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Genesys 傾情之作 打造中國最耀眼呼叫中心CNC

2009/04/27

CNC 呼叫中心檔案 客戶(hù)背景

　　成立于1999 年，騰飛于新世紀之初的中國網(wǎng)通，是中國新興電信行業(yè)的典范。作為該行業(yè)的先驅代表，中國網(wǎng)通致力于新一代電信基礎設施建設，提供全方位寬帶電信服務(wù)。

　　中國網(wǎng)通公司目前開(kāi)展的主要業(yè)務(wù)有：國內、國際帶寬批發(fā)業(yè)務(wù)、高速公眾互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、住宅小區寬帶接入業(yè)務(wù)、IP 長(cháng)途電話(huà)、高速網(wǎng)絡(luò )型數據中心及其主要服務(wù)、VPN (虛擬專(zhuān)網(wǎng))、虛擬 ISP 等。同時(shí)該公司還提供 Internet 新技術(shù)、新應用的研究與試驗環(huán)境，發(fā)揮先導示范作用，以推動(dòng)國內 Internet 的相關(guān)應用技術(shù)發(fā)展。該公司將進(jìn)一步推動(dòng)新一代的開(kāi)放電信平臺, 實(shí)現連接和支持 VPN、VoIP 網(wǎng)絡(luò )、第三代移動(dòng)通信網(wǎng)路、Cable Modem (有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò ))接入等，還將與國內外電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )連接。

　　服務(wù)時(shí)代，客戶(hù)是最根本、最有價(jià)值的資源，建立客服中心就成為客戶(hù)關(guān)懷最有效的手段。但由于客服中心建設、維護的費用不菲，外包就成為一種有效途徑。在 2001 年建設新客服中心之前，中國網(wǎng)通公司通過(guò)外包呼叫中心構建自己的客戶(hù)服務(wù)平臺，利用其現有資源，為網(wǎng)通的客戶(hù)提供服務(wù)。中國網(wǎng)通公司采用外包呼叫中心也為其帶來(lái)很多的益處： 客戶(hù)營(yíng)運的難題與挑戰

　　但在早期，以外包呼叫中心為服務(wù)窗口的運營(yíng)坐席人員只能簡(jiǎn)單的完成咨詢(xún)、投訴和建議等一般性業(yè)務(wù)。 隨著(zhù)中國網(wǎng)通的發(fā)展，現在所要面向的是全中國的客戶(hù)，各地的客戶(hù)都希望得到全業(yè)務(wù)、本地的特色服務(wù)，在必要時(shí)還可轉接到北京總中心的客服坐席。 看似簡(jiǎn)單的需求，對于技術(shù)實(shí)施確是提出了極大的挑戰。 要使這一復雜的跨地域呼叫路由變?yōu)楝F實(shí)，唯有選用具有超強功能的 CTI 產(chǎn)品才可得以實(shí)現。 Genesys 的企業(yè)路由解決方案 (ERS) 最終幫助中國網(wǎng)通夢(mèng)想成真，實(shí)現這一功能。

　　在中國網(wǎng)通客服中心系統的不斷完善過(guò)程中，來(lái)自客戶(hù)的各種呼叫量不斷增多，咨詢(xún)、查詢(xún)、建議、以及投訴的呼叫每天都有幾萬(wàn)個(gè)。如何在保證客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下保持客服人員良好的工作狀態(tài)? 如何對客戶(hù)的呼叫進(jìn)行細分，來(lái)提高呼叫處理的效率? 慎重考量，中國網(wǎng)通最終選擇 Genesys 基于技能的 Service Level 路由策略實(shí)現對坐席的技能分組，從而達到了“客戶(hù)滿(mǎn)意，坐席輕松”的雙贏(yíng)目的。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續發(fā)展，以及中國網(wǎng)通各類(lèi)網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)的大力拓展，在 WEB 上實(shí)現服務(wù)窗口已經(jīng)勢在必行。 在當今 e 時(shí)代，中國網(wǎng)通的客戶(hù)更期望能通過(guò)電子郵件、網(wǎng)上交談、以及網(wǎng)上免費的 VoIP 呼叫等途徑享受更個(gè)性化的服務(wù)。 “網(wǎng)絡(luò )”應該是中國網(wǎng)通提供給客戶(hù)不容忽視的一個(gè)重要服務(wù)窗口。 Genesys 的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案（ICS）為其實(shí)現了各種來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的呼叫處理。

　　現代企業(yè)強調客戶(hù)服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客服不應隔離。與客戶(hù)聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續的過(guò)程。因此，隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的不斷發(fā)展以及業(yè)務(wù)的不斷增長(cháng)，初期網(wǎng)通通過(guò)外包呼叫中心所帶來(lái)的不足越來(lái)越多的顯露出來(lái)。外包的呼叫中心很難實(shí)施 CRM 與呼叫中心的結合。中國網(wǎng)通選擇了全球頂級 CRM 產(chǎn)品來(lái)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理系統。然而如何使呼叫中心成為 CRM 系統高效的門(mén)戶(hù)，以及如何使呼叫中心坐席人員和普通網(wǎng)通工作人員擁有一致的工作接口成為一個(gè)難點(diǎn)。 最終 Genesys 成熟的 CRM 接口產(chǎn)品 CRM Adapter 完滿(mǎn)的解決的了中國網(wǎng)通的這一難點(diǎn)。

解決方案

a) 產(chǎn)品選型
　　在中國網(wǎng)通客服中心項目的招標過(guò)程中，各個(gè)廠(chǎng)家的競爭達到了白熱化階段，包括系統集成商、通訊產(chǎn)品供貨商、CTI 軟件供貨商、數據產(chǎn)品供貨商等多個(gè)公司都對該項目投入了最大的熱情。億訊國際作為專(zhuān)業(yè)的 CTI 廠(chǎng)商 Genesys 的大中國區的專(zhuān)業(yè)總代理，為中國網(wǎng)通最佳化的展示了 Genesys 的產(chǎn)品及亮點(diǎn)所在。 最終中國網(wǎng)通選擇了 Genesys 產(chǎn)品作為整個(gè)客服中心的技術(shù)核心。這不僅僅因為 Genesys 是全球頂級 CTI 產(chǎn)品，更是由于只有 Genesys 才能最大化滿(mǎn)足中國網(wǎng)通客服中心的實(shí)際需求。目前運行良好的系統采用 AVAYA 交換機作為核心語(yǔ)音交換系統，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統采用 IBM DirectTalk、數據庫系統選用 IBM DB2，整個(gè)客服中心的業(yè)務(wù)應用系統采用 Siebel。在方案選型階段，中國網(wǎng)通就把保持系統的穩定作為第一要點(diǎn)，并且希望 CTI 系統能夠在 UNIX 系統上運行。Genesys 的優(yōu)勢在這里再次得到體現。歷來(lái) Genesys 在全球 CTI 領(lǐng)域里有兼容性最佳的良好口碑，其兼容性不僅體現在能夠與全球三十多種不同品牌、類(lèi)型的 PBX 產(chǎn)品進(jìn)行連接，還主要體現在可以良好運行在各種主流 UNIX 系統之上。這為網(wǎng)通在對其他相關(guān)產(chǎn)品的選擇上提供了極大的空間。

b) 系統結構

　　為了給全國的中國網(wǎng)通用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服中心實(shí)現了全國三十多個(gè)省分支和總中心之間的分布式語(yǔ)音連接。基本上多數省會(huì )節點(diǎn)的坐席人數目前在 10 個(gè)左右，其中上海、廣東等相對發(fā)達的省會(huì )節點(diǎn)坐席數目超過(guò)了 10 個(gè)。普通的客戶(hù)呼叫會(huì )首先通過(guò)全國 1003 統一客服號碼進(jìn)入北京中心的 IVR 系統，IVR 可以為客戶(hù)提供查詢(xún)、咨詢(xún)以及簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)受理等工作。 如需選擇人工服務(wù)，中心的 IVR 即可將來(lái)話(huà)轉接到各個(gè)省會(huì )客服節點(diǎn)的坐席。一旦遇到疑難問(wèn)題，或者涉及到復雜的投訴請求，來(lái)話(huà)還會(huì )通過(guò)中國網(wǎng)通的傳輸網(wǎng)絡(luò )再次回轉至北京總中心的人工坐席。得益于目前整個(gè)業(yè)務(wù)資料中國網(wǎng)通已經(jīng)實(shí)現了全國集中，任何用戶(hù)的信息都存儲在北京總中心節點(diǎn)上。當一客戶(hù)的呼叫需從廣州轉移到北京時(shí)，利用 Genesys 隨路數據的技術(shù)，客戶(hù)的信息會(huì )緊隨著(zhù)呼叫的轉移同步進(jìn)行，任何一個(gè)處在呼叫環(huán)節中的坐席都會(huì )立刻看到客戶(hù)此次通話(huà)的全部資料。 這一功能的運用使客戶(hù)無(wú)需再對客服系統進(jìn)行身份信息的第二次重復描述。

c) 系統建設

　　Genesys 產(chǎn)品的模塊化結構之獨立性，此次得到中國網(wǎng)通的深刻認同。負責核心路由的ERS, 負責智慧外撥的 OCS, 以及負責互聯(lián)網(wǎng)呼叫的 ICS 因其超然的獨立性使 IBM 可以完全按照中國網(wǎng)通的業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步建置上線(xiàn)。

d) 運行狀況

　　根據最新的調查資料顯示，采用 Genesys 后，目前中國網(wǎng)通客服中心每天的呼叫平均達到 2萬(wàn)個(gè)以上，全國 160 多個(gè)坐席平均每人每天處理的呼叫都遠遠超過(guò) 200個(gè)。全國的坐席首先在地域上進(jìn)行劃分，在各省會(huì )城市網(wǎng)通呼叫中心節點(diǎn)的坐席（為一線(xiàn)坐席），他們處理大量 IVR 系統無(wú)法完成的任務(wù)，當需要更高級的服務(wù)請求時(shí)，呼叫會(huì )從省會(huì )城市轉接到北京總中心的坐席（為二線(xiàn)坐席），他們有更佳的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)水平。在利用地域分布作為基本坐席劃分依據的基礎上，中國網(wǎng)通要求一線(xiàn)坐席和二線(xiàn)坐席內部還要有明確的業(yè)務(wù)技能分配，比如在北京的若干二線(xiàn)坐席還要進(jìn)一步分為查詢(xún)技能組或者投訴技能組。每個(gè)二線(xiàn)坐席可能在不同的組有不同服務(wù)級別，比如擅長(cháng)查詢(xún)的坐席查詢(xún)技能評分為 85， 不擅長(cháng)投訴的坐席投訴技能評分為 65，最終客戶(hù)的呼叫會(huì )根據坐席的綜合技能分數來(lái)進(jìn)行智能分配路由。

目前狀況

　　Genesys 的技術(shù)的中國網(wǎng)通客服中心這個(gè)新興電信巨頭的持續增長(cháng)帶來(lái)卓越成效. 坐席每天通過(guò)客服中心處理各類(lèi)服務(wù)電話(huà)，并通過(guò)外撥系統進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售工作。該客服中心不僅成為企業(yè)的服務(wù)窗口，同時(shí)也是企業(yè)新的銷(xiāo)售窗口和利潤增長(cháng)點(diǎn)。目前在高峰時(shí)期，估測每天的呼入電話(huà)突破 3 萬(wàn)以上。在后續的項目實(shí)施計劃中，中國網(wǎng)通還可以利用 Genesys 外撥解決方案 OCS 實(shí)現大量的呼出電話(huà)，預計的呼叫量每天可達萬(wàn)次。

　　目前整個(gè)呼叫中心的坐席利用率很高，與以前租用外包呼叫中心的情況進(jìn)行比較，服務(wù)水平得到了大幅的提升。采用CRM科學(xué)的前端應用，配合 Genesys 基于 Service Level 的智慧路由策略，坐席員工作效率提高、工作熱情高漲。坐席每天運用 CRM 軟件可以第一時(shí)間瀏覽到來(lái)話(huà)客戶(hù)詳細信息，及時(shí)反饋， 客戶(hù)們甚至感到“自己還沒(méi)有開(kāi)口，中國網(wǎng)通的客服中心就已經(jīng)認出我了。”

　　對于整個(gè)客服中心的運營(yíng)管理層來(lái)講，Genesys 意味著(zhù)帶來(lái)了更多的便利。“我們可以利用 Genesys 的智慧路由設計工具 IRD 靈活的定制全國每個(gè)節點(diǎn)的路由策略，并且這些路由策略的載入和修改都是完全在線(xiàn)即可生效，我們不需要停止整個(gè)系統的任何一個(gè)服務(wù)”，中國網(wǎng)通客服中心運營(yíng)維護經(jīng)理李顯民這樣說(shuō)。Genesys 的路由策略設計工具 IRD 不僅使用非常簡(jiǎn)單，很快就能掌握，而且它為運營(yíng)管理人員提供了實(shí)時(shí)的路由信息，管理人員能夠根據每條路由信息表上動(dòng)態(tài)變化的數據掌握客戶(hù)呼叫目的的傾向、坐席工作的壓力、以及整個(gè)系統的負荷。

　　Genesys 給中國網(wǎng)通客服中心帶來(lái)更多的不同凡響還體現在其靈活的報表系統上。Genesys 報表系統分為實(shí)時(shí)報表系統 CCP 和歷史報表系統 CCA。通過(guò) CCP 和 CCA，客服中心的管理層不僅能夠看到呼叫量的變化，還可以直觀(guān)的了解到客戶(hù)等待呼叫服務(wù)的時(shí)間，這對進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平意義重大。此外，CCP 和 CCA 不僅能完整記錄客戶(hù)的呼入呼叫數據，而且對坐席主動(dòng)外呼的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也同樣能夠洞察秋毫。 最終領(lǐng)導層對整個(gè)客服中心每天通過(guò)外呼實(shí)現的營(yíng)業(yè)額等數據可以做到盡在掌握。

未來(lái)計劃與展望

　　Genesys CTI對AVAYA的良好支持，對Siebel CRM產(chǎn)品的無(wú)縫整合，以及自身的多渠道服務(wù)、統一多點(diǎn)路由排隊管理的突出表現，已經(jīng)使得網(wǎng)通呼叫中心獲得“中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號。意識到Genesys的軟件成效之高，網(wǎng)通公司審時(shí)度勢, 決定不久將增加新的功能模塊。Genesys CTI在保持自身優(yōu)勢和優(yōu)越性能的同時(shí)，還要實(shí)現產(chǎn)品的本地化，為網(wǎng)通提供升級漢化版的平臺軟件。

　　Genesys CTI在全球電信業(yè)里已經(jīng)擁有非常龐大、穩定的客戶(hù)群。如大西洋電信、澳洲電信等。他們都正在使用Genesys為之建造的超過(guò)萬(wàn)名坐席的呼叫中心。Genesys雄厚的技術(shù)實(shí)力完全能夠適應中國網(wǎng)通在未來(lái)五至十年的快速持續發(fā)展，滿(mǎn)足中國網(wǎng)通座席數量的擴容，以及其不斷增加和改善的服務(wù)功能。

　　億訊深信，Genesys的優(yōu)良產(chǎn)品和億訊人的豐富經(jīng)驗將為網(wǎng)通的未來(lái)發(fā)展提供更完善的人性化、個(gè)性化服務(wù)。億訊也將繼續與Genesys攜手高速發(fā)展, 引領(lǐng)新一代呼叫中心的建設狂潮！

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