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eSOON助力杭州財稅熱線(xiàn)12366

2009/04/27

上有天堂，下有蘇杭，蘇杭有錢(qián)糧

　　自古以來(lái)，杭州就是中國的主要商貿大城，風(fēng)景秀麗，人文匯粹，十三世紀的馬可波羅曾說(shuō)它是世界上最美麗華貴的天城；白居易的《江南憶》中最憶的是杭州，這個(gè)歷史悠久的絲綢之府、魚(yú)米之鄉自古來(lái)一直是歷代統治者錢(qián)糧供給的主要來(lái)源；中央政府的稅收支柱。

　　進(jìn)入二十一世紀的今天，杭州的風(fēng)華沒(méi)有因為時(shí)間的流逝而稍有褪色，反而更見(jiàn)光芒。2008年，在中國最具幸福感的城市調查中，杭州名列前茅獲得金獎，這是杭州連續五年拿下首獎；同樣在2008年，“福布斯中國大陸最佳商業(yè)城市榜”在上海揭曉，杭州第五次蟬聯(lián)榜首。憑借著(zhù)觀(guān)光和商貿，杭州繼續在現代中國扮演著(zhù)核心城市的角色。

　　根據杭州國家稅務(wù)總局的統計，杭州市2008年的全年稅收達39,561億人民幣，占全國稅收總收入的1.71%，在全國15個(gè)副省級城市中，排名第三，位在深圳和廣州之后，唯杭州市總人口才約680萬(wàn)，遠遠落后于深圳的1,200萬(wàn)和廣州的1,000萬(wàn)。

　　時(shí)光荏苒，杭州依然是宛若天堂的富饒之都，不同的是，它貢獻給全中國的稅收由米糧轉變?yōu)榫揞~的人民幣。

無(wú)品芝麻官和大老百姓

　　自古以來(lái)，納稅一直是小老百姓不得不做卻又做的一肚子氣的事兒，從中國古代的油捐、鹽捐到現代政府的財稅、國稅、地價(jià)稅，花錢(qián)的是大爺這種鐵律在繳稅的時(shí)候一點(diǎn)也不管用，小老百姓碰上青天大老爺，只有一面掏錢(qián)一面說(shuō)謝謝的份。隨著(zhù)新中國的現代化，賦稅制度也走入更合理和現代化的階段，人民已經(jīng)不會(huì )因為苛刻的稅捐而痛苦不堪，但隨著(zhù)現代稅制的發(fā)展，許多問(wèn)題也應運而生。

　　首先是政府角色的轉換，政府不再是高高在上的統治者，而是為人民做事的公仆，收取人民稅收的姿態(tài)必需改變，為民服務(wù)的理念必需注入；其次是稅務(wù)的名目和征收管道必需更加簡(jiǎn)便，符合現代化的需求。最后，稅務(wù)的信息必需更公開(kāi)透明，并且以此為基礎累積發(fā)展其它的附加服務(wù)和業(yè)務(wù)。

　　杭州市因為高素質(zhì)的勞動(dòng)力、合理的投資環(huán)境和活絡(luò )的資本活力而成為中國最佳的商業(yè)都市，市民多屬精英階層，對于自身權益的爭取和政府公共事務(wù)的執行效率跟許多一級城市一樣，有著(zhù)更高的更求標準。2002年，浙江省首開(kāi)全國先例，開(kāi)發(fā)了12366的納稅服務(wù)熱線(xiàn)，當時(shí)的12366是隸屬于分局的一個(gè)科室單位，編制和權限極小，在對面市民時(shí)，根本談不上督辦和限期答復，大多數的市民一遇到和稅務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，往往打個(gè)電話(huà)就一波三折，電話(huà)轉來(lái)轉去也轉不到對的人，國稅的事找到地稅的承辦人員，地稅的事找到國稅的承辦人員，古代的青天大老爺可能已經(jīng)不在了，但現代版的光出嘴不做事的師爺卻常常在電話(huà)上遇到，誠實(shí)納稅的美意搞到納稅人覺(jué)的自己在花錢(qián)消災，在這樣的一個(gè)背景下，一個(gè)直接隸屬于杭州市財政局和國家稅務(wù)局的財稅熱線(xiàn)12366逐漸應運而生。在政府面前，民眾最大。

擊鼓升堂

　　杭州市政府希望將12366財稅熱線(xiàn)規劃成全國首屈一指的示范平臺，并積極的開(kāi)始準備工作，當時(shí)的浙江省幾乎所有的各個(gè)地級市都采用中軟作為系統集成商，選擇中軟對杭州市政府來(lái)說(shuō)，最方便也最保險。億迅中國如果希望能脫穎而出，唯一的方法就是證明自己能夠提供比方便和保險更加有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。杭州財稅12366咨詢(xún)服務(wù)和投訴中心的工程師孫罡在回顧選用系統集成商的過(guò)程時(shí)指出：我們的系統集成解決方案是跟億迅合作，首先他們有成功的經(jīng)驗，就是他有這個(gè)行業(yè)的成功的解決案例是非常關(guān)鍵的……下一個(gè)是我們提出的省一級的數據集中模式，他們認可了，或者是他們有廣泛的支持。最后一個(gè)是最關(guān)鍵的，他們能夠滿(mǎn)足杭州財稅業(yè)務(wù)特色的系統客制化開(kāi)發(fā)，而且在一直不斷地延續。(轉自CTI論壇：孫罡, 2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì ))

　　億迅以過(guò)往的成功經(jīng)驗取得了信賴(lài)，再以產(chǎn)品的廣泛支持和后續二次開(kāi)發(fā)的潛能贏(yíng)得了認可，而整個(gè)項目就圍繞著(zhù)這些特點(diǎn)展開(kāi)部署，無(wú)品芝麻官們開(kāi)始緊鑼密鼓的進(jìn)行項目審理，億迅準備擊鼓升堂，接受挑戰。

　　針對項目，杭州市政府提出了對于財稅熱線(xiàn)12366的業(yè)務(wù)要求，首先，將財政、國稅和地稅三項服務(wù)業(yè)務(wù)集中，統一受理，其中因為多部門(mén)的聯(lián)辦會(huì )將業(yè)務(wù)的復雜度提高，對座席員的技能、各部門(mén)的溝通和系統的建置有很高的要求。再者，要建立分類(lèi)清晰的財稅數據庫，將所有法規和問(wèn)題納入，以利未來(lái)的使用和擴充。針對杭州市政府的要求，億迅將重點(diǎn)放在智慧路由、工單系統和知識庫的建立，系統特色包含了：



12366有事找政府

　　2006年6月，新的杭州財稅12366開(kāi)始籌建，放棄了雙休假日，在二方人員的努力下，2007年1月完成了整個(gè)系統的建設；2007年8月在第一期的基礎上，開(kāi)始第二期的項目，實(shí)現省級應用的升級，調理內外流程，建立工單流轉的系統，這樣一來(lái)，民眾只要來(lái)電，案子就一定會(huì )被承辦，不會(huì )石沉大海；至2008年4月，第三期工程開(kāi)展，此時(shí)的重點(diǎn)是放在內部管理和服務(wù)水平的提升，系統將呼叫中心的各項運作細節轉化為數字化的報表提供為績(jì)效考核的依據，到了這個(gè)階段，民眾就算受到不合理的對待，也不會(huì )申訴無(wú)門(mén)，計算器會(huì )幫你說(shuō)話(huà)。

　　經(jīng)過(guò)了許多的努力和轉折，一個(gè)領(lǐng)先全國、首屈一指的財稅熱線(xiàn)于焉誕生，它結合了Genesys, EZactor和Nuance ASR系統的應用，在新落成的12366呼叫中心，45名專(zhuān)業(yè)的作座席人員為杭州市民統一提供財政、國稅、地稅的政策法規的咨詢(xún)；受理稅務(wù)有關(guān)案件的舉報；接受投訴和意見(jiàn)反映；開(kāi)展財稅主題宣傳活動(dòng)；統計、分析財稅業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)問(wèn)題，為日后的政策提供依據，凡此種種，都讓杭州市民耳目一新，改變了民眾對行政機關(guān)的刻板印象。

　　12366的上線(xiàn)并不代表開(kāi)發(fā)工作的結束，許多新的業(yè)務(wù)和服務(wù)隨著(zhù)新系統的上線(xiàn)跟著(zhù)推出，2008年，杭州財稅為了鼓勵外來(lái)人口在杭州消費，提出了有獎發(fā)票的活動(dòng)，只要你發(fā)票中獎，可以隨時(shí)播打12366將獎項兌換成手機的加值費，不用再親自到政府部門(mén)領(lǐng)獎。這是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，在Genesys和EZactor的兩相運作下，未來(lái)將有更多的想法和服務(wù)可以加入。

幸福城市

　　一個(gè)立意良好，以民眾的福祉為出發(fā)點(diǎn)的構想，最終的受惠者將不止是民眾還包括政府本身，杭州財稅12366設立之初就環(huán)繞著(zhù)二個(gè)層面的概念，一是成為納稅人的朋友，朋友是不會(huì )拒絕你的問(wèn)題；二是成為投資者的顧問(wèn)，顧問(wèn)是可以幫你理財，杭州財稅12366希望能藉由初期的被動(dòng)式服務(wù)累積經(jīng)驗，再藉由經(jīng)驗找出可以主動(dòng)服務(wù)的項目。人民對幸福的體驗和感受就是建筑在這一個(gè)個(gè)細心的設想上。

　　自古以來(lái)，一般大眾皆避稅而遠之，進(jìn)入現代社會(huì )后，民眾雖然有更公開(kāi)的信息了解自己應該對國家盡的義務(wù)，但涉及到自身的利益，如果溝通的管道不夠流暢和明確，誤會(huì )和摩擦再所難免，杭州財稅12366要創(chuàng )造的是一個(gè)愉快的繳稅經(jīng)驗，如果消費者可以在商場(chǎng)抱怨商品和服務(wù)，那么他為什么不可以在納稅的時(shí)候以同樣的質(zhì)量要求政府，“一件應該做的事”在不良執行態(tài)度下是一個(gè)痛苦的回憶，納稅是人民應盡的義務(wù)，如果有一天，人民愿意將稅務(wù)機關(guān)當朋友，樂(lè )于詢(xún)問(wèn)稅款的細節，進(jìn)一步尋求稅務(wù)的規劃的指導，那么代表著(zhù)政府已經(jīng)全然獲得民眾的信賴(lài)，一個(gè)更加公平、開(kāi)放和誠實(shí)的社會(huì )將會(huì )應運而生。

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