網(wǎng)絡(luò )流媒體監聽(tīng)方式在呼叫中心質(zhì)量管理中受青睞
2004/07/30
在傳統的呼叫中心里，坐席局限在本地，質(zhì)量管理過(guò)程中，錄音系統監聽(tīng)方式通常采用電話(huà)撥入錄音服務(wù)器，在錄音服務(wù)器內設置IVR端口進(jìn)行監聽(tīng)。該種傳統方式不但在監聽(tīng)過(guò)程中要占用班長(cháng)席的通話(huà)線(xiàn)路，使其操作受到限制，而且增加了錄音服務(wù)器系統的硬件成本。在監聽(tīng)方數上也受到所購置錄音服務(wù)器監聽(tīng)端口的限制。
對于坐席分布在不同的地域，如果在質(zhì)量管理中使用傳統的監聽(tīng)方式，將會(huì )產(chǎn)生外撥監聽(tīng)的通話(huà)費，如果是坐席分布在多個(gè)城市，那就要支付長(cháng)途電話(huà)費用，大大增加了呼叫中心的運營(yíng)成本。在網(wǎng)絡(luò )發(fā)達的今天，分布各地的坐席間有內部網(wǎng)絡(luò )相連通，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對呼叫過(guò)程進(jìn)行監聽(tīng)應該是最好的選擇，但由于國內多數廠(chǎng)商的網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)方式是將語(yǔ)音采集后，在錄音服務(wù)器依靠主機CPU的資源，對話(huà)音進(jìn)行打包，傳到客戶(hù)端再結包。這樣造成錄音服務(wù)器CPU資源占用嚴重，能夠實(shí)現同時(shí)監聽(tīng)的通道數少得可憐，同時(shí)影響了錄音服務(wù)器的穩定性，延時(shí)過(guò)長(cháng)，使的實(shí)用性大大降低。
宇高通訊作為國內首家推出網(wǎng)絡(luò )流媒體監聽(tīng)方式的錄音設備廠(chǎng)商，已經(jīng)解決了以上的問(wèn)題，宇高通訊的流媒體監聽(tīng)是基于錄音硬件板卡DSP的流媒體處理技術(shù)，硬件以流媒體方式采集和記錄，在監聽(tīng)進(jìn)行時(shí)只要將媒體流直接傳輸到網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)端結包就可以了，這樣一方面不用占用主機的CPU資源，使得可以做到更多方數的同時(shí)監聽(tīng)，單機可以同時(shí)供20個(gè)以上的人進(jìn)行監聽(tīng)，同時(shí)也大大減少了監聽(tīng)的延時(shí)，采用G.729a的壓縮，大大節約了網(wǎng)絡(luò )帶寬的占用，同時(shí)也保證了高質(zhì)量的音質(zhì)。而且在坐席沒(méi)有通話(huà)時(shí)可以進(jìn)行等待，通話(huà)一觸發(fā)馬上可以監聽(tīng)到話(huà)音，從而做到完全通話(huà)過(guò)程的監聽(tīng)。改變了傳統的監聽(tīng)只能在通話(huà)進(jìn)行的中間才能進(jìn)行的缺陷。使用過(guò)宇高通訊網(wǎng)絡(luò )流媒體監聽(tīng)方式的客戶(hù)都對其給予高度的評價(jià)，而且成為他們呼叫中心質(zhì)量管理的利器，無(wú)論是北京、上海、廣州的坐席完全可象本地坐席一樣的監聽(tīng)。
今年宇高通訊又推出了VoIP錄音解決方案，這也是國內首個(gè)VoIP錄音解決方案，其解決了VoIP錄音單機容量的問(wèn)題，能夠構建單機大容量的VoIP錄音系統，這樣使得在分布分布式呼叫中心的質(zhì)量管理方式有了更多的靈活性。
宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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