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CareCRM3賦予業(yè)務(wù)模型新內涵

朱機茂 2002/04/15

　　作為福州億百合軟件公司CRM產(chǎn)品的系統總設計師，朱機茂先生在此與大家共同探討，如何在CRM產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模型層次上關(guān)注客戶(hù)價(jià)值。

　　CRM軟件只是企業(yè)更好盈利的一把“錘子”。用戶(hù)希望以客戶(hù)為中心開(kāi)展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，希望達到“以客戶(hù)為中心”和“以股東回報為中心”的有機統一。

　　市場(chǎng)競爭日趨激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境每時(shí)每刻都在發(fā)生變化。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變遷往往要求企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。BPR的內容涉及事業(yè)單元整合或拆分、組織機構扁平化改造和崗位增加或減少等。各種客戶(hù)的應用需求有很大的差異，管理變革也對CRM軟件的應用有很大影響，這些都增加了CRM應用模型的復雜度。CRM軟件能否適應企業(yè)的變化，關(guān)鍵在于軟件的業(yè)務(wù)應用模型設計是否具有適應能力。

　　福州億百合軟件科技有限公司推出的CareCRM3軟件，其業(yè)務(wù)模型不是按機構崗位設計，而是按業(yè)務(wù)職能而設計，通過(guò)“粒化”處理單元、軟件總線(xiàn)、路由機制、對象進(jìn)程控制和評價(jià)探針等設計方法，確保CareCRM3軟件的業(yè)務(wù)模型的高適應性。

　　軟件總線(xiàn)和“粒化”處理單元

　　“粒化”處理單元的設計思想，就是要將業(yè)務(wù)處理邏輯最小化，確保最小化的處理單元“顆粒”可以被相關(guān)的業(yè)務(wù)模塊重用和引用，通過(guò)“顆粒”聚合，形成完整的、可以實(shí)現業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)處理插件，這些插件“插”在“軟件總線(xiàn)”上，與其它插件一道，共同組成完整的業(yè)務(wù)處理組件。“粒化”處理單元，使得業(yè)務(wù)處理單元之間的耦合性大為降低，大大增強了系統的魯棒性。

　　CareCRM3充分發(fā)揮XML的優(yōu)勢，利用軟件總線(xiàn)技術(shù)，解決了松耦合業(yè)務(wù)單元之間聚合和數據傳遞問(wèn)題。軟件總線(xiàn)采用XML定義“插槽”。業(yè)務(wù)處理插件遵循軟件總線(xiàn)的“管腳”標準，就可以通過(guò)“插槽”與軟件總線(xiàn)連接。CareCRM3有數百個(gè)業(yè)務(wù)插件可以與軟件總線(xiàn)相聯(lián)，形成完整的CareCRM3系統產(chǎn)品配置樹(shù)，不同的用戶(hù)可以根據自己的需要，從配置樹(shù)上選擇模塊，形成符合自身企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的解決方案。

　　事務(wù)的路由管理

　　在企業(yè)內部，幾乎所有重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是由團隊協(xié)同完成的。一個(gè)被處理的業(yè)務(wù)對象，往往被分派給不同的機構或不同的個(gè)人，這些對象到達個(gè)人業(yè)務(wù)桌面時(shí)，如果無(wú)法被正常處理，則需要作疏導。CareCRM3的路由機制就是解決業(yè)務(wù)對象流轉管理的機制。

　　如圖所示，與CareCRM3的路由機制相關(guān)的最基本的幾個(gè)概念是路由管道、事件、事務(wù)和路由規則。路由管道又稱(chēng)事件池，是匯集事件的容器。路由規則是事件在路由管道中流轉的運行軌跡圖。

　　在路由管道中流轉著(zhù)加載了業(yè)務(wù)的工作流事件。事件按照事先定義的路由規則流轉，事件的路由規則定義了事件在路由管道中可以停靠的“站臺”，同時(shí)定義了事件到達“站臺”時(shí)可以領(lǐng)取并處理加載在事件上的業(yè)務(wù)的角色。事件從始發(fā)站臺進(jìn)入路由管道，經(jīng)過(guò)一個(gè)或多個(gè)中間站臺，最后到達終點(diǎn)站。事件每停靠一個(gè)站臺，相關(guān)人員領(lǐng)取事務(wù)，并進(jìn)行處理后重新裝載事務(wù)，觸發(fā)事件向下一個(gè)站臺流轉，除非事件已經(jīng)到達終點(diǎn)站。

　　整體而言，路由機制使業(yè)務(wù)處理更加貼近現實(shí)生活的事件處理方式。事件判別機制、事件推出機制和相關(guān)的可直達用戶(hù)的通知方式，使得用戶(hù)不必不停地到事件處理系統中查詢(xún)，才能得知自己是否有待辦事件。

CareCRM3的路由機制

　　不同規模和不同經(jīng)營(yíng)方向的企業(yè)，其企業(yè)組織機構的形式一般不一樣。常見(jiàn)的企業(yè)組織機構形式有直線(xiàn)職能型、事業(yè)部型、矩陣型和混合型。同樣是直線(xiàn)職能型或矩陣型，其具體形態(tài)在不同企業(yè)中表現形式也不盡一樣，CareCRM3的路由機制，就是要確保被處理的業(yè)務(wù)對象可以在不同的組織架構中使用。

　　CareCRM3提供的路由機制是可定制的。在企業(yè)組織機構變遷時(shí)，系統會(huì )根據企業(yè)的組織機構設置，自動(dòng)產(chǎn)生路由表，用戶(hù)還可以修改該路由。這種設計，使得企業(yè)在業(yè)務(wù)流程重組時(shí)，CRM軟件的使用不會(huì )受到影響。

　　業(yè)務(wù)模型的其它能力

　　我們常說(shuō)企業(yè)的80%利潤是由20%的客戶(hù)帶來(lái)的，CRM軟件這把“錘子”的核心作用之一，就是幫助企業(yè)找到“2/8”客戶(hù)分布。在CareCRM3中，“客戶(hù)”是廣義的，不僅僅指企業(yè)的直接客戶(hù)，還包括代理商、合作伙伴、競爭對手和互為客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)員工。CareCRM3不僅要幫助企業(yè)找到20%重要盈利客戶(hù)、20%的金牌代理、20%的最佳合作伙伴和20%的強勢競爭者，還幫助企業(yè)找到20%的骨干業(yè)務(wù)隊伍。做到這些的關(guān)鍵，是CareCRM3軟件的策略模型的適應能力，以及企業(yè)針對廣義客戶(hù)的評價(jià)策略。而每一家企業(yè)都有自己的評價(jià)標準。

　　CareCRM3軟件具有快速模塊重構能力，以滿(mǎn)足跨CRM軟件行業(yè)適應性。另外，CareCRM3還具有對象進(jìn)程控制管理能力，以滿(mǎn)足企業(yè)將資源優(yōu)先分配給最急需的業(yè)務(wù)對象。這些能力都與業(yè)務(wù)模型有關(guān)。

　　業(yè)務(wù)模型的技術(shù)實(shí)現

　　作為應用軟件的CRM產(chǎn)品，其開(kāi)發(fā)的聚焦點(diǎn)應該在應用模型的提煉、優(yōu)化和業(yè)務(wù)變革的適應性，開(kāi)發(fā)的難點(diǎn)在于力求作到軟件的應用無(wú)關(guān)性、操作平臺的無(wú)關(guān)性和工作組織的無(wú)關(guān)性。CRM應用軟件的研究重心不是去尋求新技術(shù)的創(chuàng )新性發(fā)明，但是，這并不代表CRM產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)現不重要。

　　實(shí)際上，將成熟的的技術(shù)創(chuàng )新地應用于軟件的優(yōu)化模型上，會(huì )極大降低用戶(hù)的總擁有成本，提高軟件開(kāi)發(fā)商的效率、版本升級能力和降低開(kāi)發(fā)成本。基于多層(N-TIER)系統架構、XML技術(shù)和COM+/CORBA技術(shù)，將使得CRM軟件具有強大的集成Internet、集成現有商業(yè)應用系統、快速實(shí)施和個(gè)性化需求定制等能力。CRM軟件是否100%基于Web或Java并不重要，但是適當的開(kāi)發(fā)工具，可以幫助開(kāi)發(fā)商加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度，縮短產(chǎn)品的測試周期。

　　技術(shù)現實(shí)是CRM軟件的重要組成部分。若要人為地分割它與業(yè)務(wù)模型的關(guān)系，業(yè)務(wù)模型的優(yōu)勢將無(wú)法得以體現。

賽迪網(wǎng)　2002/04/15