日韩精品区_上海郵政基于oracle的11185客戶(hù)服務(wù)系統_郵政_呼叫中心

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>浪潮集團

上海郵政基于oracle的11185客戶(hù)服務(wù)系統

2006/09/14

　　1. 系統開(kāi)發(fā)背景

　　上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心直屬于上海市郵政局，11185客戶(hù)服務(wù)系統是上海郵政的語(yǔ)音綜合業(yè)務(wù)受理平臺，它涉及到上海郵政的各個(gè)專(zhuān)業(yè)和部門(mén)，11185客戶(hù)服務(wù)系統自2000年7月正式開(kāi)通至今，秉承“創(chuàng )一流郵政、建都市窗口”的上海郵政企業(yè)精神，累計已為1820萬(wàn)人次提供服務(wù)，成為上海郵政對外服務(wù)亮麗的窗口。11185客戶(hù)服務(wù)系統共有38個(gè)話(huà)務(wù)員席位，1個(gè)后臺管理席位，1個(gè)后臺綜合業(yè)務(wù)處理席位。其中劃分為7個(gè)184郵政編碼查詢(xún)專(zhuān)席，29個(gè)11185綜合業(yè)務(wù)受理專(zhuān)席。開(kāi)通了EMS攬收和查詢(xún)、電話(huà)訂報和報刊目錄查詢(xún)、鮮花禮儀攬收、大宗郵件攬收、電話(huà)訂書(shū)和投訴等郵政業(yè)務(wù)，以及電話(huà)商城科利華軟件訂購等新業(yè)務(wù)，共三大類(lèi)二十四種業(yè)務(wù)。2004年，全年話(huà)務(wù)量達443.5萬(wàn)次，其中EMS業(yè)務(wù)攬收11.8萬(wàn)筆。從話(huà)務(wù)結構分析來(lái)看，郵政編碼查詢(xún)類(lèi)比重占61%，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)比重占35.6%。開(kāi)通以來(lái)，曾創(chuàng )下日最高話(huà)務(wù)量2.3萬(wàn)次，月最高話(huà)務(wù)量49.3萬(wàn)次的記錄。

　　上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)系統作為上海郵政綜合網(wǎng)的一個(gè)重要組成部分，與上海郵政各相關(guān)專(zhuān)業(yè)局局域網(wǎng)、電子化支局等基礎接入節點(diǎn)局域網(wǎng)之間采用星型網(wǎng)絡(luò )連接。

　　2. 系統建設目標及思想

　　上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)系統二期擴容的系統規模為250個(gè)座席左右，一期建設目標為150個(gè)座席，新的上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心將坐落于新客站郵政轉運大樓四樓。上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)系統二期擴容的總體目標是結合當前最先進(jìn)的通信、計算機技術(shù)，全面改造現有的11185客戶(hù)服務(wù)中心，增強和完善系統的功能，建設一個(gè)融電話(huà)、傳真、Email、短信、網(wǎng)站等多種接入方式的綜合業(yè)務(wù)受理平臺，以滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的需要；建設綜合業(yè)務(wù)處理平臺，擴大業(yè)務(wù)處理能力，實(shí)現數據的交換、系統的管理、后臺監控以及綜合業(yè)務(wù)處理功能，并且提供多種方式與郵政綜合網(wǎng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)處理部門(mén)進(jìn)行信息交換；建設綜合結算處理平臺，根據受理的各種業(yè)務(wù)種類(lèi)與郵政內部或外部的部門(mén)進(jìn)行結算，并提供電話(huà)支付、網(wǎng)上支付等多種電子支付手段；建設定單配送網(wǎng)關(guān)，實(shí)現與郵政物流部門(mén)以及社會(huì )物流系統的實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)一步提高上海郵政配送服務(wù)的質(zhì)量；建設通用的短消息網(wǎng)關(guān)和上海移動(dòng)以及電信部門(mén)的短消息中心聯(lián)接，為用戶(hù)提供多手段的郵政服務(wù)；建設郵政網(wǎng)站網(wǎng)上郵政支局以及網(wǎng)上商城，用戶(hù)可以實(shí)現網(wǎng)上一站式郵政服務(wù)。

　　上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)系統二期擴容采用C&C08-Q 排隊機系統（B型），系統總設計容量為300-500萬(wàn)用戶(hù)，前期建設座席數150個(gè)，后期將由150個(gè)擴容到250個(gè)，支持240路IVR（后期300），CTI、IVR等服務(wù)器采用浪潮NF500，應用系統部署在HP4400服務(wù)器上，數據庫采用ORACLE 9I。

　　通過(guò)上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)系統二期擴容的建設，要將原有的11185系統改造成為一個(gè)融多種接入方式綜合受理、整合后臺業(yè)務(wù)處理平臺、提供多種支付手段、建立與企業(yè)內外部的結算平臺，并配以多種必要輔助功能的上海郵政客戶(hù)服務(wù)中心，力爭把上海郵政客戶(hù)服務(wù)中心建設成為上海郵政的優(yōu)秀“品牌”、成為上海郵政的“亮點(diǎn)”，進(jìn)一步展現上海郵政的新形象。通過(guò)11185二期擴容工程建設，全面提升上海郵政的服務(wù)質(zhì)量水平、新業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)競爭的能力，從而達到提高上海郵政綜合競爭力、不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，逐步將服務(wù)中心轉變?yōu)槔麧欀行牡哪康摹?br />
　　在設計上海郵政客戶(hù)服務(wù)系統時(shí)，我們圍繞如下的建設思想：

　　高效的運營(yíng)管理為核心

　　整個(gè)系統建設中貫穿以實(shí)現高效經(jīng)營(yíng)管理的理念，為把上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心建設成一個(gè)符合國際運營(yíng)管理標準的世界一流客戶(hù)服務(wù)中心系統打下良好而扎實(shí)的基礎。

　　規范性

　　整個(gè)系統的各種軟件、硬件均應符合相關(guān)的國際、國內標準，客服系統應保持統一業(yè)務(wù)、統一功能、統一標準、統一界面。

　　實(shí)用性

　　考慮到上海郵政客戶(hù)服務(wù)系統滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的近期目標和遠期目標，依據郵政目前的用戶(hù)規模、業(yè)務(wù)運營(yíng)情況和應急的服務(wù)需求，在保證客戶(hù)服務(wù)系統服務(wù)質(zhì)量的前提下，設計系統規模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能適用的系統。

　　整體性

　　作為上海郵政客戶(hù)服務(wù)中心系統，由綜合業(yè)務(wù)受理、統一業(yè)務(wù)處理、多種支付手段、統一物流接口以及多種輔助功能等多個(gè)子系統組成，在設計中必須要整體考慮其各子系統之間有機結合，以及與其他業(yè)務(wù)系統的信息處理接口。

　　先進(jìn)性

　　設計方案中立足先進(jìn)技術(shù)，采用最新技術(shù)，使項目具備國內乃至國際領(lǐng)先的地位。采用最新的第四代CTI技術(shù)、EJB軟件技術(shù)架構、先進(jìn)的物流遞送網(wǎng)關(guān)以及短消息網(wǎng)關(guān)技術(shù)，保證了整個(gè)系統的技術(shù)領(lǐng)先性。

　　穩定性和可靠性

　　為保證系統的實(shí)用性和可靠性，采用先進(jìn)的、成熟的軟硬件技術(shù)，如軟硬件方面采用了業(yè)界成熟的產(chǎn)品，選擇了世界知名實(shí)力雄厚的廠(chǎng)商；對關(guān)鍵數據采用數據備份，關(guān)鍵主機雙機熱備等方式保證系統的可靠性。目的為使系統建成后能夠最大限度地適應今后技術(shù)發(fā)展變化和業(yè)務(wù)發(fā)展變化的需要。

　　安全性

　　采用防火墻技術(shù)，隔離Internet和內部各網(wǎng)段，一方面可以防范公用因特網(wǎng)上非法用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，另一方面可以防止系統的一些重要數據被不合法用戶(hù)所獲取。采用信息加密技術(shù)防止信息泄密。采用操作權限控制、設備鑰匙、密碼控制、系統日志監督等手段保證保證系統數據安全。

　　可擴展性

　　考慮隨著(zhù)應用的逐步完善和入網(wǎng)企業(yè)的逐漸增加，系統還能夠進(jìn)行不斷擴展的要求。保證整個(gè)系統可以平滑地過(guò)渡到升級后的新系統中。主要體現在各種接口的開(kāi)放性和標準性和整體系統的模塊化設計理念。

　　標準性和開(kāi)放性

　　在本項目設計書(shū)中建議的產(chǎn)品，從網(wǎng)絡(luò )協(xié)議到操作系統等，全部遵循通用的國際或行業(yè)標準。采用先進(jìn)的、開(kāi)放的體系結構。

　　3. 系統實(shí)施效果

　　浪潮公司采用一套全面的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案浪潮 e@contact callcenter，客戶(hù)智能化聯(lián)系管理。這套方案不僅從技術(shù)的先進(jìn)性和可靠性來(lái)考慮上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設，更重要的同時(shí)從一個(gè)高效運營(yíng)管理的理念來(lái)設計這個(gè)系統，浪潮e@contact callcenter不僅能夠為客戶(hù)提供一個(gè)功能強大的客戶(hù)服務(wù)中心平臺，更加為保障一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心高效運營(yíng)管理提供了眾多的必要手段和功能。

　　浪潮公司使用浪潮 e@contact callcenter來(lái)強調它比傳統的客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)越之處。今天，客戶(hù)服務(wù)中心訪(fǎng)問(wèn)方式，已不僅僅是通過(guò)普通電話(huà)，也包括WEB交互，電子郵件，傳真，VOIP等。浪潮公司的呼叫中心解決方案不僅提供先進(jìn)的計算機/電話(huà)集成技術(shù)，同時(shí)還提供一個(gè)集成的框架用以管理客戶(hù)聯(lián)系的其他通道（傳真、INTERNET、短信、EMAIL）。無(wú)論是分布式客戶(hù)服務(wù)中心還是集中式客戶(hù)服務(wù)中心，浪潮公司的客戶(hù)服務(wù)中心都能進(jìn)行擴展。除了能夠支持集中式到分布式呼叫中心過(guò)渡外，浪潮客戶(hù)服務(wù)中心達到了世界上一流的遠端座席管理，包括多技能路由，監控管理。

　　在系統的可靠性和擴展性上，浪潮客戶(hù)服務(wù)中心體現高度的可靠性和極強的擴展性。方案的選用的交換機、CTI等系統部件均具有有業(yè)界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源。服務(wù)器采用IBM高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時(shí)間指標和容錯性，并可以通過(guò)加CPU、內存、硬盤(pán)等對設備進(jìn)行升級或直接增加服務(wù)器的數量達到擴展的目的。

　　該方案是一套開(kāi)放的應用系統，可以運行在多種系統平臺上。浪潮客戶(hù)服務(wù)中心方案可以集成大量第三方電話(huà)設備、網(wǎng)絡(luò )設備、非電話(huà)聯(lián)絡(luò )通道和各種商業(yè)應用（包括客戶(hù)服務(wù)、幫助桌面、CRM、電話(huà)銷(xiāo)售、信息發(fā)布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關(guān)鍵部件提供開(kāi)放的API接口和一套供座席代表、班長(cháng)、管理員的用戶(hù)圖形界面。

　　系統邏輯架構圖如下：

　　該方案是一套開(kāi)放的應用系統，可以運行在多種系統平臺上。浪潮客戶(hù)服務(wù)中心方案可以集成大量第三方電話(huà)設備、網(wǎng)絡(luò )設備、非電話(huà)聯(lián)絡(luò )通道和各種商業(yè)應用（包括客戶(hù)服務(wù)、幫助桌面、CRM、電話(huà)銷(xiāo)售、信息發(fā)布等）。為此，浪潮 e@contact callcenter為所有關(guān)鍵部件提供開(kāi)放的API接口和一套供座席代表、班長(cháng)、管理員的用戶(hù)圖形界面。

　　系統主要功能模塊包括：排隊子系統、CTI中間件子系統、交互式語(yǔ)音應答子系統、錄音及傳真子系統、監控管理子系統、坐席管理子系統、統一業(yè)務(wù)處理子系統、系統維護子系統、結算子系統、配送網(wǎng)關(guān)、支付網(wǎng)關(guān)、短消息網(wǎng)關(guān)、GPS輔助系統等。

　　3.1、以運營(yíng)管理理念為核心的解決方案

　　以高效運營(yíng)管理的理念為核心設計思想，浪潮e@contact callcenter不僅能夠為客戶(hù)提供一個(gè)功能強大的客戶(hù)服務(wù)中心平臺，更加為保障一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心高效運營(yíng)管理提供了眾多的必要手段和功能，為上海郵政進(jìn)一步建立全面、統一、規范、高效的呼叫中心績(jì)效管理模式奠定堅實(shí)的基礎。

　　3.2、突出的穩定性和可靠性

　　上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心系統作為一個(gè)公眾服務(wù)窗口，保證其24小時(shí)穩定不間斷正常運行是極其重要的。浪潮客戶(hù)服務(wù)中心具有高度的可靠性和穩定性。方案的選用的交換機、CTI等系統部件均具有有業(yè)界一流的不間斷工作的能力，并加配冗余電源和關(guān)鍵部件的熱備配置。服務(wù)器采用業(yè)界知名品牌的高端服務(wù)器，具備業(yè)務(wù)領(lǐng)先的不間斷工作時(shí)間指標和容錯性。

　　3.3、極強的擴展性

　　系統具有良好的擴展性，隨著(zhù)用戶(hù)業(yè)務(wù)的擴展，很容易在現行系統上擴展成數百座位的大型Call Center。系統體系采用開(kāi)放平臺，易于開(kāi)發(fā)和以后發(fā)展。并且整個(gè)應用框架采用模塊化設計和J2EE架構體系，對于新業(yè)務(wù)的擴展或原有業(yè)務(wù)的改進(jìn)都非常方便。

　　3.4、基于標準的開(kāi)放平臺

　　E@Contact Center為用戶(hù)提供符合業(yè)界標準的接口和開(kāi)發(fā)工具，如：CSTA、 TAPI、 JAPI、 ODBC、ACTIVEX、 JAVA等等，并且可兼容第三方的基于標準的程序。支持oracle、sybase、sqlserver、informix等大型數據庫。以業(yè)界領(lǐng)先的CTI廠(chǎng)商的CTI服務(wù)器為核心，兼容主流廠(chǎng)家的ACD、CTI、IVR等其它產(chǎn)品。

　　3.5、先進(jìn)性

　　采用在Call Center領(lǐng)域的最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，具有極好的開(kāi)放性、擴展性、先進(jìn)性和可伸縮性。整個(gè)應用系統架構采用目前業(yè)界最流行的J2EE架構體系，保證應用系統的先進(jìn)性。

支持分布性應用開(kāi)發(fā)

支持面向對象的開(kāi)發(fā)過(guò)程

有豐富的成熟構件支持開(kāi)發(fā)

　　3.6、成熟的產(chǎn)品，廣泛的用戶(hù)

　　浪潮軟件在多年客戶(hù)服務(wù)中心系統實(shí)施中積累了眾多具有自主產(chǎn)權的的成熟平臺軟件產(chǎn)品，包括：浪潮智能客戶(hù)服務(wù)系統、浪潮樓上框架WEB組件軟件、浪潮樓上工作流引擎軟件、浪潮樓上WEB框架軟件、浪潮信通企業(yè)移動(dòng)商務(wù)短信平臺（EMC-SMS）等，這些成熟的產(chǎn)品保證了在上海郵政11185項目中可以按計劃完成系統的搭建，大大減少了系統集成和開(kāi)發(fā)的周期和難度，并且能夠最大程度上保證了良好的擴展性和穩定性。

　　在煙草、通信、金融、政府等行業(yè)擁有60余個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統成功案例，坐席數近3000個(gè)，其中在煙草行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的市場(chǎng)占有率超過(guò)50%，居行業(yè)第一位。

　　3.7、強大的管理功能

　　全面的呼叫中心管理報告使呼叫中心管理人員可以通過(guò)更好地理解呼叫中心的工作情況如何影響網(wǎng)絡(luò )、資源及人員，提高服務(wù)水平。E@Contact Center為呼叫中心管理人員提供了有關(guān)用戶(hù)交互過(guò)程每個(gè)步驟的記錄。有了它，您可以看出交互如何得到有效處理，資源如何部署，并輕松抓住提高呼叫中心效率的機會(huì )。為客戶(hù)提供強大運營(yíng)管理功能。

　　3.8、簡(jiǎn)便的維護功能

　　所有系統的維護功能均在圖形化的統一操作界面上實(shí)現，并且為整個(gè)應用系統提供自動(dòng)升級功能，避免了以往為了軟件升級而需要拷貝上百坐席PC的情況。

　　3.9、人性化的設計

　　所有系統功能、界面和操作設計充分考慮了操作人員的實(shí)際操作和客戶(hù)服務(wù)的合理性。

　　3.10、適應INTERNET需求，強大的可擴展性

　　E@Contact Center為滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，集成傳統語(yǔ)音、傳真、WEB呼叫、WEB協(xié)作和電子化郵件管理等多種渠道的交互，支持從小規模客戶(hù)服務(wù)中心系統到大規模的客戶(hù)服務(wù)中心系統的平滑過(guò)渡；支持從單點(diǎn)到多點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統的擴展，滿(mǎn)足從城域范圍到省甚至橫跨全國范圍內的客戶(hù)服務(wù)中心連網(wǎng)的需求。

　　3.11、靈活多樣的路由控制

　　E@Contact Center為用戶(hù)提供靈活、簡(jiǎn)單多樣的路由控制工具，通過(guò)友好的人機界面使用戶(hù)快捷、方便地編輯呼叫路由。

　　3.12、整體的服務(wù)

　　提供完整的Call Center解決方案，包括PABX、CTI、IVR、Web及客戶(hù)端軟件等，并能夠提供高品質(zhì)的實(shí)施和咨詢(xún)服務(wù)------在整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中，浪潮和相關(guān)廠(chǎng)商的資深工程師進(jìn)行咨詢(xún)、現場(chǎng)指導、培訓和開(kāi)發(fā)，將國內外成功建設Call Center的先進(jìn)思想與技術(shù)與用戶(hù)分享。

　　3.13、安全性

　　采用防火墻技術(shù)，隔離Internet和內部各網(wǎng)段，一方面可以防范公用因特網(wǎng)上非法用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，另一方面可以防止系統的一些重要數據被不合法用戶(hù)所獲取。采用信息加密技術(shù)防止信息泄密。采用操作權限控制、設備鑰匙、密碼控制、系統日志監督、關(guān)鍵業(yè)務(wù)數據加密等手段保證保證系統和業(yè)務(wù)數據安全性。

　　3.14、適應未來(lái)發(fā)展

　　E@Contact Center不僅能在技術(shù)上提供先進(jìn)的解決方案，多點(diǎn)呼叫中心等大規模呼叫中心的實(shí)施方案，而且能將多渠道的綜合呼叫中心輕松帶入CRM，通過(guò)對企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等同客戶(hù)有關(guān)的部門(mén)進(jìn)行重組，使其業(yè)務(wù)處理的流程更加自動(dòng)化和更有效率，從而全面提高同客戶(hù)的交流能力。支持多個(gè)呼叫中心的互連，提供智能負載平衡功能。

浪潮軟件公司供稿　CTI論壇編輯

相關(guān)鏈接:

上海郵政11185客服中心二期擴容系統項目竣工驗收 2006-12-14

浪潮助力上海郵政11185客戶(hù)服務(wù)中心 2006-10-24

上海郵政基于oracle的11185客戶(hù)服務(wù)系統 2006-09-13

浪潮助上海汾陽(yáng)視聽(tīng)醫學(xué)成功導入CRM 2005-08-17

浪潮軟件金融客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案 2005-01-20