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浪潮軟件煙草行業(yè)呼叫中心系統解決方案

2005/01/18

　　該方案包含多個(gè)廠(chǎng)家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、統一消息網(wǎng)關(guān)、錄音、通用坐席接續等系統，配合電子結算系統，方便地完成煙草 行業(yè)的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、電子結算等功能需求。
行業(yè)背景

　　為成為國內一流、國際先進(jìn)的商業(yè)企業(yè)，煙草行業(yè)正在逐步建設現代化的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)體系，營(yíng)銷(xiāo)手段從傳統的訪(fǎng)銷(xiāo)向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉變，建立基于電話(huà)服務(wù)手段的呼叫中心成為當務(wù)之急。呼叫中心既是改變了現有營(yíng)銷(xiāo)手段的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)中心，同時(shí)又與客戶(hù)關(guān)系管理充分結合，成為煙草面向客戶(hù)的服務(wù)中心。

　　系統從煙草業(yè)務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)，呼叫中心服務(wù)方式可以采用以外撥為主、客戶(hù)撥入為輔的方式，服務(wù)資源以人工座席服務(wù)為主、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)為輔，在服務(wù)過(guò)程中充分利用CTI的自動(dòng)路由分配策略，最大限度地利用服務(wù)資源。

　　該方案包含多個(gè)廠(chǎng)家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、統一消息網(wǎng)關(guān)、錄音、通用坐席接續等系統，配合電子結算系統，方便地完成煙草行業(yè)的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、電子結算等功能需求。

系統組成：

系統主要由以下幾部分組成：

　　通訊接入子系統：即具備ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能的分組程控交換機，實(shí)現客戶(hù)電話(huà)的統一接入和分配；

　　CTI（計算機電話(huà)集成）服務(wù)器：通過(guò)該平臺實(shí)現計算機網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)系統的無(wú)縫結合，可通過(guò)計算機應用系統對話(huà)務(wù)處理進(jìn)行操作；

　　IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）子系統：7×24小時(shí)為客戶(hù)提供自助式服務(wù)；CSR人工座席服務(wù)資源（座席PC、（數字）模擬電話(huà)＋耳麥、應用軟件）；

　　全程錄音子系統：對座席與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程全程錄音和監聽(tīng)，有效提高服務(wù)質(zhì)量；

　　業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：呼叫中心系統與業(yè)務(wù)系統的通用接口，降低呼叫中心系統與業(yè)務(wù)系統的耦合度，增加與業(yè)務(wù)系統連接的靈活性；

　　數據庫/應用服務(wù)器：自動(dòng)外撥服務(wù)器，實(shí)現電話(huà)的自動(dòng)撥出；

　　系統狀態(tài)監控大屏；

　　VOIP網(wǎng)關(guān)，與縣（市）公司建立IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò )。

總體架構


系統采用 B/S 與 C/S混合架構：

主要特點(diǎn)：

　　針對煙草行業(yè)的具體情況，針對煙草行業(yè)的特點(diǎn)，浪潮客戶(hù)服務(wù)系統推出了強大的自動(dòng)外撥功能，以提高客戶(hù)服務(wù)中心的工作效率、為客戶(hù)提供更貼心的服務(wù)。在系統自動(dòng)外撥處理中，如果沒(méi)有接通客戶(hù)電話(huà)，則該客戶(hù)自動(dòng)轉入下一輪外撥任務(wù)中繼續外撥處理，在三次無(wú)法接通后，系統確認外撥失敗。

　　通過(guò)自動(dòng)外撥可以實(shí)現訂單處理、訂單取消通知業(yè)務(wù)以及其它通知業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)系統又提供了預覽外撥、人工外撥等輔助功能，方便客戶(hù)根據具體情況進(jìn)行選擇。

系統功能：

　　自動(dòng)外撥功能：可以進(jìn)行自動(dòng)外撥訂單服務(wù)以及訂單取消通知業(yè)務(wù)；
　　座席服務(wù)功能：主要是處理訂單業(yè)務(wù)以及投訴建議、咨詢(xún) 、市場(chǎng)調查等。
　　客服中心內部功能：包含錄放音質(zhì)檢功能、話(huà)務(wù)管理功能、話(huà)務(wù)及工作量實(shí)時(shí)監視等；
　　報表管理功能：包含業(yè)務(wù)量報表以及分析報表；
　　系統大屏監控：實(shí)時(shí)監控座席的話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)情況。

系統流程：

外撥服務(wù)流程：
　　1、管理員根據客戶(hù)訂貨信息或外撥任務(wù)情況生成需要外撥的客戶(hù)隊列；
　　2、外撥客戶(hù)隊列傳送到外撥服務(wù)器；
　　3、外撥服務(wù)器依次讀取客戶(hù)電話(huà)號碼，撥打客戶(hù)電話(huà)；
　　4、電話(huà)接通后自動(dòng)轉接給空閑的座席電話(huà)；
　　5、座席計算機系統自動(dòng)彈出當前客戶(hù)的相關(guān)信息；
　　6、座席根據客戶(hù)需求錄入訂單；
　　7、應用服務(wù)器通過(guò)業(yè)務(wù)交換網(wǎng)關(guān)從銷(xiāo)售系統獲取商品相關(guān)信息，并實(shí)時(shí)提交訂單。

撥入服務(wù)流程：
　　1、客戶(hù)撥打煙草統一客服號碼；
　　2、電話(huà)接通后自動(dòng)轉到IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)；
　　3、客戶(hù)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)輸入身份驗證信息，在IVR進(jìn)行自主錄入訂單或進(jìn)行信息咨詢(xún)等服務(wù)；
　　4、客戶(hù)按‘0’，系統自動(dòng)將客戶(hù)電話(huà)轉接給空閑的座席；
　　5、座席系統彈出客戶(hù)信息和本次呼入服務(wù)內容；
　　6、座席根據客戶(hù)需求錄入、修改客戶(hù)訂單或接受客戶(hù)投訴；
　　7、應用服務(wù)器通過(guò)業(yè)務(wù)交換網(wǎng)關(guān)從銷(xiāo)售系統獲取商品相關(guān)信息，并實(shí)時(shí)提交訂單。

關(guān)鍵技術(shù)：交換機、中間件、框架、座席接續控制等。

功能模塊：

　　自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)：自動(dòng)外撥訂單服務(wù)，訂單取消通知業(yè)務(wù)；

　　座席服務(wù)功能：座席接續控制（軟電話(huà)）、來(lái)電信息、預覽外撥、訂單處理、投訴舉報、信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、系統管理、配置管理等；

　　自助語(yǔ)音服務(wù)功能：訂單處理、信息咨詢(xún)、投書(shū)建議（舉報）、修改密碼、轉接人工；

　　客服中心內部功能：等待時(shí)長(cháng)提示、特殊用戶(hù)優(yōu)先排隊、人工/自動(dòng)切換、基本話(huà)務(wù)功能、高級話(huà)務(wù)功能、錄放音質(zhì)檢功能、 話(huà)務(wù)管理功能、話(huà)務(wù)及工作量實(shí)時(shí)監視等；
報表管理功能：

業(yè)務(wù)量報表：統計這個(gè)呼叫中心以及每個(gè)座席當日的話(huà)務(wù)、業(yè)務(wù)處理量，對中心的管理提供可量化的指標，報表包括：座席狀態(tài)統計報表、座席話(huà)務(wù)處理統計報表、座席業(yè)績(jì)統計報表、中心當日訂單統計報表、座席訂單統計報表、中心分業(yè)務(wù)統計報表等等；
分析報表：分析報表通過(guò)對歷史業(yè)務(wù)的量化統計和分析，找出呼叫中心工作的不足之處，指導管理者有目標地開(kāi)展工作，以便提高中心的工作效率，報表包括：當日客戶(hù)訂單率分析、客戶(hù)歷史訂單抽樣分析、客戶(hù)電話(huà)接通率分析、分品種業(yè)務(wù)量統計分析、系統業(yè)務(wù)量時(shí)段分析等；
系統大屏監控：實(shí)時(shí)監控座席的話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)情況。

運行環(huán)境：

1.硬件：
　　程控交換機：AVAYA 、Nortel Meridian、Alcatel 4400、華為交換機等；
　　數字錄音設備：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；
　　CTI 服務(wù)器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc或采用WINDOWS操作系統的PC SERVER等；
　　IVR/傳真服務(wù)器：美國ICS工控機、Dialogic、NMS語(yǔ)音卡；
　　坐席設備：PC機、數字電話(huà)；
　　數據庫服務(wù)器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等+磁盤(pán)陣列；
　　業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等。

2.軟件：
　　CTI 中間件： Genesys、Dialogic CT Connect、Nexus CTMP、Apropos；
　　IVR：LC_MEDIA FLOW、IBM DirectTalk、Edify等；
　　數據庫：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQL Server；
　　坐席：Windows2000。

典型應用：

　　煙草行業(yè)電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)

典型用戶(hù)：

　　大連煙草客戶(hù)服務(wù)中心、齊齊哈爾煙草客戶(hù)服務(wù)中心、大慶煙草客戶(hù)服務(wù)中心、南寧煙草客戶(hù)服務(wù)中心、長(cháng)春煙草客戶(hù)服務(wù)中心、青島煙草客戶(hù)服務(wù)中心、山西大同煙草客戶(hù)服務(wù)中心、山西運城煙草客戶(hù)服務(wù)中心等。

浪潮集團公司供稿 CTI論壇編輯


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