eSOON & Genesys為海信集團打造了全新的“多點(diǎn)分布式虛擬客服中心”
2009/04/27
客戶(hù)背景
海信集團是特大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團公司，成立于1969年，先后涉足家電、通訊、信息、房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域。海信在國內外擁有20多個(gè)公司，總資產(chǎn)158億元。目前已經(jīng)形成了年產(chǎn)1100萬(wàn)臺彩電、380萬(wàn)套空調、470萬(wàn)部手機、180萬(wàn)臺冰箱、100萬(wàn)臺計算機及數碼設備的強大產(chǎn)能。2005年海信實(shí)現銷(xiāo)售收入334億元，在中國電子信息百強企業(yè)中名列前茅。
海信集團改造前的客戶(hù)咨詢(xún)中心，服務(wù)僅局限于電話(huà)的語(yǔ)音接入登記服務(wù)，大量的呼叫全部依靠人工進(jìn)行轉接；同時(shí)各地咨詢(xún)中心的用戶(hù)信息互相獨立，大量的數據分析也需人工完成，信息流失極為嚴重。因此，其原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足海信1200多萬(wàn)用戶(hù)的需求。
客戶(hù)營(yíng)運的難題與挑戰
按照海信集團長(cháng)期的規劃，將建設一個(gè)與總部呼叫中心平臺形成互連的分布式呼叫中心，并實(shí)現以下幾點(diǎn)：
- 在青島設立客戶(hù)服務(wù)總中心，其它分中心連接到總中心；
- 分中心包括濟南、北京、西安、南京、武漢、合肥、大連、成都等；
- 其于省市將以青島為托管中心，并在本地設立IP 遠端座席；
- 各省市客服中心平臺之間實(shí)現業(yè)務(wù)分工；
- 各客服中心平臺之間高負荷時(shí)，系統的負載均衡，話(huà)務(wù)溢出時(shí)話(huà)務(wù)分擔；
- 各客服中心平臺之間的災難備份、相互支持。
解決方案
eSOON & Genesys為海信集團打造了全新的“多點(diǎn)分布式虛擬客服中心”——通過(guò)統一的呼叫號碼就能完成電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等工作。通過(guò)9大區組成的信息平臺，由青島的總部為其它區域提供客戶(hù)服務(wù)及實(shí)時(shí)數據管理；系統則具有高度智能的話(huà)務(wù)分配機制、有效的實(shí)時(shí)監控管理工具、多媒體交互接口、智能外呼管理、全國統一的報表統計分析、全面的人員管理機制、積極的客戶(hù)服務(wù)管理流程等高端功能。
Genesys模塊
- Genesys 平臺 (Framework)
- Genesys 企業(yè)智能路由解決方案 (Enterprise Routing Solution)
- 外撥電話(huà)管理解決方案 (Outbound Contact Solution)
- 網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò )客服中心解決方案(Internet Contact Solution)
海信集團為強化客戶(hù)體驗，提高客服中心運營(yíng)效率，于2005年年底邀請億迅（中國）公司為海信集團青島客服中心提供運營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)，在運營(yíng)服務(wù)中針對工作流程、文檔建立、績(jì)效考核、現場(chǎng)管理、系統工具進(jìn)行了全面詳實(shí)的了解和分析，最終通過(guò)運營(yíng)建議書(shū)為客戶(hù)進(jìn)行呈現，得到了用戶(hù)服務(wù)中心的好評，且對WFM排班軟件與客服中心現場(chǎng)運營(yíng)管理表示有較好的興趣。
通過(guò)此次運營(yíng)，海信集團青島客服中心的現場(chǎng)秩序與管理工具利用率很大程度得到了改善，同時(shí)，為更好的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)和做基礎鋪墊。
目前狀況
海信客戶(hù)咨詢(xún)中心運用Genesys強大的CTI平臺在三個(gè)月內順利上線(xiàn)，并以其嶄新的面貌為顧客提供全方位的多渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，全面提升顧客滿(mǎn)意度。同時(shí)，海信客戶(hù)咨詢(xún)中心將承擔為企業(yè)提供戰略決策信息的任務(wù)——統一管理客戶(hù)數據庫、整合客戶(hù)數據、進(jìn)行數據清理、數據挖掘，數據分析，從“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”為起點(diǎn)導入CRM
戰略，預測顧客未來(lái)的需求，幫助企業(yè)贏(yíng)得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現從原始的成本中心到利潤中心的轉變。
CTI論壇報道
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