浪潮軟件：“12365”質(zhì)監熱線(xiàn)系統解決方案
2004/09/01
浪潮 “12365”質(zhì)監熱線(xiàn)系統解決方案以各地質(zhì)監部門(mén)現有的 “12365”打假舉報和質(zhì)量申訴服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)為基礎，以現代通信和計算機技術(shù)為依托，建設省、市、縣（區）三級 “12365”質(zhì)監熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )系統，使之成為質(zhì)監部門(mén)開(kāi)展執法、服務(wù)社會(huì )、接受監督、展示形象的窗口，以此促使質(zhì)監部門(mén)在橫向、縱向形成聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步提高質(zhì)監系統的社會(huì )影響力。
行業(yè)背景：
隨著(zhù)我國加入世貿組織和世界經(jīng)濟一體化格局的形成，政府職能的轉變加速，建立高效運轉的電子政府的要求日益迫切。實(shí)施電子政務(wù)，對于加強宏觀(guān)調控、提高監管能力，增強部門(mén)協(xié)調、實(shí)現資源共享，增加行政透明度，降低成本、提高效率，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和勤政廉政等都具有重要作用，必將會(huì )極大地帶動(dòng)國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的信息化進(jìn)程。
近幾年，隨著(zhù)國家的開(kāi)放和人民生活的日益豐富，產(chǎn)品質(zhì)量成為與群眾生活息息相關(guān)的一部分，國家逐漸加大了對質(zhì)量工作和檢驗檢疫工作的管理力度，規劃了質(zhì)檢工作信息化建設的 “金質(zhì)工程 ”。為充分依靠廣大消費者監督產(chǎn)品質(zhì)量、加大打假力度，國家質(zhì)量技術(shù)監督局最近開(kāi)通了 "12365"質(zhì)量投訴舉報電話(huà)。 "12365"作為特殊的服務(wù)號碼具有如下含義： 12代表一年 12個(gè)月， 365代表一年 365天，寓意質(zhì)量監督部門(mén)天天為消費者服務(wù)。
為了保證舉報工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規范和有效的工作監督，各質(zhì)量技術(shù)監督局有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成 (CTI)為核心的呼叫中心 (CALL CENTER) 技術(shù)，建立 “12365”質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監督局管理窗口的延伸，以及質(zhì)量技術(shù)監督局對大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)；為打擊假冒偽劣商品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
為保證新形式下質(zhì)檢工作的開(kāi)展，各級質(zhì)檢部門(mén)在向管理服務(wù)型轉變，提高質(zhì)量技術(shù)監督執法的透明度，增強工作的制度化和透明化。呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)系統，可以提供面向社會(huì )的服務(wù)窗口，通過(guò)電話(huà)、傳真、短消息、 WEB等多種服務(wù)手段收集群眾的意見(jiàn)和建議，接受假冒偽劣等舉報信息，并向群眾提供質(zhì)檢政策法規以及與人民生活密切相關(guān)的各類(lèi)商品的選購知識等，從而使質(zhì)檢工作融入到群眾中去，為人民生活帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的益處。
系統概述 :
“12365” 質(zhì)監熱線(xiàn)系統的主要服務(wù)內容有：接受社會(huì )對產(chǎn)品質(zhì)量、標準、計量、認證等方面違法行為的舉報，對產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的申訴，對行風(fēng)問(wèn)題的舉報，質(zhì)監法規和業(yè)務(wù)咨詢(xún)，防偽查詢(xún)以及對質(zhì)監工作的工作建議等。
外界利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進(jìn)入 “12365”質(zhì)監熱線(xiàn)系統，本系統依托質(zhì)監部門(mén)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天 24小時(shí)不間斷地提供各種服務(wù)。
作為 “金質(zhì)工程 ”的一部分， “12365”質(zhì)監熱線(xiàn)系統與網(wǎng)上政務(wù)大廳、信息資源服務(wù)等系統共同組成質(zhì)監部門(mén)面向公眾的服務(wù)窗口（外部公共信息服務(wù)平臺）。公眾信息服務(wù)平臺是技術(shù)監督系統面向廣大企業(yè)、消費者，面向政府各行業(yè)主管部門(mén)提供服務(wù)的又一新的途徑。
數據來(lái)源主要是：電話(huà) “12365”質(zhì)監熱線(xiàn)和網(wǎng)上政務(wù)大廳。
系統組成 :
系統主要由以下幾部分組成：
1 ）通訊接入子系統：即具備 ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能的程控交換機，實(shí)現客戶(hù)電話(huà)的統一接入和分配；
2 ） CTI（計算機電話(huà)集成）服務(wù)器：通過(guò)該平臺實(shí)現計算機網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)系統的無(wú)縫結合，可通過(guò)計算機應用系統對話(huà)務(wù)處理進(jìn)行操作；
3 ） IVR/FAX（自動(dòng)語(yǔ)音應答 /傳真）子系統： 7×24小時(shí)為客戶(hù)提供自助服務(wù)和語(yǔ)音留言信箱；
4 ） CSR人工座席服務(wù)資源（座席 PC、座席電話(huà)＋耳麥、應用軟件）；
5 ）全程錄音子系統：對座席與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程全程錄音和監聽(tīng)，有效提高服務(wù)質(zhì)量：
6 ）數據庫 /應用服務(wù)器。
總體架構 :
主要特點(diǎn)：
1）采用業(yè)界先進(jìn)的 CTI及多媒體技術(shù)，外界利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)等方式進(jìn)入 “12365”質(zhì)監熱線(xiàn)系統，系統依托質(zhì)監部門(mén)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天 24小時(shí)不間斷地提供各種服務(wù)。
2 ）系統基于 J2EE架構，采取三層結構設計，分為前端應用（外部公共信息服務(wù)平臺）、應用支撐平臺和系統軟硬件平臺，以應用支撐平臺為核心，以安全和標準為保證。
前端應用包括交互式自動(dòng)語(yǔ)音系統（ IVR/IFR ）、人工座席系統、網(wǎng)上 12365 系統，前端應用通過(guò) XML 與應用支撐平臺連接和交換數據。
應用支撐平臺是應用系統開(kāi)發(fā)的基礎平臺，為各模塊提供組件及服務(wù)，同時(shí)開(kāi)發(fā)各系統模塊的公共應用，統一架構，便于管理和功能擴展。
3 ）采用 VOIP方式實(shí)現語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠端座席及分布式呼叫中心。
4 ） 系統模塊化的、領(lǐng)先的軟件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本 12365 質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。
5 ）可對數據挖掘分析，為領(lǐng)導提供決策支持。
6 ） IVR 系統具有圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，與運行環(huán)境脫離，業(yè)務(wù)流程可動(dòng)態(tài)加載。
7 ）人工座席系統采用 B/S 結構， 采用浪潮企業(yè)應用框架，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)配有自動(dòng)生成工具，簡(jiǎn)單快捷。
系統功能：
系統主要功能有：事故報告、打假舉報、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監督、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、防偽查詢(xún)、主動(dòng)呼出、網(wǎng)上服務(wù)、統計分析、數據匯總監控等。
系統流程：
關(guān)鍵技術(shù)：
系統關(guān)鍵技術(shù)指標：
（ 1 ）系統容量
支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的系統需求；
（ 2 ）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、 ISDN PRI(30B+D) 信令、 ISDN BRI 信令、短消息信令（ SMS ）、 VOIP( 網(wǎng)絡(luò )電話(huà) ) 中繼及普通模擬線(xiàn)信令，用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號；
（ 3 ）座席性能指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間： <0.5 秒
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應 <3 秒
通話(huà)時(shí)座席故障概率： P<=4* 0.0001 ；
（ 4 ）可靠性
CTI 服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設計；
采用的數據庫和操作系統具有 C2 級以上安全控制機制；
具有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限；
提供詳細的記錄日志。
功能模塊：
交互式自動(dòng)語(yǔ)音子系統為客戶(hù)提供 7*24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，功能有路由導航、事故報告、投訴舉報（打假舉報、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監督），業(yè)務(wù)咨詢(xún)、防偽查詢(xún)和語(yǔ)音留言等。
人工座席子系統為客戶(hù)提供人工服務(wù)，功能有事故報告、投訴舉報（打假舉報、質(zhì)量申訴、行風(fēng)監督），業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)審核、留言 / 傳真整理、主動(dòng)外撥及滿(mǎn)意度調查等。系統具有維護管理功能：用戶(hù)權限管理、基礎數據管理、數據匯總監控與報表。
接續控制模塊嵌入在人工座席系統中，主要功能有普通座席軟電話(huà)功能、班長(cháng)座席軟電話(huà)功能、錄放音控制功能等。系統對座席代表與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音。
運行環(huán)境： Win2000/websphere/oracle
電子政務(wù)工程服務(wù)網(wǎng)
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