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羅克韋爾呼叫中心平臺

2002/04/29

　　Rockwell 在全球呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域占領(lǐng)先地位，在全世界有25萬(wàn)話(huà)務(wù)代表在Rockwell呼叫中心工作。Rockwell可以支持任意規模（幾個(gè)座席至上萬(wàn)座席）的呼叫中心的安裝建設。其系統經(jīng)過(guò)特別設計，專(zhuān)門(mén)解決在最短時(shí)間內處理最大來(lái)話(huà)量的問(wèn)題。經(jīng)常性的全球質(zhì)量檢測結果顯示，Rockwell系統是現有最可靠的系統。Rockwell在全球具有特別的優(yōu)勢，使用Rockwell的技術(shù)可以使產(chǎn)品的推廣及服務(wù)管理走上新的臺階，取得更大的成功。

最佳呼叫中心平臺

• 在實(shí)踐中已得到證明的可靠性
  Enterprise 2002無(wú)疑是世界上規模最大，最繁忙的呼叫中心的首選。我們系統的應變性和可靠性對我們客戶(hù)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，同樣也是取得業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。負有重要客戶(hù)使命的Enterprise 2002系統具有強大的容錯功能。完整的備用系統裝置支持著(zhù)話(huà)務(wù)流程所需的所有重要組成部分。

• 開(kāi)放式結構：
  Enterprise 2002系統是一個(gè)真正的開(kāi)放式系統。標準以太網(wǎng)，TCP/IP數據接口允許用戶(hù)執行第三方由CTI、 IVR和數據所指導的來(lái)話(huà)路由最完美的應用。Enterprise 2002系統可以為如客戶(hù)關(guān)系管理這樣的新應用提供完美的平臺。

• 可測量性和網(wǎng)絡(luò )性：
  Enterprise 2002本身是能夠在同一系統內支持話(huà)務(wù)代表數量范圍從24名到3700名的可測量平臺，并且可以利用網(wǎng)絡(luò )連接起來(lái)以支持更大的應用。Enterprise 2002系統可以在好幾個(gè)地點(diǎn)展開(kāi)，而且可以用多種方法聯(lián)系起來(lái)，以達到簡(jiǎn)單的負載平衡，或者實(shí)現真正的虛擬ACD系統。這將為呼叫中心戰略提供很多低成本的選擇。

1、Enterprise 2002電話(huà)中心系統的特色

　　雙處理器和高可靠性該系統配置了兩個(gè)處理器，從而可進(jìn)一步提供您的業(yè)務(wù)應用的可靠性。雙重Enterprise 2002控制臺是實(shí)現超凡的系統可用性的經(jīng)濟合算的途徑。每臺綜合控制臺能夠作為主系統的熱備用系統運行，一旦主用系統發(fā)生故障，該備用控制臺就能夠立即啟動(dòng)運行。高級的故障診斷功能使Enterprise 2002系統在將呼叫處理業(yè)務(wù)轉換至備用處理器以前，執行自診斷操作，隨后再自動(dòng)重新加載和恢復失效處理器。

　　條件路由分配

　　Enterprise 2002系統可根據系統實(shí)時(shí)狀況，改換呼叫路由。

　　同步排隊

　　Enterprise 2002可根據坐席人員的技能，將其劃分為不同的技能小組。此外，您還可以向某一特定的坐席組或某個(gè)坐席人員發(fā)送特定的呼叫應用程序。一個(gè)坐席組是指由具有類(lèi)似技能和能力的坐席人員組成的一個(gè)小組，或者是根據客戶(hù)自己定義的標準將坐席人員劃分為不同的組別。

　　回呼報文傳送

　　由條件路由分配模塊控制。回呼報文傳送模塊可向主叫者提供留言選擇，以便坐席人員在話(huà)務(wù)不太繁忙時(shí)回呼主叫者。

　　ACD郵件

　　ACD郵件功能模塊可提供與眾多坐席人員（而不是某個(gè)坐席人員）相關(guān)的留言拾聽(tīng)功能。該模塊是一個(gè)語(yǔ)音郵件系統，是一個(gè)完全集成于Enterprise 2002的功能，并且能夠與自動(dòng)輪值和條件呼叫路由分配模塊緊密配合。為支持該功能，需要在Enterprise 2002中裝配一張或幾張數字音源卡。

　　按鍵式呼叫路由選擇

　　主叫者可以通過(guò)一個(gè)菜單系統選擇連接路由，按“1”，連接至銷(xiāo)售受理席；按“2”，連接至服務(wù)受理席。

　　DDI呼叫路由分配

　　如果網(wǎng)絡(luò )可提供系統能夠識別的DI消息，則可根據收自網(wǎng)絡(luò )的數字（即撥發(fā)（被叫）號碼）為呼入電話(huà)選擇路由。

　　CLI呼叫路由分配

　　如果網(wǎng)絡(luò )可提供系統能夠識別的CLI消息，則可根據主叫方的電話(huà)號碼（即主叫號碼）為呼入電話(huà)選擇路由。

　　999則通知

　　為滿(mǎn)足呼叫等候、智能排隊和自動(dòng)輪值應用的需求，最多可以數字化方式記錄999則系統通知。

　　系統通知

　　Enterprise 2002可支持各類(lèi)系統通知，包括等候通知、提前通知、多種原聲音樂(lè )通知或“坐席人員原聲”通知，廣播式通知和截收通知等等。豐富多彩的語(yǔ)音通知，可使Enterprise 2002系統的話(huà)音資源得到最有效的利用。

　　持線(xiàn)音樂(lè )放送

　　可以直接將音樂(lè )下載Enterprise 2002的語(yǔ)音系統中，并可錄制不同的持線(xiàn)音樂(lè )，根據呼叫類(lèi)型放送不同的音樂(lè )，此外，還可同時(shí)向多個(gè)主叫者播放音樂(lè )。作為一種選擇，Rockwell能夠提供一系列外置持線(xiàn)音樂(lè )放送接口選項。可采用一張模擬卡提供眾多離機音源接口。

　　智能換隊

　　通過(guò)比較和預測呼叫排隊等候時(shí)間以及不同隊列的可用資源，系統可自動(dòng)將排隊等候的主叫者從一個(gè)隊列換至另一個(gè)隊列。

　　個(gè)人問(wèn)候

　　Enterprise 2002系統具有一種非常獨特的功能，它可讓每個(gè)坐席人員錄制三則問(wèn)候（每則6秒鐘）。這些問(wèn)候能夠以坐席人員的原聲向呼入客戶(hù)放送。可按照呼叫類(lèi)型、CLI或不同的時(shí)間（上午、下午、晚上）放送不同的問(wèn)候。為支持此功能，需要在Enterprise 2002上裝配一張或多張數字音源卡。

　　智能化通知

　　該功能可使Enterprise 2002系統計算并通知主叫者還需要等候多長(cháng)時(shí)間，其電話(huà)才能得到應答，或者告知主叫者排隊等候的呼叫的數量。

　　簽離理由代碼

　　坐席人員在退出系統時(shí)，必須輸入退出的理由的代碼，以便全程管理并報告其行動(dòng)。

　　班長(cháng)實(shí)時(shí)報告

　　Enterprise 2002系統可向客戶(hù)機服務(wù)器提供實(shí)時(shí)報告，以便班長(cháng)輕松監控坐席的各種狀態(tài)和系統的各種性能指標。班長(cháng)可選定所需的信息，以便改善管理，改進(jìn)電話(huà)中心的環(huán)境。

　　系統管理員圖形化腳本編輯器

　　Enterprise 2002 圖形化腳本編輯器軟件工具可供Enterprise 2002的用戶(hù)使用。該圖形化編輯器是一種基于圖標的呼叫流程管理工具，可用來(lái)查看和編輯通信腳本文件中所包含的呼叫流程。該工具為用戶(hù)提供了一個(gè)圖形化用戶(hù)界面，可使其通過(guò)在Windows應用中點(diǎn)擊和拖拽鼠標來(lái)創(chuàng )建和修改腳本文件。在操作過(guò)程中，用戶(hù)可隨時(shí)以輸入關(guān)鍵詞方式獲得相應的幫助信息。

　　圖形化腳本編輯器可為創(chuàng )建路由分配應用程序提供指導，并可驗證它所創(chuàng )建的程序。與同類(lèi)產(chǎn)品相比，該功能最顯著(zhù)的優(yōu)點(diǎn)是，人們對以圖形化方式引導的材料的反應更為積極，而且，瀏覽以圖形化方式顯示的路由表，要比瀏覽一大堆文字要輕松得多。

　　歷史記錄報表

　　Enterprise 2002可提供一系列可滿(mǎn)足電話(huà)中心應用的特定需求的歷史報告。該報告系統可收集1800多個(gè)與每次呼叫密切相關(guān)的數據元，這些數據隨后被存放在數據庫中，系統可調用數據自動(dòng)編排管理報告。通過(guò)利用管理應用程序以及系統可確定在某一天或某一周的固定時(shí)間定期提交報告的能力，可對管理報告進(jìn)行定制。管理報告可以傳統的硬拷貝（打印件）、電子郵件方式提交給經(jīng)理或班長(cháng)，或通過(guò)采用萬(wàn)維網(wǎng)使能應用程序，在您的企業(yè)內部網(wǎng)上發(fā)布管理報告。 .

　　此上是一個(gè)坐席活動(dòng)報告的樣本，是通過(guò)TRR服務(wù)器可提供的150多種標準管理報告的一種。

　　可選功能

用戶(hù)界面所采用的語(yǔ)言

　　Enterprise 2002電話(huà)中心坐席桌面環(huán)境目前已支持中文, 此外還有英語(yǔ)、德語(yǔ)和法語(yǔ)三種版本。控制單元坐席快速參考指導目前已有中文版本。

　　班長(cháng)和系統管理員實(shí)時(shí)管理信息屏幕可根據需要采用中文或英文。

　　歷史記錄報表和系統配置界面可根據需要采用中文或英文。

2、Enterprise 2002系統概述

　綜合ReCall報表

　　ACD系統有兩主要功能：對呼叫進(jìn)行交換以及收集和顯示性能數據。Rockwell公司的綜合ReCall報表為業(yè)界就這種重要功能確定了一個(gè)新標準。

　　綜合 ReCall報表是設計用來(lái)向管理人員提供將任務(wù)關(guān)鍵型電話(huà)中心數據和其他企業(yè)信息資源進(jìn)行集成的工具。這使得公司可從電話(huà)中心采集數據，并使其存儲在基于局域網(wǎng)（LAN）的服務(wù)器上，同時(shí)允許終端用戶(hù)通過(guò)符合業(yè)界標準的結構化查詢(xún)語(yǔ)言（SQL）軟件來(lái)輕松訪(fǎng)問(wèn)。這種客戶(hù)機/服務(wù)器計算環(huán)境可提供應用軟件的框架，并能滿(mǎn)足大范圍的用戶(hù)要求。這種結構的主要優(yōu)點(diǎn)是可協(xié)調一致、及時(shí)、準確地提供數據。綜合ReCall報表可為當今的電話(huà)中心用戶(hù)提供范圍最廣的數據庫功能。數據庫里存儲有超過(guò)1800個(gè)數據元。這可使用戶(hù)可輕松快捷地獲取包括從高級小結報表到詳細的坐席報表的任何內容。

　　電話(huà)中心命令服務(wù)器

　　綜合ReCall報表功能與局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)功能和資源完全集成。報表可直接通過(guò)電子郵件發(fā)送到感興趣方。報表可直接下載到Excel電子表格和Microsoft Word文檔里。報表甚至可采取HTML格式，以便在內部和外部站點(diǎn)（通常稱(chēng)為Intranet和Internet）上發(fā)布。電話(huà)中心命令服務(wù)器（稱(chēng)為3CS）是一種功能強大的分布式應用平臺，通過(guò)該平臺可訪(fǎng)問(wèn)配置、坐席實(shí)時(shí)和呼叫控制信息、坐席組、應用和交換機具體部件（比如：已經(jīng)分配的硬件或設備資源）。3CS可作為商業(yè)應用程序和電話(huà)中系統之間的接口。通過(guò)提供完全的可見(jiàn)性以及可訪(fǎng)問(wèn)Enterprise 2002交換機，可以客戶(hù)和系統集成商都能輕松使用的格式提供信息和控制元件。3CS 可重新改進(jìn)開(kāi)放式系統結構，并且超越了標準遵從。該服務(wù)器帶有一 個(gè)Enterprise 2002交換機數據庫的副本。該服務(wù)器還帶有所有相關(guān)交換機度量的實(shí)時(shí)圖象，并能提供完整的呼叫控制信息。電話(huà)中心命令服務(wù)器具有下面這些客戶(hù)機和子系統可依靠的平臺。

　　命令程序

　　命令程序是開(kāi)發(fā)用來(lái)和3CS一起使用的第一種客戶(hù)機應用程序。命令程序是一種功能強大的信息管理工具，將單獨的電話(huà)中心控制點(diǎn)結合成了一個(gè)易于使用的接觸點(diǎn)，使班長(cháng)席人員、管理席人員和系統管理員能迅速查看和反應電話(huà)中心操作和性能發(fā)生的變化。

　　命令程序客戶(hù)機軟件包具有的非凡性能和功能包括：

• 輕松配置定制的坐席、坐席組和應用性能的實(shí)時(shí)顯示
• 管理和查看：
  坐席和班長(cháng)席
  坐席和應用席
  之間的關(guān)系
• 利用拖動(dòng)和釋放操作，在坐席組里輕松添加、刪除和移動(dòng)坐席。
• 確保遵照已經(jīng)確定的工作日程
• 集成查看功能，可查看坐席和坐席組以及應用席之間的關(guān)系

　　消息顯示單元

　　消息顯示單元是一種獨立的設備，是設計用來(lái)安裝在坐席中間。墻式安裝單元或天花板式安裝單元可顯示操作信息，比如：班長(cháng)席消息和呼入電話(huà)狀態(tài)數據，這可使用戶(hù)按照業(yè)務(wù)條件調整呼叫處理程序。

　　消息顯示單元有兩種型號：三色（紅色、綠色和琥珀色）和單色。該單元可獨立安裝，并能支持多達255種設備。消息可顯示為一行信息和兩行信息。在一行信息模式下，該單元可顯示18到264.8英寸高的字符，并能瀏覽255個(gè)字符長(cháng)度的消息。在兩行信息模式下，該單元可顯示33到402.1英寸高的字符。顯示時(shí)間可設置為從20秒到無(wú)限長(cháng)時(shí)間，同時(shí)屏幕刷新間隔時(shí)間為3秒鐘。

　　TeleScript 圖形化編輯器

　　這種屢獲獎項的工具可向用戶(hù)提供一種標準的基于圖標的呼叫路由選擇功能。利用點(diǎn)擊/拖拉釋放技術(shù)，用戶(hù)可通過(guò)操縱呼叫路由選擇目標來(lái)創(chuàng )建簡(jiǎn)單的或復雜的呼叫路由選擇程序。在這種可視桌面應用程序中，涉及子程序和回路的惡意電話(huà)將易于構思和設計。當大多數系統迫使用戶(hù)進(jìn)入笨拙的文本呼叫路由選擇時(shí)，Telescript圖形化編輯器卻擁有用戶(hù)友好特性。

　　定期監控

　　定期監控功能可使用戶(hù)通過(guò)手動(dòng)或人力資源管理系統（預測、人員配備和規劃軟件）確定單個(gè)工作日程。可實(shí)時(shí)顯示相對于計劃的工作狀況的坐席實(shí)際工作狀況。這種功能可重新利用坐席浪費的時(shí)間，坐席時(shí)間浪費是電話(huà)中心管理席在試圖提供協(xié)調一致的服務(wù)水平時(shí)面臨的最大障礙。

　　遠程維護系統

　　遠程維護系統是一種基于PC機的工作站，通過(guò)該工作站可在本地或遠程通過(guò)撥號連接完成所有維護任務(wù)。當Enterprise 2002系統發(fā)生告警或恢復事件時(shí)，遠程維護系統可捕獲事件信息，并向遠程地點(diǎn)（通常為技術(shù)支持中心）進(jìn)行撥號呼叫。您可對這種功能進(jìn)行定制，以便滿(mǎn)足您的具體需要，比如：撥叫電話(huà)號碼、試撥電話(huà)號碼以及撥號間隔時(shí)間。

　　Telescripts

　　Telescripts是Enterprise 2002系統靈活的、可編程的呼叫路由選擇順序。這些呼叫路由選擇順序可提供管理和控制呼叫流的根本功能。有超過(guò)31種適用于Telescript路由選擇的條件“隱含”操作步驟。這些獨特的順序或步驟可將您的呼叫轉向合適的問(wèn)候語(yǔ)、坐席、坐席組或話(huà)音響應功能。這意味著(zhù)您可以最佳方式處理每次呼叫。

　　Telescripts還可使您為多種路由選擇順序創(chuàng )建基于技能的路由選擇，并進(jìn)行子程序呼叫流活動(dòng)。

　　電話(huà)中心模擬程序

　　這種獨特的PC機軟件可實(shí)現基于技能的路由選擇。管理席人員可進(jìn)行實(shí)際測試，以便在聯(lián)機和提供給用戶(hù)之前對呼叫路由選擇順序進(jìn)行驗證和優(yōu)化。此外，電話(huà)中心模擬程序可精確定位發(fā)生問(wèn)題的區域并提出改進(jìn)建議。

　　電話(huà)中心模擬程序是一種智能型程序。一旦運行模擬程序以后，電話(huà)中心模擬程序將檢查您的配置是否有問(wèn)題，并提供一個(gè)分析小結報表簡(jiǎn)單綜述哪些配置被激活，哪些沒(méi)有被激活，最后提出如何糾正這些問(wèn)題。

　　匯集/LAN代理程序

　　匯集程序是一種代理臺式軟件解決方案，帶有價(jià)格低廉的CTI屏幕，同時(shí)與基于PC機的電話(huà)控制臺進(jìn)行了集成，此外，還具有多媒體功能，比如：坐席人員個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)和呼叫記錄。您的坐席人員可利用他們臺式機上的專(zhuān)家“編程功能”輕松進(jìn)行培訓。該程序的獨特設計可確保話(huà)音連接，即使是在PC機發(fā)生故障時(shí)。

　　匯集軟件擁有一種可使坐席在接入客戶(hù)企業(yè)LAN和電話(huà)設備的地點(diǎn)與Enterprise 2002 ACD連接的配置選項。一旦坐席與ACD連接，坐席即可利用所有匯集軟件功能。Enterprise 2002系統對LAN坐席與其他坐席一樣對待。

　　擴展中心

　　利用擴展中心硬件，您可將Enterprise 2002系統的全部功能擴展至遠程站點(diǎn)。這種遠程功能在保持ACD活動(dòng)的集中操作控制的同時(shí)，可促進(jìn)電話(huà)中心人力資源的分散。您可利用虛擬電話(huà)中心的眾多優(yōu)點(diǎn)，包括：完全靈活地確定和分派人員、呼叫路由選擇規劃以及單個(gè)或集中管理報表。擴展中心可通過(guò)E1鏈路進(jìn)行連接，將DPNSS/ISDN功能帶到任何地點(diǎn)，并為話(huà)音和數據服務(wù)提供大范圍的用戶(hù)接口。

　　Enterprise 2002系統沒(méi)有具體的通風(fēng)和空氣過(guò)濾要求，因為機柜里帶有過(guò)濾器、風(fēng)扇和擋板，以保持空氣純凈和進(jìn)行冷卻。

3. 客戶(hù)個(gè)案研究

　　CommNet移動(dòng)通信公司

　　Rockwell電子商務(wù)公司如何幫助CommNet移動(dòng)通信公司銷(xiāo)售其無(wú)線(xiàn)服務(wù)的。

　　“Enterprise 2002系統更加靈活。”　——Todd Renard(客戶(hù)關(guān)系部主管)

　　移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者都在盡心竭力地工作，以確保不會(huì )失去客戶(hù)。這是電信業(yè)界經(jīng)常面臨的一項挑戰性任務(wù)。

　　如想贏(yíng)得客戶(hù)，僅向客戶(hù)提供數百分鐘免費通話(huà)時(shí)間并不夠。除了通過(guò)促銷(xiāo)手段來(lái)吸引新顧客以外，移動(dòng)通信公司應持續友善地對待用戶(hù)以便贏(yíng)取用戶(hù)。

　　CommNet移動(dòng)通信公司是一家位于科羅拉多州Englewood市的模擬移動(dòng)業(yè)務(wù)供應商。該公司自己擁有并管理美國最大的一套農村無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。該公司的許多用戶(hù)生活和工作在人煙 稀少的農村地區。

　　CommNet移動(dòng)通信公司利用其接受過(guò)良好培訓的電話(huà)中心坐席操作人員以及來(lái)自Rockwell電子商務(wù)公司的先進(jìn)的Enterprise 2002電話(huà)中心系統來(lái)滿(mǎn)足其客戶(hù)的要求。該公司的電話(huà)中心一天大約接到4000個(gè)電話(huà)，公司的目標是在60秒鐘內應答80%的電話(huà)。差不多有75%的電話(huà)來(lái)自當前用戶(hù)，其余的電話(huà)來(lái)自正開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)的新用戶(hù)。

　　從1998年開(kāi)始，該公司開(kāi)始采用智能排隊功能。利用這種新功能，CommNet 移動(dòng)通信公司可確保呼叫者不會(huì )等待超過(guò)40秒鐘，而聽(tīng)不到告知預期等待時(shí)間的提示。

　　“客戶(hù)喜歡智能排隊功能”，CommNet公司的客戶(hù)關(guān)系部主管Todd Renard先生 說(shuō)道，“他們 知道他們要等待的時(shí)間有多長(cháng)。”

　　當CommNet移動(dòng)通信公司還在對那些在1998年春季訂購服務(wù)的新用戶(hù)獎勵通話(huà)時(shí)間時(shí)，Enterprise 2002系統已經(jīng)使CommNet移動(dòng)通信公司大力促銷(xiāo)的業(yè)務(wù)出現了巨大變化。

　　Renard先生說(shuō)由于客戶(hù)非常希望享用移動(dòng)服務(wù)，同時(shí)由于他們可知道他們需要等待的時(shí)間有多長(cháng)，因此他們愿意等待。

　　“對于那些等待超過(guò)三分鐘的呼叫者來(lái)說(shuō)，放棄率幾乎為零”，Renard說(shuō)道。這比起1997年秋季有了很大改觀(guān)，當時(shí)等待超過(guò)三分鐘的呼叫者的放棄率高達25%。

　　Renard先生還發(fā)現Enterprise 2002系統可使次要呼叫排隊對培訓客戶(hù)服務(wù)代表非常有用。電話(huà)中心可為主要呼叫指派坐席操作人員，主要呼叫通常是他們進(jìn)行應答的呼叫。利用Enterprise 2002 系統，CommNet移動(dòng)通信公司可增加處理繁忙隊列呼叫 電話(huà) 的坐席操作人員數量。

　　電話(huà)中心聘請了110名專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)應答呼入的電話(huà)。此外，還有一組代表負責在收到客戶(hù)聲明之后和新用戶(hù)打電話(huà)聯(lián)系，以便確保客戶(hù)能對他們獲得的移動(dòng)通信服務(wù)感到滿(mǎn)意，同時(shí)回答他們提出的帳單和價(jià)格規劃問(wèn)題。

　　撥打CommNet移動(dòng)通信公司免費電話(huà)的呼叫者將首先被接入一套交互式語(yǔ)音應答系統（IVR），該系統的功能對那些只想查詢(xún)帳戶(hù)余額的用戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠。當客戶(hù)遇到帳單方面的問(wèn)題或想了解不同類(lèi)型移動(dòng)電話(huà)相關(guān)信息時(shí)，IVR系統還可使客戶(hù)選擇和哪種類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行交談。

　　當CommNet移動(dòng)通信公司雇傭新用戶(hù)服務(wù)代表時(shí)，首先都是將他們派往銷(xiāo)售支持部門(mén)，接聽(tīng)來(lái)自那些開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)的新用戶(hù)的電話(huà)。在任何時(shí)候都有6到16個(gè)坐席操作人員對銷(xiāo)售支持電話(huà)進(jìn)行處理。

　　如果這些客戶(hù)服務(wù)代表接到的電話(huà)比他們集中處理的要多，Spcetrum系統可使其他部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)應答這些過(guò)量電話(huà)。

　　在工作30天以后，新雇員知道如何應答來(lái)自現有客戶(hù)和新用戶(hù)的電話(huà)。通過(guò)將呼叫分配給經(jīng)過(guò)一定培訓的坐席人員，Enterprise 2002系統可在確保電話(huà)中心其他部分能進(jìn)行呼叫應答的同時(shí)，使新客戶(hù)代表獲得他們所需的經(jīng)驗。

　　Renard先生說(shuō)，這樣做的結果是電話(huà)中心需要的專(zhuān)業(yè)人員更少，而可更多地利用客戶(hù)服務(wù)代表。

　　次要呼叫排隊不是可使Enterprise 2002系統擁有一批經(jīng)過(guò)良好訓練的坐席操作人員的唯一功能。Renard先生還非常欣賞Enterprise 2002系統新的呼叫監控功能，該功能可使移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者回避那些坐席操作人員難以回答的問(wèn)題或非常規要求。“在我們不得不對每個(gè)坐席進(jìn)行監控之前，我們可對全部坐席進(jìn)行監控”，Renard說(shuō)道。

　　正如CommNet移動(dòng)通信公司通過(guò)服務(wù)途徑贏(yíng)取客戶(hù)一樣，Enterprise 2002系統也是這樣做的。由于系統的大范圍呼叫排隊功能，它可贏(yíng)得使用該系統的移動(dòng)業(yè)務(wù)提供者的“歡心”。

　　“Enterprise 2002系統更加靈活。從該系統可向電話(huà)中心坐席和我們的客戶(hù)提供實(shí)時(shí)發(fā)生的事情這 個(gè)角度而言，該系統遠勝于我們過(guò)去使用的系統”，Renard說(shuō)道。

　　Rockwell電子商務(wù)公司

　　客戶(hù)解決方案

　　大陸航空公司

　　大陸航空公司將客戶(hù)服務(wù)提高到新水平

　　速度和靈活性對于航空業(yè)而言至關(guān)重要，特別是當您每天發(fā)往122個(gè)美國國內地點(diǎn)和70個(gè)國外地點(diǎn)的航班超過(guò)2000次時(shí)。

　　在業(yè)界的翹首期望中，大陸航空公司在其財務(wù)、運營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)和雇員關(guān)系方面獲得了一系列榮譽(yù)：這些榮譽(yù)包括：1996年度和1997年度“500英里以上航班客戶(hù)最滿(mǎn)意航空公司”（《Frequent Flyer雜志》和J.D.Powers &Associates）；1996年度“年度航空公司”（《航空運輸世界》雜志）；Best Inetrnational Business Class among U.S. Carriers, including perfect scores for customer service（《Smart Money》雜志）；Best Elite-Level Frequent Flyer Program（《Inside Flyer》雜志）；Best Trans-Atlantic Business Class（《企業(yè)家》雜志）；最佳投資（《財富》雜志）。

　　有許多因素影響公眾對航空公司的看法：準時(shí)、機場(chǎng)和航班服務(wù)、安全功能、航班禮儀。但大陸航空還相信第一印象是最持久的，因此該航空公司為其訂票代理處提供全面系統支持。

　　大陸航空公司的每個(gè)訂票中心都安裝了Rockwell Enterprise 2002™ 系統。在休斯頓，每個(gè)訂票中心有兩套Enterprise 2002系統，在坦帕、鹽湖城、丹佛等地的訂票中心都擁有一套Enterprise 2002系統。這些系統可向5000個(gè)訂票代理機構進(jìn)行實(shí)時(shí)信息顯示，同時(shí)具有開(kāi)放式結構，可容納其他廠(chǎng)家的軟件管理系統。

　　“1996年，我們在每個(gè)訂票中心安裝了Rockwell Enterprise 2002系統，因為我們覺(jué)得Enterprise 2002系統平臺具有可靠性，同時(shí)可提供我們所需的發(fā)展機會(huì )”，大陸航空公司訂票機構高級主管Jane Beeby女士說(shuō)道，“我們的運營(yíng)非常復雜。我們擁有許多成員數量達到800人的功能和代理機構部，以及多條航線(xiàn)。我們的代理機構一年處理的銷(xiāo)售電話(huà)和服務(wù)電話(huà)數量超過(guò)6000萬(wàn)。然而，利用Enterprise 2002系統，我們預計一年可產(chǎn)生5百萬(wàn)美元的收益通過(guò)降低費用，增加附加收入。”

　　這些數字與不斷發(fā)展的商業(yè)航空市場(chǎng)聯(lián)系在一起時(shí)，將更加驚人。1997年，美國航空公司報告的裝載系數（乘座百分比）是50年來(lái)最高的一次。大陸航空公司1997年度的裝載系數是70.9__比1996年增加了2.8個(gè)百分點(diǎn)。

　　大陸航空公司訂票代理機構（RSA）裝備完善，可利用Enterprise 2002系統的功能（比如：ACD郵件和智能排隊以及最受大陸航空公司歡迎的功能：個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)）來(lái)處理額外的呼叫量。

　　“個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)功能是我們采用新交換機時(shí)考慮的一個(gè)很重要的因素”，Beeby女士說(shuō)道，“當代理機構需要數秒鐘時(shí)間來(lái)掃描信息時(shí)，操作人員可屏住呼吸，保持安靜，呼叫者將聽(tīng)到這樣的個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)：感謝致電大陸航空公司，我是某某某，我怎么向您提供幫助呢？這對代理機構和客戶(hù)而言都有好處。”

　　Enterprise 2002系統基于技能的路由選擇功能可使大陸航空公司的代理機構提高效率，同時(shí)確保每次呼叫都通過(guò)最合格的代理及時(shí)地處理。

　　為了確保大陸航空公司的發(fā)展，他們的五個(gè)訂票中心都進(jìn)行了聯(lián)網(wǎng)。一套GeoTel軟件管理系統從Enterprise 2002系統讀取信息，并告訴承載商（美國Sprint公司）根據呼叫類(lèi)型和最常用的代理機構對每個(gè)呼入的呼叫進(jìn)行分配。這樣就使客戶(hù)呼叫處理速度加快。整個(gè)中心的代理機構的勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)水平基本保持一致。

　　所有RSA都是從國內訂票開(kāi)始。六個(gè)月之后，他們可開(kāi)始從事國際訂票或專(zhuān)門(mén)性事務(wù)，比如：團體訂票、旅行社幫助臺或外語(yǔ)服務(wù)臺（大陸航空公司擁有精通法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、日語(yǔ)的RSA）。

　　大陸航空公司從1973年購買(mǎi)了Rockwell公司的Galaxy® 系統業(yè)界第一種自動(dòng)呼叫分配器以后，就一直依賴(lài)Rockwell公司的技術(shù)。 Galaxy系統直到1996年夏天還在使用，此時(shí)，大陸航空公司的商業(yè)目標和進(jìn)一步發(fā)展計劃迫使他們尋找能將把他們帶入未來(lái)的新一代領(lǐng)先的電話(huà)中心技術(shù)。在進(jìn)行大規模的成本效益分析以后，他們選中了三個(gè)符合他們嚴格要求的業(yè)務(wù)提供者。在經(jīng)過(guò)廣泛比較之后，Rockwell公司的Enterprise 2002系統被評為最佳電話(huà)中心技術(shù)平臺。

　　升級過(guò)程非常順利。在不到四個(gè)月時(shí)間里，所有五個(gè)訂票中心都安裝完畢并投入運行，并進(jìn)行了完全集成。大陸航空公司對升級過(guò)程中的物理空間需求大幅度減少感到高興。比如說(shuō)，在丹佛電話(huà)中心，一個(gè)先進(jìn)的由兩個(gè)機柜組成的Enterprise 2002系統取代了由30個(gè)機柜組成的Galaxy系統。大陸航空公司可使用多余的空間作為培訓室和電腦實(shí)驗室。為了慶祝大陸航空公司和Rockwell公司繼續合作以及向RockwellEnterprise 2002技術(shù)的順利升級，兩家公司于1996年6月26日舉行了一項特別的慶祝活動(dòng)。來(lái)自?xún)杉夜�司、新聞媒體和咨詢(xún)公司的代理和代表出席了慶祝活動(dòng)，慶祝大陸航空公司和Rockwell公司在最近進(jìn)行的電話(huà)中心改造項目上繼續進(jìn)行合作。

　　通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)從而保持競爭力，這是大陸航空公司從不敢懈怠的事情。大陸航空公司正在開(kāi)發(fā)Enterprise 2002系統的全部臺式功能和產(chǎn)品，包括家庭代理。大陸航空公司在將Enterprise 2002系統的額外容量進(jìn)行重新安排以便滿(mǎn)足第三方電信需求的同時(shí)，將試圖進(jìn)入新的領(lǐng)域。“我們堅信Enterprise 2002系統的開(kāi)放式平臺將使我們在迅猛發(fā)展的業(yè)界保持競爭優(yōu)勢”，Beeby女士總結道。

　　聯(lián)邦快運公司

　　聯(lián)邦快運公司利用Rockwell公司的Enterprise 2002系統提供服務(wù)

　　當一個(gè)大客戶(hù)碰到一個(gè)嚴重問(wèn)題，憤怒異常的該公司經(jīng)理打電話(huà)向聯(lián)邦快運公司首席執行官發(fā)牢騷時(shí)，電話(huà)首先通過(guò)聯(lián)邦快運公司的經(jīng)理服務(wù)部進(jìn)行處理。這些非常重要的客戶(hù)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和迅速回應。這些大客戶(hù)可從經(jīng)理服務(wù)部的22名代表處獲得這些服務(wù)。

　　您可能不相信象這樣可能關(guān)系到將來(lái)數千美元或更多的業(yè)務(wù)的高級呼叫通過(guò)電話(huà)交換機處理起來(lái)非常危險，聯(lián)邦快運公司也不相信。打到經(jīng)理服務(wù)部的電話(huà)其實(shí)都是通過(guò)Rockwell 公司的Enterprise 2002™ 集成電話(huà)系統進(jìn)行傳送的。

　　這套相同的系統還服務(wù)于另一群聯(lián)邦快運電話(huà)中心代表的獨特需求：國內包裹追蹤部。這個(gè)由185名專(zhuān)職代表組成的部門(mén)主要向那些認為他們的包裹在運輸過(guò)程中丟失或沒(méi)有送達的客戶(hù)提供幫助。

　　服務(wù)于經(jīng)理服務(wù)部和國內包裹追蹤部的Enterprise 2002交換機是為美國和加拿大的聯(lián)邦快運公司處理呼叫的4套Rockwell Enterprise 2002系統和17套Galaxy系統中的一套。

　　聯(lián)邦快運公司在可靠性方面久負盛名：只有非常小的一部分0.00015%的包 裹被報告丟失。但當您考慮到每天運送的包裹超過(guò)三百萬(wàn)件時(shí)，即使是那樣低的丟失率也將給國內包裹追蹤部造成很大的電話(huà)應答負擔。

　　包裹追蹤支持部經(jīng)理Scott Sargent說(shuō)，他這個(gè)部門(mén)只對包裹在兩天前或超過(guò)兩天前發(fā)送的查詢(xún)電話(huà)進(jìn)行處理。（最近發(fā)送的包裹都是通過(guò)聯(lián)邦快運公司著(zhù)名的電子跟蹤系統進(jìn)行追蹤的。）

　　該部門(mén)185名代表每天進(jìn)行3500起包裹追蹤。電話(huà)都是從處理常規呼叫（比如：日程安排、包裹電子追蹤等）的16個(gè)聯(lián)邦快運電話(huà)中心中的一個(gè)中心轉來(lái)的。每起追蹤都將指派給具體代表，該代表將大量撥打電話(huà)對包裹進(jìn)行追蹤。

　　“電話(huà)業(yè)務(wù)量太大了”，Sargent先生說(shuō)道，“我們平均每天接到950-1200個(gè)電話(huà)，同時(shí)還要撥出5100-5800個(gè)電話(huà)。”

　　然而，在電話(huà)被接入時(shí)，該部門(mén)需要立即應答電話(huà)，即使相關(guān)代表已經(jīng)在接聽(tīng)電話(huà)。這將導致一些非常復雜的需求。

　　僅在幾年以前，包裹追蹤部利用PBX來(lái)轉發(fā)這些呼叫。每個(gè)代表都有一部雙線(xiàn)電話(huà)，但如果兩條線(xiàn)都占線(xiàn)，客戶(hù)將無(wú)法得到迅速響應。Sargent說(shuō)PBX是“追蹤業(yè)務(wù)大量積壓”的主要原因。“因為我們不能及時(shí)通信，我們無(wú)法向客戶(hù)迅速提供信息。”

　　Rockwell Galaxy系統改善了積壓狀況。當該部門(mén)升級到最新的Enterprise 2002技術(shù)后，積壓?jiǎn)?wèn)題減少了一半。“我們注意到更多客戶(hù)電話(huà)被接入，完成了更多的追蹤任務(wù)”，Sargent先生說(shuō)道。即使是在高峰時(shí)期，包裹追蹤問(wèn)題積壓也比前幾年減少了一半，甚至更多。

　　Sargnet先生說(shuō)道，Enterprise 2002系統可做幾件事情來(lái)緩解積壓?jiǎn)?wèn)題。首先，在“解決問(wèn)題”意味著(zhù)代表和客戶(hù)進(jìn)行過(guò)交談并確認客戶(hù)對問(wèn)題的解決感到滿(mǎn)意的電話(huà)中心，由操作員來(lái)應答打向該部門(mén)的電話(huà)至關(guān)重要。

　　當電話(huà)打入中心時(shí)，它的第一個(gè)目的地是負責該客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)代表。如果該客戶(hù)服務(wù)代表不在，可接向同工作小組的其他15名客戶(hù)服務(wù)代表。如果沒(méi)有服務(wù)代表在，該電話(huà)將轉向該工作小組的“伙伴”工作小組。如果沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)代表在，電話(huà)將轉到總機。整個(gè)過(guò)程就象Sargent所說(shuō)的“不超過(guò)十億分之一秒。”

　　當某個(gè)代表休假、進(jìn)行為期一周的培訓或臨時(shí)無(wú)法工作時(shí)，他的任務(wù)將分配給積壓小組，他們處理追蹤事務(wù)就象他們自己的事情一樣。

　　利用Enterprise 2002 系統，甚至可更容易得到一名管理人員。Sargent 先生說(shuō)，在任何時(shí)間進(jìn)行工作的六到
七名管理人員并不需要呆在辦公室里。他們經(jīng)常離開(kāi)辦公室，進(jìn)行質(zhì)量檢查、召開(kāi)會(huì )議或參與某些其他項目。利用Enterprise 2002系統，當代表要求從管理人員處獲得幫助時(shí)，要求將提供給適用于管理人員的特殊ACD部，并由合適的管理人員進(jìn)行處理。

　　Enterprise 2002還使電話(huà)中心管理人員擁有更好的工具。更好的報表系統可使他們知道呼入的電話(huà)數量以及時(shí)間。這些信息可使代表更好地進(jìn)行規劃和調整。“利用PBX，管理人員沒(méi)有辦法了解客戶(hù)服務(wù)代表的情況，無(wú)法監控員工的表現和質(zhì)量改進(jìn)情況，甚至無(wú)法了解員工是否在撥打私人電話(huà)”，Sargent先生說(shuō)。

　　由于擁有了更好的管理工具，在應用Enterprise 2002系統的頭三個(gè)月，客戶(hù)服務(wù)代表的勞動(dòng)生產(chǎn)率從預計的60%到70%左右躍升到超過(guò)99%。實(shí)際上，Sargent相信這些數字太過(guò)優(yōu)良因為客戶(hù)服務(wù)代表并 不關(guān)注提供持續的服務(wù)質(zhì)量。

　　現在，勞動(dòng)生產(chǎn)率為更正常的97%。電話(huà)中心平均應答電話(huà)速度為10秒鐘，其服務(wù)水平每天都為95%。因此，Enterprise 2002系統能夠非常靈活地處理數以千計的呼叫。

　　Sargent說(shuō)該部門(mén)的內部客戶(hù)已經(jīng)注意到了電話(huà)響應時(shí)間更短了。“我有任何理由相信我們正在做一件不斷進(jìn)步的事情，”他說(shuō)道。Sargent享用Rockwell公司提供的服務(wù)時(shí)的喜悅心情就象擁有該公司的技術(shù)時(shí)的心情一樣。他把派往該中心的Rockwell服務(wù)技術(shù)人員描述成“非常美妙的事情”。

　　在談到Enterprise 2002系統時(shí)，Sargnet說(shuō)道，“隨著(zhù)歲月的流逝，我希望它能做更多事情。這是我們作出的最偉大決定之一，我非常支持這個(gè)決定。”

羅克韋爾公司供稿　CTI論壇編輯