù)，在雙方頻繁互動(dòng)的溝通中，浪潮在系統“報表”選項中設置了“會(huì )員信息查詢(xún)”、“驗光資料查詢(xún)”、“助聽(tīng)器選配查詢(xún)”、“復查提醒”、“復光提醒”等等多個(gè)模塊。在進(jìn)銷(xiāo)存系統實(shí)施過(guò)程中，浪潮將“統計報表”、“數據中心”、“庫存管理”、“會(huì )員管理”等模塊嵌入，盡量涵蓋所有的業(yè)務(wù)，做到一線(xiàn)貫通。經(jīng)過(guò)為期半年的建設，6月15日系統開(kāi)始運行。“整個(gè)項目經(jīng)歷了前期準備和實(shí)施階段后，一個(gè)關(guān)鍵是系統測試階段。因為這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)決定必須馬上把數據調出來(lái)，把數據盡快導入到我們的工作中去。”李筱明對系統測試結果表示滿(mǎn)意。

　　把管理精細化

　　“系統在改造管理流程，提升管理績(jì)效上起了很大作用。原來(lái)醫院在管理上有很多地方是粗放式的，現在能夠做到精細化。”鐘立認同這種管理科學(xué)化的改善。前臺工作人員不用再通過(guò)電話(huà)或者喇叭來(lái)通知驗光師為候診的病人驗光，只要在前臺系統查看驗光室的工作狀態(tài)就可以。系統分別以四種顏色來(lái)顯示驗光師的狀態(tài)，分別表示無(wú)人、正在驗光中、快要結束、結束4個(gè)狀態(tài)。工作人員告訴記者，以前只是以燈亮和燈滅來(lái)顯示狀態(tài)，無(wú)法掌控時(shí)間，現在對驗光全過(guò)程都能實(shí)時(shí)監控。據了解，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)在寒暑假高峰期一天客戶(hù)大約有500多人，平時(shí)的周末有200多人。現在CRM系統的建立在規范的人性化流程之外為病人創(chuàng )造了很多增值服務(wù):現在可以定時(shí)提醒病人來(lái)醫院復查，把大量的工作分攤到每天進(jìn)行，避免了工作的大量堆積。

　　“決策更可靠、科學(xué)，工作量降低，方便，受人為干擾小了。”李筱明表示，原來(lái)經(jīng)常到月底盤(pán)貨，工作量大而且容易出誤差，但現在每天隨時(shí)都可以查。原來(lái)的管理決策是滯后的，現在管理決策可以說(shuō)是同步的了。“領(lǐng)導可以很快知道哪個(gè)品牌暢銷(xiāo)、哪個(gè)品牌滯銷(xiāo)，庫存情況一目了然，一清二楚。進(jìn)銷(xiāo)存大大減少我們的工作，讓我們實(shí)現了無(wú)紙化辦公。”李筱明調侃現在就連寫(xiě)總結統計報告也容易了，以前要幾天才能完成的工作，現在只要把數據從系統里調用出來(lái)就可以直接用了。

　　系統目前還屬于磨合期，汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)的工作人員也表示，“在不斷發(fā)生問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程中，系統才能不斷深入不斷完善。”談到接下來(lái)的規劃，李筱明簡(jiǎn)潔地說(shuō):“一是把系統做得更加完善，根據需求變化及時(shí)改進(jìn);二是上馬OA系統，讓管理更加方便。”

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