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羅克韋爾系統呼叫中心應用案例集之五

全國水電公司（National Water & Power）客戶(hù)服務(wù)中心

羅克韋爾 Business Edition 幫助NW&P擴展業(yè)務(wù)

2002/05/13

　　全國水電公司 National Water & Power 位于加利福尼亞州的歐文，是一家前景看好的公用事業(yè)管理公司。這家公司的呼叫中心業(yè)務(wù)更是蓬勃發(fā)展。

　　該公司安裝了最先進(jìn)的測量水、電和煤氣的儀表。全國水電公司，顧名思義，在休斯敦、奧蘭多和華盛頓都設有辦事處，全國35個(gè)州的物業(yè)經(jīng)理都要依靠該公司的收費、客戶(hù)服務(wù)、水費審計、調節服務(wù)等管理其物業(yè)。

要求

　　公共事業(yè)管理公司的成功依靠的是為客戶(hù)提供服務(wù)的水平。呼叫中心操作部主管湯姆費克哈爾認為，只有當客戶(hù)把公司看成是公用事業(yè)而不僅僅是收費服務(wù)機構時(shí)，他們才會(huì )更主動(dòng)地付費，而公司收費的工作才會(huì )更加順利。

　　“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )我們的呼叫中心時(shí)，他們希望得到在大公司獲得的同樣的待遇。”費克哈爾說(shuō)。“這些客戶(hù)已經(jīng)習慣了自動(dòng)應答和呼叫路由選擇這些先進(jìn)的功能。因此我們的呼叫中心必須提供更多的功能。”

　　與此同時(shí)，NW&P的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其發(fā)展的重要原因，然而其電話(huà)系統卻無(wú)法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)度。由于等候時(shí)間過(guò)長(cháng)而放棄的電話(huà)數量很多。費克哈爾擔心NW&P服務(wù)聲譽(yù)會(huì )受到影響。

　　“我們需要能夠提供智能呼叫路由選擇的呼叫管理系統。”費克哈爾說(shuō)。“這個(gè)系統不但能夠追蹤呼叫數量以及處理時(shí)間，而且可提供趨勢分析以消除可能存在的瓶頸。”

　　同時(shí)，這個(gè)系統還必須為客戶(hù)服務(wù)中心以外的其他部門(mén)提供自動(dòng)呼叫分配，尤其是市場(chǎng)和收費部門(mén)。它必須能夠監控話(huà)務(wù)員的工作表現，并通過(guò)自動(dòng)回叫語(yǔ)音信箱留下的電話(huà)號碼等功能幫助話(huà)務(wù)員提高生產(chǎn)力。

解決方案

　　經(jīng)過(guò)一番比較，NW&P終于選擇了羅克韋爾 Business Edition 系統用于其迅速發(fā)展的呼叫中心。羅克韋爾 Business Edition 為該公司提供所需的、與其呼叫中心規模匹配的先進(jìn)功能。

　　這個(gè)呼叫管理系統可以支持8至80名話(huà)務(wù)員，符合NW&P業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，并提供所有大公司呼叫中心所能提供的所有先進(jìn)功能。

　　這些功能包括路由選擇、靈活的配置選擇以及遠程話(huà)務(wù)員登錄。智能排隊可控制呼叫流以及資源管理。羅克韋爾 Business Edition 開(kāi)放的系統平臺可以與原有的局域網(wǎng)及電話(huà)設備集成，不需修改就能與NW&P現有的PBX集成。開(kāi)放的系統平臺還使CTI應用程序安裝更為簡(jiǎn)便。

結果

　　“自從有了羅克韋爾 Business Edition 提供的強大的ACD、自動(dòng)應答以及ACD語(yǔ)音信箱，我發(fā)現呼叫流管理得到了迅速改善。”費克哈爾說(shuō)。“這些功能使話(huà)務(wù)員可以從接聽(tīng)繁雜的電話(huà)中解脫出來(lái)，專(zhuān)心處理按優(yōu)先級別分類(lèi)的電話(huà)，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。

　　安裝了新系統后，NW&P的客戶(hù)服務(wù)中心處理的電話(huà)量增加了30%。

　　此外，由于羅克韋爾 Business Edition 可以處理多個(gè)不同的免費號碼，因此在系統上增加兩個(gè)部門(mén)，即收費和市場(chǎng)部就如同增加兩個(gè)免費號碼一樣容易。

　　羅克韋爾 Business Edition 還為NW&P提供了一個(gè)語(yǔ)音信箱郵件自動(dòng)重播功能，雖然只是一個(gè)小功能，卻對提高話(huà)務(wù)員生產(chǎn)力，減輕話(huà)務(wù)員工作壓力起到了極大的作用。

為什么選擇羅克韋爾？

　　由于這個(gè)系統可支持靈活的配置選擇，并輕松地集成現有的局域網(wǎng)和電話(huà)設備，因此足以支持任何規模的企業(yè)。其簡(jiǎn)單、整合的用戶(hù)界面可提供在線(xiàn)服務(wù)以及幫助管理人員定義客戶(hù)呼叫流的范例。

　　“在大型呼叫中心里，人員流動(dòng)是一個(gè)大問(wèn)題，大多數ACD的復雜性導致了話(huà)務(wù)員發(fā)展余地很小。而羅克韋爾 Business Edition 使用方便，我可以培訓話(huà)務(wù)員，使他們承擔更多的呼叫中心的管理職能。這使話(huà)務(wù)員在呼叫中心內部也能獲得發(fā)展和進(jìn)步。任何有使用個(gè)人計算機的經(jīng)驗并基本了解ACD原理的人都可以在短期內成為管理人員。”費克哈爾說(shuō)。

　　由于系統的操作簡(jiǎn)便，副手也能管理，使費克哈爾能夠專(zhuān)心考慮怎樣給用戶(hù)提供更好的服務(wù)，怎樣為公司帶來(lái)更顯著(zhù)的增長(cháng)。

　　費克哈爾計劃安裝CTI和智能呼叫路由選擇，以便更好地管理不斷增長(cháng)的呼叫量，進(jìn)一步提高生產(chǎn)力。根據平均應答速度、服務(wù)水平和在崗話(huà)務(wù)員的數量，電話(huà)會(huì )被分流到不同的話(huà)務(wù)員小組。

　　“羅克韋爾 Business Edition 提高了我們呼叫中心生產(chǎn)力和效率，降低了話(huà)務(wù)員流動(dòng)率，使我有更多的時(shí)間考慮呼叫中心的發(fā)展問(wèn)題和怎樣為企業(yè)創(chuàng )造更多機遇。”費克哈爾說(shuō)。

益處

• 呼叫處理量提高30%
• 提高生產(chǎn)力
• 靈活性和發(fā)展潛力
• 使用簡(jiǎn)便
• 話(huà)務(wù)員更滿(mǎn)意
• 使企業(yè)面向未來(lái)發(fā)展
• 利用現有電話(huà)設備降低成本