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羅克韋爾系統呼叫中心應用案例集之四

DialAmerica電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心應用案例
——Spectrum ACD幫助DialAmerica更新內銷(xiāo)呼叫中心模式

2002/05/10

　　DialAmerica營(yíng)銷(xiāo)有限公司是全美最大的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機構之一，也是卓越的雜志訂閱商。成立于1957年的DialAmerica現占有市場(chǎng)60-70%的份額，為圖書(shū)出版、娛樂(lè )、金融服務(wù)、軟件和電信行業(yè)提供電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　DialAmerica在26個(gè)州設有70個(gè)呼叫中心，其5000多個(gè)工作站每年要處理超過(guò)2.5億條話(huà)務(wù)信息。

　　公司擁有約7000名電話(huà)銷(xiāo)售代表，每周代表公司客戶(hù)進(jìn)行500多萬(wàn)次交談。

　　除了外銷(xiāo)電話(huà)，DialAmerica還提供內銷(xiāo)電話(huà)及客戶(hù)服務(wù)。作為為客戶(hù)增值的機會(huì )，公司將豐富的外銷(xiāo)電話(huà)經(jīng)驗運用于為中型和特殊客戶(hù)提供的內銷(xiāo)電話(huà)服務(wù)。這就意味著(zhù)，電話(huà)銷(xiāo)售代表需要與呼叫者交談、報價(jià)，并隨時(shí)回答有關(guān)產(chǎn)品的細節問(wèn)題。此外，他們還需要接聽(tīng)投訴電話(huà)、越區銷(xiāo)售等不道德銷(xiāo)售電話(huà)，并完成定單。

　　現有的內銷(xiāo)呼叫中心市場(chǎng)仍然以大型的、500坐席以上的呼叫中心為主，其根本問(wèn)題在于遇到大量呼叫信息時(shí)的有效路由選擇。DialAmerica的研究顯示，這種對處理話(huà)務(wù)量的要求會(huì )導致工作重點(diǎn)向呼叫路由選擇技術(shù)的傾斜，而非提高客戶(hù)服務(wù)水平。如果有人能夠提供特殊的支持將大有可為，但這需要極高的技術(shù)才能實(shí)現。

　　根據與客戶(hù)交往的經(jīng)驗，DialAmerica將內銷(xiāo)呼叫中心的標準模式提升到一個(gè)高度集成、以客戶(hù)為中心的版本。新的內銷(xiāo)呼叫中心就象一個(gè)小商店，坐席員少，但功能齊備。DialAmerica需要復雜的呼叫分配技術(shù)，提供高質(zhì)量的功能，以展示其獨特之處。這就是羅克韋爾電子商務(wù)提供的Spectrum電話(huà)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)。

　　“我們購買(mǎi)Spectrum ACD基于兩個(gè)原因。”DialAmerica系統經(jīng)理邁克爾 巴的威爾說(shuō)。“首先，我與所有正在接觸的供貨商的用戶(hù)通過(guò)電話(huà)，了解到羅克韋爾產(chǎn)品的用戶(hù)是最滿(mǎn)意的。其次，羅克韋爾是唯一能夠提供可測量性的ACD供貨商，這正是DialAmerica新的、更小、更集中的內銷(xiāo)呼叫中心的關(guān)鍵之處。”

靈活可靠的系統

　　這個(gè)以客戶(hù)為中心的模式的中樞是羅克韋爾先進(jìn)的Spectrum ACD技術(shù)，即：提供靈活專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)報告的全面記憶報告(TotalReCallReports)軟件；提供實(shí)時(shí)數據途徑的交易連接(TransactionLink)。Spectrum方案使DialAmerica內銷(xiāo)呼叫中心得以擴大以容納特殊項目。有了Spectrum ACD，DialAmerica現在可以為客戶(hù)提供更多增值服務(wù)，如定制報告，更敏銳地處理客戶(hù)打進(jìn)的電話(huà)。

　　“鑒于時(shí)間對于客戶(hù)的重要性，Spectrum的可靠性是我決定選擇這一尖端技術(shù)的重要因素。”巴的威爾說(shuō)。“我們使用Spectrum的正常工作時(shí)間高達90多個(gè)百分點(diǎn)，遠遠高于其他系統，我們認為這是它的競爭優(yōu)勢。”

相同的問(wèn)題，先進(jìn)的方案

　　大型呼叫中心的一個(gè)共同問(wèn)題是坐席員缺乏客戶(hù)的詳細資料。因為需要接待成百上千的客戶(hù)，坐席員迫切需要培訓。加上人員調整的因素，就會(huì )出現缺乏訓練的坐席員接待公司最重要客戶(hù)的現象。

　　DialAmerica重視客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。公司希望確保其坐席員不斷了解客戶(hù)產(chǎn)品信息，并獲得最先進(jìn)全面的培訓。Spectrum ACD提供解決這些問(wèn)題的方案，使DialAmerica能夠提供專(zhuān)門(mén)的呼叫路由選擇程序。

　　Spectrum ACD為每個(gè)坐席員提供打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)的呼叫信息，并通過(guò)計算機電話(huà)集成(CTI)技術(shù)和在線(xiàn)書(shū)寫(xiě)功能顯示在屏幕上，同時(shí)作出提示以補充坐席員掌握的有關(guān)交易和客戶(hù)公司的信息，由此改善服務(wù)。它使DialAmerica的坐席員的形象更職業(yè)化，加強客戶(hù)的信心，使交易過(guò)程成為客戶(hù)的美好經(jīng)歷。

　　通過(guò)使用Spectrum ACD，DialAmerica以每秒種10倍的速度(每小時(shí)36000個(gè)電話(huà))擴大呼叫容量。此外，ACD還加強了DialAmerica處理有關(guān)數據庫查詢(xún)電話(huà)、語(yǔ)音答復、呼叫轉接、通知和其他功能的能力。系統還可以配置多種語(yǔ)音答復功能，幫助坐席員更有效地完成交易。它還能為客戶(hù)提供其電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的答復率及其他方面的實(shí)時(shí)信息。

　　“Spectrum幫我們更新了呼叫中心模式，改善了服務(wù)，并為客戶(hù)提供更多的統計資料。”內銷(xiāo)服務(wù)部副總裁金 艾亨說(shuō)。“通過(guò)對ACD以及培訓支持方面的投資，DialAmerica的坐席員變得更善解人意，且知識全面。由此，客戶(hù)每一筆定單的成本也降低了。”

　　“Spectrum幫我們更新了呼叫中心模式，改善了服務(wù)，并為客戶(hù)提供更多的統計資料。”

－－內銷(xiāo)服務(wù)部副總裁金 艾亨