浪潮軟件金融客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案
2005/01/20
客戶(hù)服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統最大限度地與用戶(hù)建立聯(lián)系，共享用戶(hù)的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶(hù)服務(wù)。金融客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案在深入了解銀行客戶(hù)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求的基礎 上制定，為銀行提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、挖掘新客戶(hù)、留住老客戶(hù)提供技術(shù)系統上的支持。
行業(yè)背景：
隨著(zhù)國內金融體制的改革和加入WTO后外資銀行的進(jìn)入，國內銀行業(yè)面臨著(zhù)挑戰，經(jīng)營(yíng)觀(guān)念逐步向“以客戶(hù)為中心”轉變，客戶(hù)服務(wù)中心成為轉變經(jīng)營(yíng)理念、提升客戶(hù)服務(wù)的利器。客戶(hù)服務(wù)中心系統可以為銀行提供：
1)多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的渠道，從電話(huà)、BP機、傳真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，實(shí)現了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種虛擬銀行的完全融合。
2)提供了自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的無(wú)縫整合，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
3)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。
4)了解客戶(hù)需求，輔助管理決策。
5)積累客戶(hù)信息，實(shí)施CRM戰略。
6)完善的管理和業(yè)務(wù)報表，對各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評估，降低運營(yíng)成本。
一個(gè)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心系統對于保留已有的客戶(hù)、吸引新的客戶(hù)有著(zhù)實(shí)質(zhì)性的意義（專(zhuān)業(yè)調查表明，對一銀行服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)中有25%的客戶(hù)會(huì )在最初的兩年內退出，而要贏(yíng)得一個(gè)新客戶(hù)的花費是維持一個(gè)老客戶(hù)的五倍）。
系統概述：
簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心系統是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設備、語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò )上的資源、實(shí)現與業(yè)務(wù)系統及辦公自動(dòng)化系統的互聯(lián)。
系統組成：
客戶(hù)服務(wù)中心系統由智能排隊機（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CTI、交互式語(yǔ)音應答系統IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機接口、手機短消息接口等組成。
總體架構：
從中心的整個(gè)系統組成可以看出，一個(gè)真正意義上的ContactCenter并不是自動(dòng)語(yǔ)音應答系統和客戶(hù)服務(wù)中心的簡(jiǎn)單合并，它是利用了一系列先進(jìn)技術(shù)達到語(yǔ)言與客戶(hù)數據資料的同時(shí)轉接，以發(fā)揮計算機系統與電話(huà)系統的最大潛能、充分利用銀行資源為客戶(hù)服務(wù)的。它主要有以下幾個(gè)部分組成：
（1）通訊接入子系統；
（2）CTI子系統；
（3）IVR子系統；
（4）CSR人工座席；
（5）WEB；
（6）全程錄音質(zhì)檢子系統；
（7）業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統和數據庫子系統等等。
方案特點(diǎn)：
1.針對銀行實(shí)際情況量身定做可行方案。
浪潮金融客戶(hù)服務(wù)中心系統提供基于交換機和一體化呼叫中心平臺等高、中、低檔呼叫中心方案，并可根據銀行實(shí)際情況提供集中和分布式等多種組網(wǎng)方案。
2.呼叫中心、企業(yè)銀行、WAP銀行、個(gè)人銀行等一號接入。
銀行過(guò)去的系統五花八門(mén)，電話(huà)銀行、企業(yè)銀行、個(gè)人銀行、WAP銀行等投產(chǎn)時(shí)，分別向電信部門(mén)申請中繼線(xiàn)，號碼不統一；浪潮呼叫中心創(chuàng )新地將上述系統整合，向外公布一個(gè)號碼，由呼叫中心根據客戶(hù)接入的終端，分別轉向各服務(wù)系統。
3.加入語(yǔ)音識別功能
傳統的IVR系統要求客戶(hù)按照目錄樹(shù)一步一步地深入，客戶(hù)不得不反復聽(tīng)IVR的提示，費很大力氣才能進(jìn)到自己想用的功能菜單；浪潮呼叫中心將IBM幾十年研究的語(yǔ)音成果成功地運用到IVR中，客戶(hù)只要說(shuō)出功能名稱(chēng)，系統即一步到位，直接享受想要的服務(wù)。舉例說(shuō)明，客戶(hù)想買(mǎi)入股票，傳統的IVR目錄路徑是：1簽約客戶(hù)→3借記卡業(yè)務(wù)→5銀證通業(yè)務(wù)→1股票買(mǎi)賣(mài)→1買(mǎi)入股票，而浪潮IVR則只要客戶(hù)說(shuō)出“買(mǎi)入股票”，系統就會(huì )直接進(jìn)入到買(mǎi)入股票功能。
4.提供SOHO功能
傳統的客戶(hù)服務(wù)中心系統，只提供對客戶(hù)的服務(wù)，忽略了對內部員工的服務(wù)。比如，客戶(hù)經(jīng)理需要客戶(hù)的最新資料時(shí)，他（她）可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心得到最新的客戶(hù)資料，如果沒(méi)有這項功能，則客戶(hù)經(jīng)理不能準確掌握客戶(hù)信息，營(yíng)銷(xiāo)效果將打折扣。
5.提供自助設備的監控功能
銀行的自助設備是貴重的生產(chǎn)設備，銀行需要專(zhuān)門(mén)的人員“盯住”其工作狀況，否則，長(cháng)期處于停機狀態(tài)的設備將為客戶(hù)留下非常壞的印象。但是，值班人員至少要3人，如何將值班員和坐席人員整合，減少人員浪費，是銀行應考慮的問(wèn)題。
浪潮客戶(hù)服務(wù)中心系統將自助設備平臺連接起來(lái)，客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)自助網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不但可以得到哪里有的回答，而且還知道設備的工作狀態(tài)、現金數量等，這樣，就可以一蹴而就。自助設備工作異常時(shí)，自助平臺向客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)送一條消息，客戶(hù)服務(wù)中心利用外撥功能，撥通維護人員電話(huà)，通過(guò)IVR“告訴”維護人員，及時(shí)維修自助設備。
系統功能：
銀行的業(yè)務(wù)范圍廣泛，開(kāi)辦的種類(lèi)也很多，而且各個(gè)銀行均有各自不同的特色。以下僅從純粹的技術(shù)角度列舉金融業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心所能開(kāi)辦業(yè)務(wù)的典型實(shí)例。
轉帳：活期儲蓄帳戶(hù)轉定期儲蓄、信用卡帳戶(hù)；定期儲蓄帳戶(hù)轉活期儲蓄帳戶(hù)；信用卡帳戶(hù)轉活期儲蓄；信用卡帳戶(hù)、活期儲蓄帳戶(hù)與證券保證金帳戶(hù)互轉。
查詢(xún)：儲蓄、會(huì )計、信用卡、公積金帳戶(hù)余額和明細情況，利率、匯率，信用卡止付名單（黑名單）等。
修改查詢(xún)密碼：修改儲蓄、會(huì )計、信用卡帳戶(hù)的查詢(xún)密碼。
掛失：對遺失的儲蓄存折或儲蓄卡電話(huà)掛失。
資料傳真：通過(guò)傳真機或計算機接收銀行發(fā)出的信息資料，如單位帳戶(hù)、儲蓄帳戶(hù)、信用卡帳戶(hù)的明細對帳單、公積金信息、儲蓄利率、外匯匯率等用戶(hù)定制的信息。
投訴和建議：對服務(wù)質(zhì)量、不合理收費等問(wèn)題進(jìn)行投訴或提出意見(jiàn)、建議。
語(yǔ)音信箱：客戶(hù)可以在無(wú)人值守和其他情況下錄音留言。
理財方案咨詢(xún)：根據客戶(hù)的理財目標，利用軟件為客戶(hù)設計幾個(gè)月到１００年的存款的各種方案。如已知存入金額、存期，設計最大本息方案；已知存入金額、到期金額，設計最短存期方案；已知每月存人金額、存期，設計最大本息方案；已知每月存人金額、到期金額，設計最短存期方案；已知存期、到期金額，設計每月存入金額方案；個(gè)人定期儲蓄小額抵押貸款和定期提前支取方案的比較等。
金融信息、政策法規咨詢(xún)：與金融業(yè)務(wù)有關(guān)的金融政策、法規等問(wèn)題的咨詢(xún)，如存款利率、提前支取、掛失、過(guò)戶(hù)等規定，各種儲蓄、貸款、代理業(yè)務(wù)介紹等。
代理業(yè)務(wù)：為政府機構、企事業(yè)單位和其他有收費項目的單位提供代理收費，為需要繳交各種費用的個(gè)人提供代理繳費。如代發(fā)工資、代繳電話(huà)、水、電、煤氣、天然氣、房租、保險等收費，代編（審）工程預結算、基金托管、保險代理、代收（繳）交通違章罰款等業(yè)務(wù)。可以通過(guò)電話(huà)銀行到時(shí)自動(dòng)通知客戶(hù)交費金額，客戶(hù)同意后在活期帳戶(hù)中扣除。
理財服務(wù)：為廣大個(gè)人和企業(yè)客戶(hù)提供儲蓄、支票、代領(lǐng)工資、代繳費、買(mǎi)賣(mài)股票服務(wù)等。
系統流程
關(guān)鍵技術(shù)：CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）計算機電話(huà)集成技術(shù)。
功能模塊：
運行環(huán)境：
1.硬件：
程控交換機：AVAYA、NortelMeridian、Alcatel4400、華為交換機等；
數字錄音設備：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；
CTI服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc或采用WINDOWS操作系統的PCSERVER等；
IVR/傳真服務(wù)器：美國ICS工控機、Dialogic、NMS語(yǔ)音卡；
坐席設備：PC機、數字電話(huà)；
數據庫服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等+磁盤(pán)陣列；
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等。
2.軟件：
CTI中間件：Genesys、DialogicCTConnect、NexusCTMP、Apropos；
IVR：WindowsNT、IBMDirectTalk、Edify、CICSClient；
數據庫：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQLServer；
坐席：Windows98、CICSClient；
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：CICSServer。
典型應用：
典型應用：銀行客戶(hù)服務(wù)中心
典型用戶(hù)：交通銀行武漢分行
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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